Hallo! Da sind wir wieder. Hast du schon sehnsüchtig auf den zweiten Artikel unserer Conversational Design-Reihe gewartet? Deine Geduld wurde belohnt!
Wenn du dich noch erinnerst, hatten wir versprochen, dir einige Tipps zu geben, wie du ein effektives und funktionales Conversational Design erstellen kannst. Um alles noch mal zu vereinfachen, haben wir das Conversational Design in 10 Schritten zusammengefasst. Die folgenden 10 Punkte solltest du bei der Bearbeitung bzw. Personalisierung deines Chatbots beachten.
1. Ein guter erster Eindruck mit Conversational Design.
Es ist essenziell, dass sich dein Chatbot zuallererst vorstellt und klarmacht, was seine Funktionen sind. Jedoch mag eine einfache Frage wie „Hallo, wie kann ich dir heute helfen?“ etwas überfordernd sein, deshalb wäre es gut z. B. Function Buttons einzufügen – sodass die User:innen einfach die Option wählen können, an der sie Interesse haben oder die ihnen helfen kann. Auf diese Weise vermeidest du auch, dass die Kund:innen alles gründlich tippen müssen und durch die dafür benötigte Zeit entmutigt werden.
2. Vertrauen ist die Grundlage jeder Beziehung.
Die Bindung, die dein Chatbot mit deinen Kunden aufbauen wird, wird den Ablauf bestimmter Prozesse erleichtern. Dies ist z. B. essenziell, wenn sensible Daten wie Angaben zu einem Identitätsausweis oder einer Kreditkarte übermittelt werden müssen. Ja, ich weiß, was du gerade denkst: „Wie bringe ich meine Kund:innen dazu, einer Maschine zu vertrauen?“. Stimmt, es ist schwierig, aber nicht unmöglich. Wir schlagen zwei Möglichkeiten vor:
- Indirekt: mache deinen Chatbot vertrauenswürdig, indem du ihm einen Namen, einen persönlichen Avatar gibst, das Eis mit einem Witz brichst oder durch das Einfügen einer hübschen Grafik;
- Direkt: kläre, welche Datenschutzbestimmungen du in deinem Unternehmen einhältst, damit jeder weiß, wie seine Daten behandelt werden.
3. Zuvorkommenheit durch Conversational Design.
Bei Conversational Design spielt die Zuvorkommenheit eine wichtige Rolle. Nicht nur soll dein Chatbot eine angemessene Sprache sprechen, er soll auch die Zeit der Kunden respektieren. Wenn ein Kunde einen Chat beginnt, um sein Problem zu lösen, dränge ihm keine Angebote und Rabatte auf. Gehe zuerst auf seine Bedürfnisse ein und hilf ihm weiter, indem Probleme schnell und ohne Ablenkung gelöst werden können. Erst danach, wenn die Aufgabe erledigt wurde, könnten Kund:innen gebeten werden, z. B. eine Umfrage auszufüllen.
4. Captatio Benevolentiae: gewinne seine Sympathie.
Wie bei der Frage des Vertrauens, ist es wichtig, dass dein Chatbot von den User:innen gemocht wird. Um dies zu erreichen, musst du ihre Sympathie verdienen. Dein Bot soll in der Lage sein, die Interessen, Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden zu berücksichtigen, der sich seinerseits angesprochen, gelobt und in seinen Entscheidungen bestärkt fühlen sollte. Auf diese Weise wird dein Bot eine überzeugende Funktion haben – was wahrscheinlich die User:innen zu weiteren Einkäufen anregen wird.
5. Sag „Nein“ zu hochtrabender Sprache und „Ja“ zu Small Talk.
Eine freundliche, einfühlsame und informative Kommunikation ist wichtig. Unternehmen machen sich die technologischen Fortschritte zunutze, indem sie zunehmend Lösungen der KI ins Auge fassen, die darauf abzielen, neue Möglichkeiten zu finden und das Vertrauen der Menschen zu gewinnen – wie wir bereits oben geschrieben haben. Insofern musst du darauf achten, dass die Sprache deines Bots nicht zu kompliziert ist, aber gleichzeitig nicht an Informationsgehalt und Präzision verliert.
Allerdings soll das Conversational Design nicht die Fähigkeit deines Bots vernachlässigen, Small Talk zu führen, was wenig oder gar nichts mit dem Verkauf von Produkten zu tun hat. Bringe deinem Chatbot bei, wie er sich bei Kunden bedankt oder sagen soll, dass es schön ist, mit ihnen zu sprechen und zusammenzuarbeiten. Oder lass dir eine lustige Antwort auf eine immer wiederkehrende Frage wie „Wie alt bist du?“ einfallen. Probiere es doch mal bei unserem melibot aus.
6. Conversational Design im Dialog.
In der Regel benötigen Dialoge mindestens zwei Partner, die sich zu Wort melden – in der Linguistik nennt man das Turn-Taking. In natürlichen Gesprächen machen wir uns keine Gedanken über die Übergabe der Sprechrolle. Wir übernehmen sie fast automatisch, nach Fragen, Pausen oder Füllwörtern.
Dies soll jedoch im Conversational Design sehr bewusst eingesetzt werden. Meistens können User:innen nur eine Antwort geben, und dann übernimmt das System wieder. Das ist schön, ja, aber das birgt sowohl Risiken als auch Grenzen. Wurde der User zu früh unterbrochen, hat er sich vertippt oder versehentlich eine Nachricht geschickt, ist die Antwort auf seine Frage möglicherweise nicht korrekt oder präzise. Daher ist es wichtig, dass dein Bot über Optionen verfügt, mit denen die User:innen sich korrigieren oder zurückgehen können.
7. Errare humanum est.
Fehler zu machen, liegt in unserer Natur. Wir verstehen uns nicht immer, und manchmal müssen wir unsere Fehler ausgleichen, damit wir besser verstanden werden. Das Gleiche gilt für Chatbots. Es ist wahr und normal, dass sie die User:innen gelegentlich nicht verstehen – im Conversational Design geht es darum, den Chatbots beizubringen, Missverständnisse schnell aus dem Weg zuräumen. Hier ist ein Beispiel dafür.
Damit dein Chatbot fehlertolerant wird, versuche zunächst, Rechtschreibfehler vorauszusehen. So kann er Kunden sagen „Sorry, meintest du …?“, oder „Also, möchtest du …?“.
8. Sensitivität = Stärke.
Je kontextsensitiver dein Chatbot ist, desto unterhaltsamer wird er sein. Natürlich ist es nicht immer möglich, in jedem Kontext und zu jeder Zeit antworten zu können. Versuche also:
- Personalisierte Begrüßungen zu erstellen: Sie werden angezeigt, basierend auf der Zeit, die die User:innen auf der Seite verbringen, oder einer Verweisquelle. Generell dient die Personalisierung dazu, das Engagement zu steigern und eine bessere Customer Experience zu schaffen.
- Gleich zur Sache zu kommen: Wenn ich auf der Suche nach einem Zimmer in Leipzig bin, zeig mir keine, die in Berlin verfügbar sind, oder biete keine Angebotspakete, über die ich ein Auto mieten kann – diese sind für mich irrelevante Informationen, die mir nicht weiterhelfen.
- Mit der Zeit Schritt zu halten: Du könntest deinen Chatbot über die neuesten Sportnachrichten oder Kinofilme informieren. Wenn eine Naturkatastrophe im Gange ist oder ein Krieg (leider) begonnen hat, musst du aufpassen, wie dein Chatbot reagiert. Vielleicht kann sogar ein GIF, das früher lustig war, jetzt den Kunden verärgern.
- Richtige Tipps zu geben: Da der Standort und die Zeitzone der User:innen in der Regel abrufbar sind, könnte der Chatbot auf der Grundlage dieser Daten, Vorschläge machen. Auch hier ist es wichtig, dass er sich den jeweiligen Gesprächspartner:innen anpasst.
9. Ad personam.
Es gibt einen Effekt, den sogenannten Barnum Effect, bei dem ein Individuum, wenn es mit einem Profil konfrontiert wird, von dem es glaubt, dass es mit ihm in Verbindung steht, dazu neigt, sich damit zu identifizieren. Dies geschieht, weil es glaubt, dass es genau und präzise ist, ohne zu merken, dass das Profil doch vage und allgemein genug ist, um auf ein sehr breites Spektrum von Menschen zu passen. Diesen Effekt solltest du dir auf jeden Fall in der Conversational Design-Phase deines Chatbots zunutze machen. Also lege los, mit Fragen und Aussagen, denen man nicht widersprechen kann.
Genauso benötigt der Mensch das Gefühl, zu einer Gruppe zu gehören. Dieses unwillkürliche Bedürfnis kann auch in der virtuellen Realität befriedigt werden. Im Conversational Design könntest du Kommentare einfügen, die die Richtigkeit der Wahl in der Peer Group bestätigen, und/oder Vorschläge für ähnliche Produkte, die bereits von ähnlichen Kund:innen gekauft wurden, geben.
10. (vermeintliche) Wahlfreiheit.
Hast du jemals von Hobson gehört? Offenbar war er ein wohlhabender Grundbesitzer aus dem 17. Jahrhundert, der in die Geschichte einging, weil er zwar eine große Anzahl von Pferden besaß, seinen Besuchern aber nur eine Wahl ließ: entweder dieses bestimmte Pferd oder gar keins. Die psychologische Forschung hat gezeigt, dass der Mensch in solchen Fällen dazu neigt, nichts zu kaufen. Andererseits hat sich gezeigt, dass wir zum Kauf neigen, wenn wir mit mehr Auswahlmöglichkeiten konfrontiert werden – und somit das Gefühl haben, die Entscheidungsgewalt zu besitzen. Dies ist der sogenannte Hubson+1 Choice Effect. Das Anbieten einer zweiten Option – auch wenn diese letztlich nicht zu einer großen Veränderung führt – hat zwei Auswirkungen: erstens neigen wir dazu, zu kaufen, und zweitens sind wir mit unserem Kauf eher zufrieden. Einfacher ausgedrückt: im Conversational UI, füge neben „Jetzt kaufen“ auch Optionen wie „In den Warenkorb legen“ oder „Auf die Wunschliste setzen“ hinzu.
Conversational Design in 10 Schritten – Fazit
Kurz gesagt, können wir aus diesen 10 Tipps vier Grundsätze ableiten, an denen sich dein Conversational Design orientieren sollte.
- Einführung, die wichtig ist, um Identität zu schaffen, Interesse zu wecken, Werte zu vermitteln, eine erste Verbindung herzustellen und Vertrauen aufzubauen;
- Orientierung, d. h. die Phase, in der die Handlungs- und Wahlmöglichkeiten klar dargestellt werden;
- Handlung, und zwar genaue Informationen über den eventuellen Kauf in seinen verschiedenen Phasen liefern;
- Unterstützung, damit die Nutzer:innen die Handlung erfolgreich, möglichst reibungslos und einprägsam abschließen.
Letztlich sind es Einfühlungsvermögen und Zuhören, die beim Designen der Conversational UI helfen sollten.
Wir hoffen, dass diese 10 Tipps für dich von Nutzen war! Also, worauf wartest du noch? Leg sofort los und setze es in die Praxis um! 🙂
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