Kundenservice: Das sind die Trends 2024

Einführung

Was das Jahr 2024 für Kund:innen bereithält und an welche neuen Anforderungen sich Unternehmen anpassen sollten erfahrt ihr hier. In diesem Artikel werden mehrere Kundenservice Trend zusammengetragen und beleuchtet. Aber zunächst: Was bedeutet guter Service überhaupt? Ein guter Kundenservice ist für Kund:innen erreichbar, immer höflich und immer professionell. Man ist Experte für das eigene Produkt und hat Antworten auf Fragen am besten schon parat. Dadurch beweist man Kompetenz und Expertise. Auch sollte man zeitnah und transparent reagieren, um den Kund:innen ein sicheres Gefühl zu Vermitteln. Durch das gemeinsame Suchen nach Lösungen und dem Einhalten von Versprechen wird dieses sichere Gefühl gefördert. Mittlerweile kann man sich von der Konkurrenz am besten durch einen exzellenten Kundenservice abheben, der ebenso effiziente Prozesse für die eigenen Mitarbeiter:innen beinhaltet. Nicht zu vergessen ist, dass viele Kund:innen bereit sind, für einen guten Service mehr zu bezahlen.  

Aktuelle Trends

Es dürfte kaum jemanden überraschen, dass im Jahr 2024 der Schwerpunkt des Customer Service auf der Automatisierung mithilfe Künstlicher Intelligenz und Generativer KI liegt. Insgesamt kann festgestellt werden, dass der Kundenservice in den vergangenen Jahren immer mehr in den Vordergrund rückte und mittlerweile als Erfolgsfaktor für Unternehmen gewertet wird.  

Insbesondere im B2B-Bereich steht nun eine persönliche Ansprache an erster Stelle. Gleichzeitig wird die Automatisierung komplexer Service-Aufgaben immer wichtiger, um zeitnahe, personalisierte Servicelösungen anzubieten.  

Durch die Pandemie lassen sich Effizienz und Effektivität als Trend für Unternehmen identifizieren. Schnell hinzugefügte Technologien und Tools während der Pandemie führen dazu, dass nun alle Tools auf dem Prüfstand stehen. Das Tool zu verwenden, reicht nicht mehr, es muss vor allem effizient und sinnvoll für das Unternehmen sein. So werden bestehende Geschäftsprozesse optimiert.  

Kommunikation

Die Zeiten der regulären Öffnungszeiten sind vorbei. Durch Künstliche Intelligenz ist es möglich (und wird mittlerweile erwartet!), dass Kommunikation mit einem Unternehmen in Echtzeit erfolgt. Allein mit menschlichen Mitarbeiter:innen ist dies nicht zu leisten, dafür gibt es Chatbot Lösungen, wie auch wir sie anbieten.  

Auch legen Kund:innen vermehrt Wert auf eine persönliche Ansprache. Mittlerweile reicht es nicht mehr aus, den Vornamen der Kundin zu kennen, auch der Kontext wird relevant. Was sind ihre persönlichen Ziele und Interessen? Wurden diese von dem Unternehmen verstanden und werden sie angesprochen? Gelingt es einem Unternehmen diese Fragen positiv zu beantworten, wird Vertrauen aufgebaut, was die Loyalität steigert und im Endeffekt auch zu einer Umsatzsteigerung führt.  

Hyperpersonalisierung

Persönlich, persönlicher, hyperpersönlich. 2024 geht der Trend weiter. Indem Informationen und Daten aus allen zur Verfügung stehenden Kanälen gezogen werden und zu einem Kundenprofil zusammengefasst werden, lassen sich Rückschlüsse auf das Anliegen des Kunden ziehen. Das Profil wird anschließend für eine hochgradig individualisierte Ansprache des Kunden genutzt. Gerade im Dienstleistungsbereich unterscheiden sich die Produkte kaum. Eine optimale Ansprache ist für Kundengewinnung und Kundenbindung also essenziell.

Unterstützung bei dieser Aufgabe finden die Customer Service Mitarbeiter:innen bei Large Language Modellen (LLM). Diese können, nach gutem Training, individuell auf Kund:innen eingehen und selbstständig Entscheidungen treffen. Standartprozesse werden automatisiert, sodass ein menschliches Eingreifen immer seltener nötig ist. Dadurch kann ein einzelner Kundenberater mehr Kund:innen als je zuvor betreuen, ohne auf eine individuelle und persönliche Ansprache verzichten zu müssen.

Vor allem führende Unternehmen nutzen mittlerweile Affinitätsscores, um die Wahrscheinlichkeit zu ermitteln, ob eine Kundin Interesse an einem bestimmten Produkt hat. Wenn nun Personen mit einem hohen Affinitätsscore gezielt angesprochen werden, ist die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses signifikant höher. Man erzielt also mehr Konvertierung, bei gleichen Marketingkosten, indem man die Daten für hyperpersönlichen Ansprache nutzt und ein ganzheitliches Kundenprofil erstellt.  

Doch aufgepasst: Manche Kund:innen teilen ihre Daten nicht gerne und werden schneller misstrauisch. Je mehr Nutzen der Kunde jedoch davon hat, seine Daten zu teilen, desto eher ist er dazu bereit. Hat dieser Kunde jedoch das Gefühl, dass Daten verwendet werden, die er nicht teilen wollte, kann es passieren, dass er die Zustimmung, seine Daten zu nutzen, wieder zurückzieht. Für die Nutzung der Kundendaten müssen die Unternehmen also einen guten Mittelweg finden, um einerseits die vorsichtigen Kund:innen nicht zu erschrecken und andererseits die zur Verfügung stehenden Daten optimal zu nutzen. Hilfreich kann es hier sein dem Kunden transparent zugänglich zu machen, welche Daten verwendet werden und die Option diese zu löschen anzubieten. Dies schafft Vertrauen und ein gutes Gefühl auf Seiten der Kund:innen.

Omnichannel Ansatz

Omnichannel bedeutet über verschiedene Marketing- und Vertriebskanäle dem Kunden ein konstantes Erlebnis zu bieten. Der Wechsel von Ladengeschäft zu Website soll ebenso problemlos möglich sein, wie der Wechsel von Social-Media zur mobilen App. Durch den freien Flow an Informationen können sowohl Kundenzufriedenheit als auch Verkaufsabschlüsse gesteigert werden. Auch die Conversional Experience fällt in den Bereich des Omnichannel Ansatz. Gespräche, die mit einem Chatbot begonnen und anschließend an eine Mitarbeiterin weitergereicht werden, sollen ebenso flüssig wie ein normales Verkaufsgespräch sein. Dadurch, dass Mitarbeiter:innen über alle Informationen des Chatbots verfügen, können sie den Eindruck eines durchgehenden Gespräches erwecken.  

Aber nicht nur auf Seiten der Kund:innen bietet der Omnichannel Ansatz Vorteile. Auch Mitarbeiter:innen profitieren von einem implementierten Omnichannel-CRM-System, das alle Kommunikationskanäle miteinander verknüpft und zentral bündelt. So behalten sie den Überblick über die verschiedenen Kanäle und gewährleisten einen reibungslosen Informationsfluss zwischen verschiedenen Teams und einzelnen Mitarbeiter:innen. Die Weitergabe der Informationen führt dazu, dass die Kund:innen ihre Informationen nicht erneut wiederholen müssen, so werden Kund:innen seltener verärgert.  

Self-Service-Portale

Mit Self-Service Portalen bieten Unternehmen ihren Kund:innen Hilfe zur Selbsthilfe an. Und das Angebot wird gerne angenommen! Ob mit informativen Websites, herunterladbaren Handbüchern oder (unsere bevorzugte Methode) einem Chatbot, mittlerweile erwarten 88% der Kund:innen ein Self-Service-Portal von Seiten der Unternehmen. Laut einer Statistik wollen 73% der Kund:innen ihre Probleme lieber allein lösen, bevor sie Hilfe in Anspruch nehmen. 67% gaben sogar an, Self-Service-Portale einer Interaktion mit einem Kundenberater vorzuziehen! Besonders die jüngeren Generationen bevorzugen Self-Service, was allerdings gleichzeitig mit einer gewissen Unmittelbarkeit einher geht. Kann das Problem nämlich nicht sofort gelöst werden, würden 52% der Millennials und Gen Z davon absehen, etwas von dieser Firma zu kaufen.[1]

Ein Self-Service-Portal einzurichten, sollte für Unternehmen also ein No-Brainer sein. Kund:innen bevorzugen diese und gleichzeitig entlastet es den Kundenservice, indem einfache Fragen selbstständig beantwortet werden. Sie sind rund um die Uhr verfügbar und sparen dem Unternehmen Zeit und Geld.

Auch für Mitarbeiter:innen

AI wird immer wichtiger: Auch wenn Chatbots bereits jetzt effektiv im Customer Service Bereich eingesetzt werden, bleibt dieser nicht der einzige Anwendungsbereich für generative AI. Sie kann auch den Mitarbeiter:innen helfen schneller Antworten zu verfassen und sparen so Zeit und Geld. Fachkräfte können sich auf wichtigere Aspekte ihres Berufs konzentrieren und darauf ein besseres Verständnis für ihre Kund:innen zu entwickeln. AI kann auch helfen neue Mitarbeiter:innen zu trainieren und dadurch schnellen und verlässlichen Customer Service von Anfang an zu gewährleisten.  

Ein weiteres Problem, dass mithilfe von AI gelöst werden kann, ist die hohe Turnover-Rate bei Customer Service Mitarbeiter:innen. Viele Anfragen, wenig Zeit und häufig ungeduldige Kund:innen führen zu großem Stress. Indem zum Beispiel ein Chatbot einen Teil der Anfragen übernimmt, werden die Mitarbeiter:innen entlastet und können so länger gehalten werden. Ganz nach unserem Firmenmotto: Nie wieder Stress im Kundenservice!

Fazit

Es hat sich also gezeigt: Generative KI wird immer mehr zum Standard. Sie steigert die Effizienz, fördert die Kundenzufriedenheit und wirkt dem Fachkräftemangel entgegen.  

Besonders in unsicheren Zeiten, mit Krieg, Inflation und Pandemie, ist die Anpassbarkeit von Unternehmen das A und O. Ob menschlicher Kontakt oder lieber über einen Chatbot, direkt in einen Laden gehen oder doch lieber das Problem mithilfe eines Self-Service-Portals lösen, ein top Unternehmen ist auf all dies vorbereitet und passt sich den Wünschen seiner Kundschaft an. Bei dem Thema verantwortungsvolle und transparente Anwendung von AI kann es sich ein Unternehmen nicht leisten einfach abzuwarten, sondern muss sich mit diesem Thema proaktiv auseinandersetzen. Die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen entscheidet sich monatlich, wenn nicht sogar wöchentlich, neu.  

Vor allem in Bezug auf guten Service, kann ein Chatbot einen großen Unterschied machen. Er bleibt immer höflich und professionell, genießt vielleicht noch etwas mehr Verständnis, wenn er Fragen nicht beantworten kann. Aber im Zeitalter von Social-Media kann sich der Kundenservice immer weniger Fehler erlauben. Wie schnell sind Bewertungen geschrieben, Reaction-Videos hochgeladen oder null Sterne vergeben. Mit einem immer freundlichen Chatbot können die Fallstricke der Interaktionen umgangen und das Risiko der Unzufriedenheit minimiert werden.

Gleichzeitig ermöglicht der Omnichannel Ansatz es den Kund:innen genau dort zu begegnen, wo sie sich gerade aufhalten. Sei es die eigene Website, Social Media oder bei einem direkten menschlichen Ansprechpartner. Indem die Customer Service Mitarbeiter:innen Zugriff auf alle Kundeninformationen haben, können sie direkter, persönlicher, und vor allem schneller helfen. Die Mischung aus hyperpersönlicher Ansprache und hoher Kompetenz führt zu einer festeren Kundenbindung und zu größerem Vertrauen in das Unternehmen.  

Bei all den Vorteilen, die AI für Unternehmen bedeutet muss man auch folgendes Bedenken: “ein Unwissender mit KI [bleibt] ein Unwissender” [2]. Darum braucht es professionelle Hilfe von Anbietern, die Firmen und Kund:innen an die Hand nehmen und sie dabei unterstützen den richtigen Weg für Generative KI in ihrem Unternehmen zu suchen und zu finden.  

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[1] 10 Essential Self-Service Statistics & Trends [2024 Data] (tidio.com)

[2] Interview: Trends an der Kundenschnittstelle 2024 (pwc.de)

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