Wie die Peak Season im Einzelhandel aussieht, muss wohl keinem erklärt werden. Jeder kennt die ewig langen Schlangen und vollen Geschäfte zur Weihnachtszeit. Für viele bedeutet die Weihnachtszeit deswegen vor allem eins: Stress!  

Aber nicht nur der Einzelhandel muss sich auf Peak Season optimal vorbereiten, auch die Transportbranche ist in dieser Zeit stark beansprucht. Teilweise müssen mehrere Millionen Pakete pro Tag transportiert werden. Und auf dieses überlastete System müssen sich auch E-Commerce Unternehmen verlassen.  

Denn auch E-Commerce Unternehmen erleben die Peak Season. Zusätzlich zu Weihnachten, Sommerschlussverkauf, Valentinstag und Ostern, gibt es über das Jahr verteilt einzelne Ereignisse, die bereits eine Woche zuvor zu erhöhten Kundenanfragen und anschließend höheren Verkaufszahlen führen. Black Friday, Cyber Monday oder auch der Amazon Prime Day sind solche Tage der Peak Season in welchen viele E-Commerce Unternehmen kaum noch mit den Anfragen ihrer Kund:innen hinterherkommen.

Diese Tage sind für dein E-Commerce Unternehmen nicht nur eine Möglichkeit deine Verkäufe zu steigern, sondern auch Neukund:innen, wie auch Stammkund:innen zu gewinnen.

Wann ist eigentlich Peak Season?

Eine der längsten Peak Season beginnt am 31.10 mit Halloween und endet erst Ende Januar, mit dem Ende der Retourenzeit. Auch hier sind vor allem E-Commerce Unternehmen mit Anfragen stark beansprucht. Allein die Fragen nach dem Verbleib oder Stand der Bestellung, Beschwerden über das Produkt oder Fragen zur Retoure nehmen einen großen Teil der Zeit deines Kundenservice Teams in Anspruch.  

Auch die zwei umsatzstärksten Tage für E-Commerce Unternehmen fallen in diesen Zeitraum von Oktober bis Januar. Etwa 90% der umsatzstärksten Tage im E-Commerce Einzelhandel fallen in das vierte Quartal des Jahres. Der Cyber Monday ist mit viermal so vielen Verkäufen wie an einem durchschnittlichen Tag des Jahres der aktivste Tag weltweit.  

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Wie bereite ich mich als E-Commerce Unternehmen optimal auf die Peak- Season vor?

Mit einer guten Vorbereitung ist es möglich die Peak Season ohne Burn-out hinter sich zu bringen. Im Folgenden findest du einige Tipps und Tricks, um dich optimal vorzubereiten und mit innerer Ruhe in die Peak Season zu gehen.  

Personalplanung

Wie im Einzelhandel kann auch dein Personal unterbesetzt sein. Wirke dem mit einer realistischen Personalplanung entgegen. Stütze dich dabei auf Erfahrungen aus vorangegangenen Jahren und wenn du diese nicht hast, Frage nach der Einschätzung deiner Mitarbeiter:innen, die wirklich mit den Kund:innen und deren Anfragen im Allgemeinen zu tun haben. Mit welcher Teamgröße arbeiten sie am besten und wann hatten sie in der letzten Zeit das Gefühl mehr Unterstützung zu benötigen?

Wenn du saisonale Aushilfen einstellst, musst du sicherstellen, dass sie auf die Peak Season gut vorbereitet sind. Eine ordentliche Einarbeitung ist dabei unerlässlich für einen durchgehend guten Kundenservice.  

Manchmal ist es nicht möglich weiteres Personal einzustellen. Dann kannst du dir mit technischen Lösungen helfen und dein Team in Spitzenzeiten mit einem Chatbot unterstützen. Er übernimmt einen großen Teil der Anfragen und fängt die Flut an Nachrichten ab.  

Auch deine regulären Mitarbeiter:innen können von Schulungen oder Auffrischungskursen profitieren. Kurze Seminar mit Themen wie “Stress am Arbeitsplatz entgegenwirken” oder “Mit schwierigen Kund:innen umgehen” können für das Wohlbefinden deiner Mitarbeiter:innen wahre Wunder wirken.  

Wenn du dir nicht sicher bist, ob dein Kundenservice fit genug für Peak Season ist, dann mach hier den Test.

Website vorbereiten

Stelle sicher, dass alle Rabatte und Angebote, die du während der Peak Season angedacht hast, vorbereitet sind. Ab wann gelten diese Angebote? Wie lange soll das Angebot bestehen bleiben? Wie prominent soll es im Shop zu sehen sein?  

Einen besonderen Fokus solltest du darauf legen die Produktbeschreibungen auf deiner Website zu ergänzen. Je genauer und treffender du dein Produkt beschreibst, desto geringer wird das Risiko eines Fehlkaufs. Gleichzeitig bedeutet es für dich die Vermeidung von Retouren, die erneute Bearbeitung erfordern.

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Self-Service optimieren

Wenn du den Stress der Peak Season für deine Mitarbeiter:innen abmildern willst, dann hast du durch deinen Self-Service die Möglichkeit dazu. Vor allem die jüngeren Generationen bevorzugen es ihre Probleme selbst zu lösen und wenn du ihnen entsprechende Tools an die Hand gibst, sind das beratene Kund:innen, die erst gar nicht an dein Service-Team weitergereicht werden.  

Der erste Schritt dazu ist die Aktualisierung deiner FAQs. Hole dir dafür Rat bei deinem Kundenservice-Team. Sie haben täglich mit den Fragen der Kund:innen zu tun und können dir sagen, welche Themen besonders häufig unklar waren. Diese Themen solltest du dringend in deine FAQs aufnehmen.  

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Technische Lösung

Mit der beste Weg, um einen soliden Self-Service zu gewährleisten ist es einen Chatbot zu implementieren.  Er kann die häufigsten Fragen deiner Kund:innen in einem persönlichen Gespräch schnell klären und je nachdem wie gut er trainiert ist, kann er sogar schwierigere Anfragen übernehmen. Dein Kundenservice Team kann sich dadurch auf umsatzfördernde Anfragen konzentrieren. Routineanfragen, wie die nach dem Bestellstatus, der Stornierung einer Bestellung oder der Änderung einer Lieferadresse kann er übernehmen und dadurch dein Kundenservice Team entlasten. Im folgenden Beispiel kannst du sehen, wie dein Bot auf eine Frage nach dem Bestellstatus antworten kann:  

Mit unserem Whitepaper KI im E-Commerce bekommst du einen Überblick über die Möglichkeiten, die dir dein persönlicher Chatbot bieten kann.

Und wenn ein Chatbot deine Kund:innen im direkten Gespräch betreut, dann regelt melibos Ticket Automation alle weiteren Support Anfragen. Über E-Mail können deine Support-Tickets nach Dringlichkeit sortiert werden, um anschließend durch das intelligente Ticket Routing an die verschiedenen Service Agents weitergeleitet zu werden. Dabei kann die KI danach gehen, wer gerade Kapazitäten für weitere Anfragen hat, sodass die Arbeit gleichmäßig verteilt wird und einzelne Agents nicht vollkommen Überlastet werden. Oder du lässt die KI die Tickets basierend auf Expertise deinen Agents zuordnen. Einfache Anfragen werden an saisonale Aushilfen weitergeleitet und Fachgespräche an die Experten in deinem Team. Wie melibos Ticket Automation funktioniert, kannst du dir anhand von Praxisbeispielen von unserem CTO Jonas erklären lassen:

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Auslastung prüfen

Vor Beginn der Peak Season solltest du zum einen deine Website darauf prüfen, ob sie dem erhöhten Traffic standhält. Nichts ist ärgerlicher als eine zusammengebrochene Website oder abgebrochene Check-out Prozesse, nur weil das Anfragenaufkommen zu hoch war.  

Zum Zweiten solltest du die Auslastung deines Lagers prüfen und sicherstellen, dass es optimal sortiert und aufgefüllt ist, sodass die Bestellungen so schnell wie möglich abgewickelt und auf den Weg zu deinen Kund:innen geschickt werden können.  

Wie du deine Logistik fit für Peak Season machst, hat forto hier zusammengefasst.

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Was tun, während der Peak Season?

Erst einmal: Keine Panik. Du hast dich und deine Mitarbeiter:innen gut auf alles vorbereitet und ihr werdet das schon wuppen. Jetzt heißt es aber nicht nachlassen. Vor allem dein Kundenservice-Team ist jetzt gefragt und hier ist deine Chance neue Kund:innen von deinem Unternehmen zu überzeugen und sie zu Stammkund:innen zu machen. Wie das geht? Durch einen ausgezeichneten Customer Service und gute Kommunikation.  

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24/7 Support

Viele Kund:innen erwarten mittlerweile, dass ihre Fragen rund um die Uhr beantwortet werden. Vor allem Shopping bei E-Commerce Unternehmen hält sich nicht mehr an die üblichen Arbeitszeiten. Nur mit menschlichen Mitarbeiter:innen ist diese Art Support gar nicht mehr zu leisten. Darum empfiehlt es sich bereits vor der Peak Season einen Chatbot zu implementieren.  

Customer Experience steht im Vordergrund

Auch bei der Customer Experience kann ein Chatbot dein E-Commerce Unternehmen positiv hervorstechen lassen. Er kann Rabatte und Angebote für deine Kund:innen hervorheben und sie mit einem eingebauten Produktberater direkt auf deiner Website beraten. Haben sich deine Kund:innen für ein Produkt entschieden, leitet dein Chatbot sie durch den Check-out Prozess und verhindert somit aus Frustration abgebrochene Einkäufe. Außerdem kann er deine Kund:innen daran erinnern, dass noch Waren in ihrem Warenkorb darauf warten gekauft zu werden. So kannst du deine Verkäufe noch einmal zusätzlich steigern.  

Nur keine Info ist schlechte Info

Vielleicht möchtest du deinen Kund:innen nicht gestehen, dass ihre Bestellung doch länger auf sich warten lässt. Das kann sich wie das Versagen auf deiner Seite anfühlen. Dies aber nicht zu kommunizieren ist der größte Fehler, den du machen kannst. Viele Kund:innen sind sehr verständnisvoll bei Verzögerungen, vor allem da jeder weiß, dass in der Peak Season Einzelhandel und E-Commerce überlastet sind und man sich in einem jährlichen Ausnahmezustand befindet.  

Ärgerlich wird es nur, wenn man als Unternehmen zum Beispiel ein Datum verspricht, an dem die Bestellung ankommen soll und das Paket dann nicht auftaucht. Jeder wird nachvollziehen können, dass die Information, dass etwas später als erwartet eintrifft besser ist als die enttäuschte Erwartung, wenn man nicht über die Verzögerung informiert wurde.  

Vielen Fragen nach dem Verbleib der Bestellung kannst du vorbeugen, indem du regelmäßig Updates über den Bestellstatus lieferst. Du stellst somit sicher, dass deine Kund:innen informiert bleiben und entlastest gleichzeitig deinen Kundenservice, die sich nicht mit der Abfrage von Bestellinformationen herumschlagen müssen.  

Nach der Peak Season ist vor der Peak Season

Hol dir Feedback

Nutze die frischen Erfahrungen deiner Kund:innen und frage sie nach ihrem Feedback. Wie bewerten sie die Shopperformance und wie zufrieden sind sie mit deinem Kundenservice? Wo gibt es Verbesserungspotenzial?  

Nachdem du Schwachstellen in der Performance deines E-Commerce Unternehmen identifiziert hast, kannst du nun Schritte einleiten, um diese Schwachstellen auszubessern. Kommuniziere diese Verbesserungen auch gerne deinen Kund:innen. Zeig ihnen, dass ihre Kritik ernst genommen wird und dein Unternehmen daran arbeitet sich ständig zu verbessern.  

Dokumentiere deine Strategien, die sich in der Peak Season bewiesen haben und stelle sicher, dass du sie mit den Mitarbeiter:innen in deinem Unternehmen teilst.

Retoure Retoure Retoure

Auch hier sollte Kommunikation ein wichtiger Teil deiner Strategie sein. Halte deine Kund:innen über den Status ihrer Retoure auf dem Laufenden, indem du ihnen regelmäßige Updates schickst. Diese Regelmäßigen Updates kannst du mithilfe deines Chatbots automatisieren und schaffst somit keine Mehrarbeit für dein Kundenservice Team.  

Auch mit Reklamationen, der Bereitstellung von Rücksendeetiketten und der Retoure an sich kann dein Chatbot deinen Kund:innen helfen. Alle Anfragen, die er abfängt, werden nicht an dein Kundenservice-Team weitergeleitet und ermöglichen ihnen eine möglichst stressfreie Arbeitszeit.  

Indem du sicherstellst, dass dein Retourenmanagement effektiv und effizient geplant und durchgeführt wird, kannst du dich positiv von deinen Konkurrenten abheben und Neukund:innen zu Stammkund:innen konvertieren. Auch Customer Centricity kann dir dabei helfen mehr Stammkund:innen zu gewinnen, lies hier unseren Blogartikel dazu.  

Stressfreie E-Commerce Peak Season dank optimaler Vorbereitung

Mit der richtigen Vorbereitung und technischen Unterstützung kann deine Peak Season so stressfrei wie möglich werden. Du kannst dein Personal, deine Website und dein Self Service auf die Peak Season vorbereiten und währenddessen sicherstellen, dass die Kommunikation mit deinen Kund:innen nicht abbricht. In der Nachbereitung hast du die Chance Feedback zu sammeln und Verbesserungen für das nächste Jahr vorzunehmen. Lass auch hier die Kommunikation mit deinen Kund:innen nicht abbrechen, sodass Neukund:innen sich zu Stammkund:innen entwickeln können.  

In allen Phasen der Peak Season kann ein Chatbot dein E-Commerce Unternehmen optimal unterstützen. Ob es darum geht die Kund:innen über den Status ihrer Bestellung oder Retoure zu informieren oder er Fragen direkt auf deiner Website für deine Kund:innen beantwortet, er kann die Brücke zu deinen Kund:innen werden und gleichzeitig auch der Puffer, den dein Kundenservice-Team braucht, um nicht von kleinen zeitraubenden Anfragen überschwemmt zu werden.  

Ein KI gestützter Chatbot kann allerdings noch viel mehr für dich tun. Für Produkte im Warenkorb kann er im Sinne des Upsellings, bessere, aber teurere Produkte empfehlen oder zum Crosselling verwandte Produkte zeigen. Auch kann er deine Kund:innen darüber informieren, wenn sich ein Produkt in ihrem Warenkorb befindet, welches gemeinsam mit einem anderen Produkt im Angebot ist. So kannst du deine Verkaufsrate ganz ohne Mehraufwand deinerseits während jeder Peak Season weiter erhöhen.

Weitere Informationen findest du in unserem Whitepaper Stressfreier Kundenservice in der Peak Season 2024.

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