Fahrrad XXL wechselt von Zendesk zu melibo und optimiert Kundenservice vor der Hochsaison
Fahrrad XXL ersetzte seinen Zendesk-Chatbot durch den melibo Chatbot, um den Kundenservice gezielt auf die Hochsaison vorzubereiten. Dadurch konnten Anfragen schneller automatisiert und das Support-Team entlastet werden, was die Kundenzufriedenheit steigerte. Das Ergebnis: 45 % weniger manuelle Anfragen, schnellere Reaktionszeiten und eine um 20 % gesteigerte Kundenzufriedenheit.
Schnelle Fakten
zum Projekt:
Fahrrad XXL ist einer der führenden Fahrradhändler Deutschlands, bekannt für sein umfangreiches Sortiment an Fahrrädern und Zubehör. Mit einem erfolgreichen Online-Shop und mehreren Filialen in der DACH-Region steht das Unternehmen vor der Herausforderung, eine steigende Anzahl an Kundenanfragen zu bewältigen, insbesondere im Sommer, während der Peak Season.
Challenge
Fahrrad XXL sah sich besonders in der Hochsaison mit einer Flut von Kundenanfragen konfrontiert. Der Chatbot von Zendesk konnte grundlegende Anfragen beantworten, stieß jedoch schnell an seine Grenzen bei komplexeren Anliegen. Manuelle Prozesse beanspruchten viel Zeit, und das Support-Team war überlastet, insbesondere bei wiederkehrenden Fragen zu Bestellungen, Lieferungen und Rücksendungen.
Goals
Das Hauptziel von Fahrrad XXL war es, die Effizienz im Kundenservice zu steigern und das Support-Team durch Automatisierung zu entlasten. Der neue melibo Chatbot sollte sich nahtlos in Zendesk integrieren, häufig gestellte Fragen selbstständig beantworten und dabei rund um die Uhr verfügbar sein. Dies würde nicht nur die Reaktionszeiten verbessern, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern, indem Standardanfragen schnell und präzise bearbeitet werden.
Results
Die Implementierung des melibo Chatbots brachte beeindruckende Ergebnisse: 45 % weniger manuelle Anfragen, 30 % schnellere Bearbeitung, 20 % höhere Kundenzufriedenheit. Der Chatbot konnte 93 % der Anfragen korrekt erkennen, während nur 24 % der Anfragen an den Live-Chat weitergeleitet werden mussten. Durch die 24/7-Verfügbarkeit wurde sichergestellt, dass Kund:innen auch außerhalb der Geschäftszeiten Antworten erhielten, was die Servicequalität nachhaltig verbesserte.
Wie die grandiosen Ergebnisse erreicht wurden
Date
Projektstart (22.01.2024)
Am 22. Januar 2024 wurde das Projekt zur Einführung des melibo Chatbots bei Fahrrad XXL gestartet. Das Ziel war es, den Kundenservice durch Automatisierung zu verbessern und wiederkehrende Anfragen effizienter zu bearbeiten.
Gemeinsam mit dem melibo-Team wurden erste Analysen der bestehenden Prozesse durchgeführt und die Anforderungen an den neuen Chatbot definiert.
Implementierung und Anpassung (22.01.2024 - 18.03.2024)
Über einen Zeitraum von 56 Tagen, von Ende Januar bis Mitte März, wurde der Chatbot in enger Zusammenarbeit zwischen melibo und dem Support-Team von Fahrrad XXL implementiert.
In dieser Phase wurden sämtliche Funktionalitäten getestet, der Chatbot auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt und in das bestehende Zendesk-System integriert.
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Livegang (18.03.2024)
Am 18. März 2024 war der offizielle Livegang des melibo Chatbots.
Ab diesem Tag war der Chatbot vollständig im System integriert und für Kund:innen von Fahrrad XXL rund um die Uhr verfügbar.
Die Automatisierung von Standardanfragen und die nahtlose Übergabe komplexerer Anliegen an das Support-Team liefen reibungslos. Nach dem erfolgreichen Start des Chatbots zeigten sich schnell positive Effekte: Das Support-Team wurde entlastet, und die Kundenanfragen wurden deutlich schneller bearbeitet.
Durch kontinuierliche Optimierung und Anpassungen wurde der Chatbot immer weiter verbessert, um den Kundenservice noch effizienter zu gestalten.
Das sagt FahrradXXL:
"Top engagiertes Team, das über Standardlösungen hinausdenkt. Die flexiblen Integrationsmöglichkeiten und die Trainingsfunktionen des Chatbots haben uns überzeugt. Mit melibo konnten wir unsere Reaktionszeiten verkürzen und den Self-Service für unsere Kunden deutlich verbessern."
– Harald, Head of Quality and Customer Care, Fahrrad XXL
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