Im Customer Support müssen Mensch und Maschine heutzutage eng zusammenarbeiten. Das schafft den entscheidenden Vorteil. Denn alleine sind beide nicht so stark, wie zusammen. Jede Support Abteilung sollte sich daher, um einen Human Handover Prozess bemühen. Egal wie gut ein Chatbot wirklich ist, es gibt Schlüsselszenarien, in denen die Weitergabe an eine*n Support Mitarbeiter*in essentiell ist. Manchmal braucht man doch einfach noch den menschlichen Kontakt, um das beste Ergebnis zu erzielen. Was das genau bedeutet und wie man diesen Prozess am besten aufsetzt, erfährst du hier im Artikel.
Human Handover – was ist das überhaupt?
Um zu verstehen, wie du einen Human Handover Prozess möglichst effizient umsetzt, erklären wir dir zuerst was dieser Begriff überhaupt bedeutet. Ein Human Handover (auch Human Handoff, Human Takeover) ist die Weiterleitung einer Konversationen von einem Chatbot an einen realen Menschen (in den meisten Fällen ein Live Agent bzw. Support Mitarbeiter*in).
Die Auslöser für einen Human Handover
Der Auslöser für einen Human Handover kann unterschiedlicher Natur sein. Hier ein paar Beispiele:
- Die User fragen explizit danach mit einem realen Menschen zu sprechen
- Der Chatbot kennt die Antwort auf eine bestimme Frage nicht
- Der Chatbot hat die Frage nicht gut genug erkannt (niedrige Erkennungsrate)
- Die User sprechen einen Chat an, der den Einsatz eines Menschen erfordert
Die Vorteile von Human Handover
Zuerst wollen wir uns nochmal die Vorteile von Chatbots ins Gedächtnis rufen. Mithilfe von Chatbots können einige Prozesse im Kundensupport, aber auch im Marketing und Sales automatisiert werden. Dies erspart Zeit und Geld und kann zudem Fehlerquoten reduzieren. Aus der Prozessautomatisierung ergibt sich ganz natürlich die Steigerung der Effizienz. Chatbots reduzieren Wartezeiten, verbessern die User Experience, steigern die Kundenzufriedenheit und Retentionsrate.
Trotz all dieser Vorteile gibt es Schlüsselszenarien, in denen die Übergabe an einen Menschen essentiell sind. Manchmal braucht man eben doch den menschlichen Kontakt, um das bestmöglichste Ergebnis zu erzielen. Im Folgenden werden wir u.a. die Auslöser für einen Human Handover nochmal genauer beschreiben und auf die daraus resultierten Vorteile eingehen.
1. Komplexe Anfragen
Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz basieren, sind zwar sehr smart, aber noch lange nicht allwissend. Schließlich sind sie nur so smart, wie wir sie trainieren. Mit der Zeit können wir sie zu echten Wissensmaschinen heranzüchten, die beinahe jede Frage der User beantworten können. Doch hin und wieder werden sie auf eine sehr komplexe Frage stoßen, die sie nicht beantworten können.
Wenn es dazu kommt, kann dein Chatbot versuchen die Frage zu verstehen, indem er die User fragt ihre Frage anders zu formulieren. Bekommen User allerdings immer wieder dieselbe Antwort, führt das zu hoher Frustration und kann negative Auswirkungen auf das Image deines Unternehmens haben.
Hier gilt es möglichst schnell einen Human Handover einzuführen, um deine Kunden zufriedenzustellen. Dies kannst du je nach Belieben einstellen. Dein Chatbot kann dann zum Beispiel ganz locker folgendes antworten:
„Leider kann ich deine Frage nicht beantworten 😓
Doch ich habe gute Nachrichten: In Kürze wird ein*e Mitarbeiter*in bei dir sein und sich um dein Anliegen kümmern 😊“
2. Dringlichkeit
Manche Situationen sind kritischer als andere. Um genau zu sein, gibt es Situationen, in denen dein Chatbot eine schnelle Antwort liefern kann und andere Situationen, in denen er den Weg zu richtigen Antwort in die Länge zieht. Oft müssen deine User durch einen langen Chat Flow laufen, um an die gewünschte Antwort zu gelangen. In sehr dringlichen Situationen kann das kontraproduktiv sein. Daher ist es wichtig, dass dein Chatbot in diesen Fällen ein Human Handover anbietet.
Ein gutes Beispiel hierfür ist eine Situation, in der Kunden ein Problem haben kurz vor der Abreise ihres Flugzeugs, Zugs oder Busses und ihr Problem daher schnell gelöst werden muss. In diesem Fall ist der Chatbot häufig keine Hilfe, da das Stresslevel der Kunden bereits erhöht ist. Das Problem der Kunden kann hier deutlich schneller durch einen Menschen gelöst werden.
3. User Präferenzen
Viele User haben ein negatives Bild von Chatbots, das sich meist auf schlechte Erfahrungen im Umgang mit diesen zurückführen lässt. Genau aus diesem Grund ist es auch wichtig, dass sich dein Chatbot direkt zu Beginn des Gesprächs als Chatbot outet, um das Frustrationslevel deiner Kunden möglichst gering zu halten. Manchmal fühlen sie sich aber auch nicht danach mit einem Bot zu chatten. Egal wie gut dein Chatbot ist, es gibt immer Personen, sie sich unwohl fühlen ihre Informationen mit einer Maschine zu teilen.
Deinen Usern/Kunden die Möglichkeit zu geben zwischen einem Bot und einem Menschen zu wählen ist eine gute Strategie, um deinen neuen Chatbot einzuführen. Somit haben sie immer die Option und fühlen sich nicht gezwungen mit deinem Bot zu chatten. Damit sorgst du für glücklichere Kunden und besseren Kundenservice.
4. Heiße Leads
Mit heißen Leads meinen wir Kunden, die bereit sind zu konvertieren. Das sind die Leads, die du unbedingt halten willst, wenn sie deine Website oder deinen Shop besuchen. Wenn ein heißer Lead mit deinem Chatbot chattet, kann ihn dieser mit einem einfachen Chat Flow zum Kauf bringen.
Es ist bewiesen, dass eine schnelle Antwortrate der Schlüssel für Lead Conversion ist. Eine Studie des Harvard Business Reviews fand heraus, dass Unternehmen, die auf die Anfragen ihrer Kunden innerhalb von einer Stunde antworten, die Chance auf eine Conversion um das 7-fache erhöhen.
Mithilfe deines Chatbots kannst du die Antwortrate extrem steigern. Sobald dein Chatbot ermittelt hat, dass es sich bei einem User, um einen heißen Lead handelt, kann er diesen an einen echten Menschen übergeben. Du verringerst somit die Wartezeit und erhöhst die Wahrscheinlichkeit für eine erfolgreiche Lead Conversion.
Human Handover bei melibo – einfach umgesetzt
Mit melibo wird das Human Handover zum Kinderspiel. Durch nur ein paar Einstellungen kannst du diesen Prozess vollkommen automatisieren und deinem Kundensupport einiges an Aufwand ersparen. melibo bietet dir zwei Möglichkeiten für das Human Handover. Dabei musst du selbst entscheiden, ob du genug Ressourcen für nur eine oder beide Möglichkeiten hast. Zum einen kann dein Chatbot Kundenanfragen per Ticket-Center und zum anderen per Live-Chat übergeben. Für einen optimierten Kundenservice empfehlen wir dir beide Features zu nutzen.
Einstellungen für das Ticket-Center
Nicht verstandene Nachricht
Du kannst unter “Einstellungen” > “Nachrichten” einstellen, dass dein Chatbot die User fragt, ob er ein Ticket für den Support erstellen soll. Wenn die User diese Frage bejahen, müssen sie nur noch ihre E-Mail-Adresse hinterlegen und schon wird ein Ticket erstellt. Das erstellte Ticket landet sofort in deinem Ticket-Center. Hier kannst du dir dann das entsprechende Chat-Protokoll ansehen und den Usern per E-Mail auf ihre Anliegen antworten.
Wir empfehlen dir diese Funktion immer eingeschaltet zu lassen. Somit müssen deine Kunden ihre Anfragen nicht noch zusätzlich per E-Mail schicken und ihre Frustration im Umgang mit deinem Chatbot wird reduziert. Du kannst die Antwort des Chatbots auch entsprechend an diese Einstellung anpassen:
“Leider kann ich deine Frage nicht beantworten 😔 Versuche deine Frage nochmal anders zu formulieren oder lass mich ein Ticket erstellen, damit sich ein*e Mitarbeiter*in bei dir melden kann 😊“
Tickets am Ende vom Chat Flow erstellen
Außerdem kannst du am Ende von Chat Flows einstellen, dass dein Chatbot ein Support-Ticket erstellen soll. Dies bietet sich wie oben erwähnt für verschiedene Szenarien an, in denen ein Human Handover nötig ist. Bei einem Chat Flow hast du im letzten Knoten immer die Möglichkeit den Schalter bei “Soll der Chatbot ein Ticket erstellen” auf “Ja” umzulegen. Sobald du den Schalter auf “Ja” umgestellt hast, erscheinen neue Optionen. Es erscheinen die Optionen “Ticket-Name”, “zugewiesene Person” und “Priorität”. Der “Ticket-Name” bezeichnet den Titel, den du in deinem Ticket-Center wiederfindest. Wähle hier einen aussagekräftigen Titel aus, damit du das Ticket auf einen Blick zuordnen kannst. Die “zugewiesene Person” ist, wie der Name es schon verrät, die Kennzeichnung, welche*r Mitarbeiter*in das Ticket bearbeiten soll. Die “Priorität” kennzeichnet die Relevanz des Tickets.
Immer wenn ein User in den letzten Knoten deines Chat Flows gelangt wird ein Ticket erstellt und du erhältst eine Meldung im “Ticket-Center”. Unter den “Einstellungen” > “Ticket-Center” > “Benachrichtigungen” kannst du einstellen, dass du per E-Mail benachrichtigt wirst, wenn ein neues Ticket eingegangen ist. Dadurch kannst du schnell auf User-Anfragen reagieren. Im Ticket-Center sieht das ganze dann folgendermaßen aus:
Einstellungen für den Live-Chat
Nicht verstandene Nachricht
Unter “Einstellungen” > “Nachrichten” kannst du noch einstellen, dass der Live-Chat aktiviert wird, sobald dein Chatbot eine Frage nicht versteht. Die User werden darüber informiert und du erhältst eine Benachrichtigung in der Live-Chat Funktion. Daraufhin kannst du oder andere Support-Mitarbeiter*innen direkt mit den Usern chatten.
Live-Chat Texte
Unter “Einstellungen” > “Live-Chat” > “Allgemein” kannst du den Live-Chat aktivieren. Hierzu musst du einfach auf den entsprechenden Schalter klicken. Daraufhin erscheinen drei verschiedene Text-Editor Bereiche. Im ersten Bereich kannst du festlegen, was dein Chatbot antworten soll, wenn der Live-Chat nicht verfügbar ist. Danach kannst du festlegen, was dein Chatbot antwortet, sobald der Live-Chat gestartet wurde. Im dritten Bereich kannst du festlegen, was dein Chatbot nach dem Beenden des Live-Chats antwortet. Für alle drei Bereiche sind bereits Texte hinterlegt, jedoch kannst du diese jederzeit ändern. Noch mehr Informationen zum Live-Chat findest du hier.
Hol das Beste aus deinem Dream Team heraus
Die Lektion ist simpel. Menschen und Chatbots haben beide ihre Stärken und Schwächen. Deine Stärke wird darin liegen, herauszufinden, welche Situationen einen menschlichen Kontakt erfordern, und die Übergabe zwischen Chatbot und Mensch so zu gestalten, dass dieser Bedarf gedeckt wird.
Es gibt viele verschiedene Gründe für einen Human Handover, aber die Kunst besteht darin, die goldene Balance zu finden und nur die komplexesten und kritischsten Aufgaben deinen menschlichen Mitarbeiter*innen zu überlassen. Bots kümmern sich um all die banalen Dinge, während deine Mitarbeiter*innen sich um die interessanteren Fälle kümmern, die nur von Menschen bearbeitet werden können.
In gewisser Weise ist ein perfektes Human Handover sogar noch wichtiger als ein perfekter Bot… zumindest ist das perfekte Human Handover erreichbar, während letzteres kaum möglich ist.
