Was ist Customer Service Outsourcing?
Outsourcing bedeutet die Ausgliederung einzelner Funktionen oder Unternehmensprozesse in ein anderes Unternehmen. Konkret bedeutet ein Outsourcing deines Kundenservice, dass von nun an ein Großteil deiner Kundenanfragen von einem Drittanbieter bearbeitet werden. Somit musst du dein eigenes Customer Service Team nicht zwingend vergrößern. Wenn sich deine Kund:innen, über deine Website oder eine Hotline nun an dein Unternehmen wenden wollen, kümmert sich dieser Drittanbieter um die Anfragen.
Insbesondere für größere Unternehmen ist Customer Service Outsourcing (CSO) mittlerweile üblich und gleichzeitig darauf zu vertrauen, dass ihre Kund:innen dort den Support erhalten, den sie benötigen.
Welche Vorteile hat mein Unternehmen durch CSO?
Größere Flexibilität
Wenn dein Kundenservice von jemand anderen übernommen wird, hast du die Möglichkeit deine Zeit und Ressourcen anderweitig zu verwenden, um zum Beispiel dein Produkt zu verbessern oder an der Weiterentwicklung deines Unternehmens zu arbeiten. Außerdem hilft das Kundenservice Outsourcing dir dabei viele Ticket Anfragen zu managen. Insbesondere während der Peak Season kann dies eine große Erleichterung sein. Vor allem für dein Kundenservice-Team wird der Workload reduziert.
Experten für Kundeninteraktion
Wenn du deinen Kundenservice von Grund auf aufbauen musst, stellt dich das vor einige Hürden. Erst einmal musst du passende Mitarbeiter:innen finden, die du einarbeiten und weiterbilden musst. Anschließend müssen alle Arbeitsschritte und Handlungsempfehlungen festgelegt werden. Das kann schon einmal ein paar Monate dauern.
Mit einem Drittanbieter kaufst du dir ein effektiveres Customer Service Management. Diese Mitarbeiter:innen haben bereits Übung darin, sich um die verschiedensten Kund:innen zu kümmern. Weiterbildungen und das Einrichten von Arbeitsschritten werden ebenfalls von deinem Drittanbieter übernommen.
Support Metriken verbessern
Selbst mit einem perfekt trainierten Customer Support Team kann dein Kundenservice mit der Masse an Anfragen überfordert sein. Darunter leiden dann einige deiner KPIs: Durch die Menge an Anfragen warten deine Kund:innen länger auf eine Antwort (Response Time) und gleichzeitig steigt die durchschnittliche Zeit, die es braucht, bis dein Team eine Anfrage gelöst hat (Resolution Time). Unter all dem leidet die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction) besonders.
Da 89% der Kund:innen bereits nach einer schlechten Kundenerfahrung sofort zur Konkurrenz wechseln, sollten zufriedene Kund:innen deine oberste Priorität sein. Darum sollte Customer Centricity für dein Unternehmen im Vordergrund stehen. Was das ist, erfährst du in unserem Artikel hier.
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Internationaler Service
Für manche E-Commerce Unternehmen kann es insbesondere sinnvoll sein, einen Drittanbieter mit internationalen Kundenservice auszuwählen. So können mehrere Sprachen abgedeckt werden und gleichzeitig auch verschiedene Zeitzonen genutzt werden.
Du solltest allerdings im Hinterkopf behalten, dass Service Agenten, die mehrere Sprachen beherrschen häufig teurer sind als einsprachige Service Agenten.
Kosten sparen
Für viele Unternehmen sind die Kosten ein Auslöser, um ihren Kundenservice outzusourcen. Wenn es darum geht, Kosten zu reduzieren, setzten 70% der Unternehmen auf das Outsourcen verschiedener Serviceangebote.
Du sparst dir die festen Gehälter und Bonuszahlungen, sowie den Bewerbungsprozess, das anschließende Onboarding und Training. Gleichzeitig musst du auch nicht für die entsprechende Infrastruktur aufkommen (Arbeitsplätze, Arbeitsmittel etc.).
Natürlich kannst du deinen Service in Länder outsourcen, in welchen die Lebenserhaltungskosten und infolgedessen auch die Gehälter niedriger sind. Dabei solltest du aber darauf achten, dass der von dir gewählte Drittanbieter faire Löhne zahlt und dich auch mit dem Mindestlohn und den Arbeitsbedingungen des Landes vertraut machen.
Welche Nachteile hat mein Unternehmen durch CSO?
Würde Customer Service Outsourcing für jedes Unternehmen die richtige Lösung sein, würden es alle machen. Trotz der Vorteile sollte man die Nachteile des CSO nicht aus den Augen verlieren.
Versteckte Kosten
Wenn dein Unternehmen beginnt, seinen Customer Service auszugliedern geschieht das aus der Motivation heraus Kosten zu sparen. Nur leider ist es bei vielen Drittanbietern wie bei den Fluggesellschaften. Der Grundpreis sieht in Ordnung aus, aber dann kriegen sie dich mit den versteckten Kosten. Im Falle des Customer Service Outsourcings können zusätzliche Gebühren weiteres Training der Mitarbeiter:innen oder deren Onboarding sein. Wenn verschiedene Ziele nicht erreicht werden können, kann das auch eine Gebühr nach sich ziehen und es kann eine Wechselgebühr auf dich zukommen, wenn du den Drittanbieter doch lieber wechseln möchtest.
Ungleiche Qualität
Deine Kund:innen werden nicht wissen, ob sie bei einem Service-Agent direkt aus deinem Unternehmen gelandet sind oder ein Service-Agent eines Drittanbieters ihre Anfragen bearbeitet. Die Angestellten des Drittanbieters sind mit deinem Produkt und deinen Kund:innen nicht so vertraut, wie es deine Kundenservice Agents sind. Somit zeichnen sich deutliche Unterschiede in der Qualität deines Kundenservice ab. Externe Service Agents können sich auch gar nicht intensiver mit deinen Angeboten und Produkten auseinandersetzen, da sie wahrscheinlich mehrere Unternehmen betreuen müssen und somit das tiefere Verständnis, was deine Angestellten besitzen, fehlt.
Keine Kontrolle
Wenn du deinen Customer Service outsourced, gibst du nicht nur einen Teil der Arbeit ab, sondern auch einen großen Teil deiner Kontrolle über die Customer Journey. Du wirst keine vollkommene Kontrolle über die Qualität des Service haben und sicherzustellen, dass deine Kund:innen eine exzellente Customer Experience haben, wird immer schwieriger. Das kann dazu führen, dass die Kundenzufriedenheit (CSAT) stark absinkt.
Hinzu kommt noch, dass du nicht mehr täglich mit deinen Kund:innen zu tun haben wirst. Du wirst nicht mehr direkt wissen, was für deine Kund:innen wichtig ist, welche Probleme sie gerade haben oder wie du ihre Customer Experience verbessern könntest. All diese Daten kannst du schlechter sammeln und somit auch nicht darauf reagieren.
Abhängigkeit von Drittanbieter
Alle Probleme, die sich deinem Drittanbieter stellen, werden unweigerlich auch zu deinen Problemen. Wenn sie technische Probleme haben, können deine Kund:innen sie nicht mehr erreichen und du büßt Verkaufsabschlüsse ein. Sollte dein Drittanbieter ein Datenleck feststellen oder nicht richtig mit persönlichen Daten umgehen, wirft das direkt ein schlechtes Licht auf dich und dein Unternehmen.
Außerdem musst du bedenken, dass du nur eines von mehreren Unternehmen bist, was dieser eine Drittanbieter betreut. Du wirst nie als Priorität behandelt werden. Bei technischen Problemen werden alle Kund:innen verlangen, dass ihr Service zuerst wieder erreichbar ist und du wirst keinen Einfluss darauf haben, an welcher Stelle dein Unternehmen steht.
Datensicherheit
Normalerweise haben die Drittanbieter Systeme und Protokolle, um deine Daten und die deiner Kund:innen zu schützen. Dennoch gibst du all diese Daten weiter und hast dadurch keinen direkten Zugriff mehr darauf, was mit diesen geschieht. Außerdem kann sich dein System während der Datenübertragung angreifbar für Hacker machen.
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Ein Chatbot maximiert die Vorteile des Customer Service Outsourcing ohne Einbußen im Kundenservice
Kundenservice
Wenn dein Kundenservice überlastet und überfordert ist, musst du nicht gleich an Kundenservice Outsourcing denken. Ein erster Schritt kann es sein deinen Kund:innen Self-Service Optionen anzubieten. Dazu zählen FAQs, Handbücher, Erklärvideos oder auch ein Chatbot. Dadurch kannst du deinen Kundenservice bereits etwas entlasten.
Ein Chatbot kann dir allerdings etwas bieten, was kein Drittanbieter je zu einem erschwinglichen Preis schaffen wird: 24/7 Service für deine Kund:innen. Einfache Anfragen kann ein Chatbot direkt beantworten und lässt deine Kund:innen nicht warten. Dadurch fühlen sich deine Kund:innen wertgeschätzt, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Selbst wenn dein Chatbot mit einer Anfrage konfrontiert wird, die er nicht beantworten kann, musst du dir keine Sorgen machen. Durch ein intelligentes Human-Handover gibt der Chatbot die Anfrage einfach an einen Service-Agent weiter, der sich direkt darum kümmern kann. So bleibt keine Frage unbeantwortet und deinen Kund:innen wird mit Sicherheit weitergeholfen.
Mithilfe von Anbindungen an Übersetzung Services, kannst du deinen Chatbots in vielen verschiedenen Sprachen anbieten und so einen internationalen Kundenstamm aufbauen. Durch das umfangreiche Sprachen Angebot und den 24/7 zur Verfügung stehenden Service gehen auch keine Anfragen mehr unter. Einen mehrsprachigen Chatbot nutzt zum Beispiel print24.
Deine Daten bleiben deine Daten
Auch den Vorteil von verbesserten KPIs bekommst du durch den Einsatz des Chatbots. Da er viele Fragen direkt beantwortet, haben deine Mitarbeiter:innen Zeit, schwierigere Fragen zügiger zu beantworten. Somit sinkt nicht nur die Response Time, sondern auch die Resolution Time für deinen Kundensupport. Wenn du dir nicht sicher bist, wo du mit deinem Kundenservice aktuell stehst, mache hier den Test.
Gleichzeitig behältst du die Kontrolle über deine Daten und die deiner Kund:innen. Du kannst genau festlegen, welche Daten dein Chatbot sammeln soll und du behältst den Überblick, was deine Kund:innen gerade bewegt. Zu welchen Themen erreichen deinen Chatbot am häufigsten Fragen?
Kontrolle über deinen Kundenservice
Mit einem Chatbot erhältst du alle Vorteile des Customer Service Outsourcing und behältst gleichzeitig die Kontrolle über die Daten und die Qualität deines Customer Service. Du legst fest, wie dein Chatbot sich verhält und wie er mit deinen Kund:innen spricht. Ohne Qualitätsschwankungen kümmert er sich so um deine Kund:innen, wie du es ihm beibringst.
Viele machen sich Sorgen, dass die KI Antworten einfach erfindet, oder falsche Antworten gibt. Auch dafür gibt es eine Lösung: Zu Beginn wird die Erkennungsrate sehr hoch gesetzt, das bedeutet, dass der Chatbot nur auf eine Anfrage antwortet, wenn er die Anfrage definitiv erkennt. Alle Anfragen, die er nicht mit Sicherheit einem Themenbereich zuordnen kann, werden erst einmal weitergereicht. Während der Trainingsphase kannst du dir anschauen, welche Anfragen dein Chatbot weitergereicht hat und ihn auf alle Abweichungen trainieren. Mit der Zeit kann die Erkennungsrate schrittweise heruntergefahren werden, sodass auch Rechtschreibfehler oder grammatikalische Herausforderungen kein Hindernis darstellen, um deinen Kund:innen die Antworten zu liefern, die sie benötigen.
Ticket-Automation
Mit dem Feature der Ticket- Automation ist im Kundenservice bis zu 60% Automation möglich. Nun können Support-Tickets nach Dringlichkeit kategorisiert werden, es werden automatisch Antworten generiert und Tickets können an passende Service-Agents weitergeleitet werden. Mithilfe von generativer KI werden Antwortvorschläge für deine Service-Agents formuliert, sodass sie in wenigen Klicks freundlich, professionell und persönlich auf die Kundenanfragen antworten können. Auf unserer Website erfährst du alle Neuigkeiten rund um unser neues Feature der Ticket-Automation.
Warum du bei Customer Service Outsourcing zuerst an einen Chatbot denken solltest
Customer Service Outsourcing kann eine gute Entscheidung sein, wenn du dir aller Vor- und Nachteile bewusst bleibst. Allerdings lohnt sich das Kundenservice Outsourcing meist nur für große Unternehmen. Die Masse und Variabilität von Kundenanfragen können dort teilweise gar nicht mehr von den internen Service-Agents beantwortet werden, ohne dass die Wartezeit für Kund:innen stark ansteigen würde. Im Gegensatz dazu können sich vor allem mittelständige und kleine Unternehmen die Dienste von Drittanbietern häufig gar nicht erst leisten.
Von einem Chatbot können sowohl große als auch mittelständige und kleine Unternehmen profitieren. Die Kosten sind überschaubar und sie ermöglichen eine fast augenblickliche Entlastung für dein Kundenservice-Team. Dabei behältst du die Kontrolle über deine Daten und die deiner Kund:innen, des Weiteren hast du weiterhin direkten Einfluss auf die Customer Journey und kannst immer wieder Anpassungen an deinem Chatbot vornehmen, um ihn noch effizienter zu machen. Mit zusätzlichen Tools wie der Ticket-Automation kannst du deinen Kundenservice weiter automatisieren und dein Kundenservice-Team entlasten. Atme durch und leg die Füße hoch. Dein Chatbot regelt dein Customer Service Outsourcing ganz easy, indem er deinen Kundenservice automatisiert.
