Kund:innen sind der einzige Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens. Da sind wir uns einig, oder? Expert:innen zufolge wird die Customer Experience bis 2024 die Bedeutung von Preis und Produkt als Unterscheidungsmerkmal für die Marke übertreffen.
Laut einer Studie von PricewaterhouseCoopers sind 86 % der Kund:innen bereit, für eine hervorragende Kundenbetreuung mehr zu bezahlen.
Wenn sich also der Trend immer mehr in diese Richtung entwickelt, bleibt den Unternehmen nur noch, sich auf die neue Entwicklung einzustellen und ihren Schwerpunkt von was wir verkaufen wollen, auf was Kund:innen kaufen wollen zu verlagern.
Die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kund:innen sind viele. Customer Experience ist – könnten wir sagen – eigentlich die Endsumme der Gefühle von Kund:innen nach ihrer Auseinandersetzung mit dem Unternehmen. Es geht also um die Beurteilung der User:innen, die auf die Webseite, den Customer Service, den Laden usw. gestoßen sind.
Eine positive und angenehme Customer Experience ist was Kund:innen überzeugt und deren Zurückkommen fördert. Wenn sie zufrieden sind, dann werden sie auch deiner Marke gegenüber loyal sein. Übrigens werden zufriedene Kund:innen es weitersagen und die Info verbreiten, zugunsten deines Marketings.
Was hat das alles mit Conversational AI zu tun?
Das Konzept von CX hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Und das nicht zuletzt, weil Artificial Intelligence und Machine Learning es den Unternehmen ermöglicht haben, ihre Systeme und Prozesse zu verbessern, um immer tiefgreifendere Informationen zu liefern, bessere Produkte zu entwickeln und den Marketingspezialist:innen beim Targeting zu helfen.
Die Veränderungen, mit denen wir konfrontiert sind, können uns überwältigen. Vor allem, angewendet auf den Unternehmenskontext, wenn die Strukturen nicht erneuert und Mitarbeiter:innen nicht umgeschult werden. Daher ist Conversational AI nur eine der Neuheiten, über die Unternehmer Bescheid wissen sollen. Dies können sie nutzen, um ihre Customer-Services zu verbessern, sie effizient zu machen und mit den Bedürfnissen der Zielkund:innen Schritt zu halten.
Conversational AI kann viele Formen annehmen und ihren Beitrag zur Marktentwicklung leisten. Das steht fest, solange ihre Säulen intakt bleiben: das konversationelle Element und die künstliche Intelligenz. Künstliche Intelligenz trägt zum Marketing als aktiver Teil eines interdisziplinären Dialogs bei. Dies geschieht, da KI ständig mit anderen aufkommenden Technologien verbunden werden muss, um konkrete Anwendungen zu schaffen. Wir haben darüber schon hier gesprochen.
Kund:innen stehen immer im Mittelpunkt: der Weg der User:innen, die mit einem Unternehmen in Kontakt treten, ist lang und vielfältig. Es gibt viele und unterschiedliche Variablen, die die Kontaktpunkte bestimmen: einige kommen dank der Werbekampagne, einige sind bereits Kund:innen gewesen und kennen die Marke, einige besuchen die Webseite, weil sie den Namen gelesen haben und einfach neugierig sind. Kurz gesagt, es gibt viele und verschiedene Customer Journeys.
Jedoch besteht jede Customer Experience aus drei Momenten. Schauen wir uns nun an, wie wir in diesen drei Momenten die Conversational AI implementieren können.
Mit dem richtigen Fuß starten: Customer Experience VOR dem ersten Kontakt
Meistens sind die Anfragen von Kund:innen wiederholend und einfach auszuräumen. Jedoch nehmen sie eine Menge Zeit in Anspruch. Die gleiche Anfrage, deren Lösung 2 Minuten dauert, hat, multipliziert mit 100 User:innen, bereits die ersten drei Stunden Arbeit in Anspruch genommen. Genau hier kommt Conversational AI ins Spiel.
Mit Conversational AI können wir einen Anfragenfilter schaffen, der für eine Umleitung der Anfragen zu Mitarbeiter:innen sorgen wird. Die Anfragen, die eine längere Bearbeitungszeit erfordern und einen höheren Schwierigkeitsgrad haben, können den Mitarbeiter:innen zugeordnet werden.
Durch eine Datenanalyse kann Conversational AI Informationen über Kund:innen generieren. Mit diesen Infos wird dein Support Center in der Lage sein, proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Und daher immer tiefgreifendere und personalisierte Analysen über Kund:innen zu entwickeln. Moderne KI-Lösungen sind in der Lage, eine große Menge an internen und externen Daten zu analysieren und Trigger zu identifizieren, um mit Kund:innen über die von ihnen bevorzugten Kanäle zu kommunizieren.
#Vorteile für die Unternehmen:
Höhere Produktivität, geringerer Zeit- und Kostenaufwand für die Verwaltung und zufriedenere Mitarbeiter:innen, die besser auf die Bedürfnisse der Nutzer:innen reagieren können.
Auf dem Höhepunkt: Customer Experience WÄHREND der Interaktion
Hast du je schlechte Reviews über ein Support Center gelesen? Oder haben sich Kund:innen je bei dir beschwert, weil sie die Mitarbeiter:innen nicht gemocht haben?
In der Regel erwarten Kund:innen, dass jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin alle ihre Bedürfnisse und jedes Produkt kennt. Sie erwarten, dass sie jede Historie der Dienstleistung zur Verfügung haben und sofort jede mögliche Information für die Lösung von ihren Problemen haben. Inwiefern kann dir Conversational AI in diesem Fall helfen, die Customer Experience zu verbessern?
Nun, Conversational AI kann die Effizienz deiner Mitarbeiter:innen erhöhen. Wie? KI kennt sowohl deine Kund:innen als auch deine Mitarbeiter:innen. Mit externen Datenbasen und internen CRMs kann KI gewisse Mitarbeiter:innen zu gewissen Kund:innen zuweisen – sodass eine starke Bindung entsteht!
#Vorteile für die Unternehmen:
Durch die Messung von quantitativen und qualitativen Parametern in Echtzeit (wie z. B. Pausen, Verwendung von Schlüsselwörtern und die Stimmung des Gesprächs) hilft also Conversational AI dabei, jederzeit die besten Entscheidungen zu treffen, die immer auf dem Verständnis von Kund:innen basieren. Das alles resultiert in einer positiven Customer Experience.
Wenn das Bankett vorbei ist: Customer Experience NACH dem Austausch
Conversational AI ermöglicht es den Unternehmen, nach dem Kontakt mit Kund:innen leistungsstarke proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um ihr Verhalten zu antizipieren, sie zu binden, nach positiven Bewertungen zu fragen und eine authentische und fürsorgliche Beziehung zu den Menschen aufzubauen.
OK… und? KI ist in der Lage, die Kontaktinformationen, Vorlieben, Trends usw. von Kund:innen zu sammeln. Diese Art von Daten kann eventuell weitergegeben werden, um maßgeschneiderte Optionen und Angebote zu erstellen oder um Kund:innen beispielsweise zu informieren, wenn Anomalien in deren Stromverbrauch auftritt. Damit werden mögliche Schäden entdeckt und verhindert.
#Vorteile für die Unternehmen:
Kund:innen haben das Gefühl, nicht vergessen zu werden. Auch wenn ihre Anfrage behoben wurde, bleibt es ein dünner Faden, der Unternehmen und Kund:innen verbindet. Dies führt oft dazu, dass Kund:innen zurückkommen.
Conversational AI & Customer Experience – Fazit
Kurz gesagt, in diesem Artikel haben wir gesehen, was die Anknüpfungspunkte zwischen Conversational Artificial Intelligence und Customer Experience sind. Wir können daher die folgenden Vorteile der KI für das Kundenerlebnis zusammenfassen.
CX profitiert von Conversational AI, weil KI …
#1 die Beziehung zwischen Kund:innen und Unternehmen vereinfacht.
Jeder, der sich mit dem Unternehmen in Verbindung setzen will, kann es über jeden beliebigen Kanal kontaktieren und erhält eine schnelle Antwort auf seine Fragen. Mit Conversational AI gehören lange Telefonate und unbeantwortete E-Mails der Vergangenheit an: es geht zurück zum direkten Gespräch, das jederzeit verfügbar ist.
#2 die Möglichkeit bietet, eine personalisierte Antwort zu erhalten.
Die Personalisierung des Erlebnisses hat einen großen Einfluss auf den Konkurrenzvorteil eines Unternehmens. Die Möglichkeit, Conversational AI mit anderen Systemen (CRM, ERP, E-Commerce…) zu integrieren und fortschrittliche KI-Technologien zu nutzen, ermöglicht die Erstellung personalisierter Angebote und ad hoc Behandlungen, die die Gewinnung neuer Kund:innen, aber vor allem die Bindung bestehender Kund:innen vereinfachen.
#3 ein Omnichannel-Erlebnis ist, 24/7 verfügbar!
Conversational AI ermöglicht es Unternehmen, einen überlegenen, hoch skalierbaren und qualitativ hochwertigen Kundenservice anzubieten. Konversationelle KI ermöglicht die Integration von Kommunikationssystemen und -kanälen in einer einzigen, nativen Omnichannel-Schnittstelle. Sie gewährleistet, unabhängig von der Kontaktmethode und dem Kanal, die gleiche Betreuung und Behandlung der Kund:innen. Nicht zu vernachlässigen ist auf CX-Ebene die 24/7-Verfügbarkeit.
#4 das Engagement verbessert.
Es besteht kein Zweifel daran, dass das Gespräch die attraktivste Form des Kontakts zwischen Kund:innen und Unternehmensvertreter:innen ist. Dies darf jedoch nicht zu einem gefährlichen Bumerang-Effekt führen. Tatsächlich geben viele Chatbots lediglich vorgefertigte Antworten auf ebenso standardisierte Fragen und stellen die Kund:innen nicht zufrieden. Im Gegenteil werden sie davon frustriert. Diese Frustration führt dazu, dass sie
a) sich für Mitarbeiter:innen aus Fleisch und Blut entscheiden – und akzeptieren sogar die Wartezeit;
b) zu einem Konkurrenten wechseln, der eine bessere Customer Experience garantieren kann.
Die konversationelle KI hingegen ist dank ihrer besonders fortschrittlichen technologischen Ebene fähig, die Wünsche der Kund:innen zu verstehen, eine schnelle Lösung zu bieten oder sie bei komplexeren Fällen automatisch an echte Kolleg:innen weiterzuleiten.
#5 neue Geschäftsmöglichkeiten schafft.
Conversational AI erlaubt, neue Customer Journeys zu schaffen, die den Kund:innen auf der Grundlage ihres Profils personalisierte Angebote unterbreiten und so den Unternehmen helfen, neue Chancen zu erkennen.
#6 durch Zuhören mit Kund:innen Schritt hält.
KI identifiziert die von den Kund:innen am meisten diskutierten Themen an allen Touchpoints. Damit ermöglicht sie, eventuelle Lücken über Produkte und Dienstleistungen schnell zu erkennen und die KI-Lösungen kontinuierlich zu verfeinern.
Die Anwendungen von Conversational AI sind nahezu unbegrenzt, individuell anpassbar und für alle Märkte geeignet. In einer Welt, in der die User:innen besser informiert sind als die Unternehmen und immer anspruchsvoller werden, ist es notwendig, die Kommunikation so weit wie möglich zu individualisieren, um so konkurrenzfähig wie möglich zu sein.
