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Conversational AI – wie menschlich können Maschinen sein?

Ob es dir bewusst war oder nicht, wahrscheinlich hast du schon mit Conversational Artificial Intelligence zu tun gehabt. Sowie beinahe jeder Internetnutzer. Weißt du, wovon ich rede? In diesem Artikel werden wir zusammen auf das Konzept von Conversational AI näher eingehen: wir werden sehen, was es überhaupt ist, welchen Zweck und welche Anwendungen es hat.

Was ist Artificial Intelligence?

In einem unserer früheren Artikel haben wir schon versucht, das Konzept der künstlichen Intelligenz zu verdeutlichen. Es ist kein einfaches Konzept, weshalb sich Begriffe im Laufe der Jahre überschnitten haben. Die heute am weitesten akzeptierte Definition ist die von John McCarthy (2004):

Sie ist die Wissenschaft und Technik der Entwicklung intelligenter Maschinen, insbesondere intelligenter Computerprogramme. Sie ist verwandt mit der ähnlichen Aufgabe, Computer zu nutzen, um die menschliche Intelligenz zu verstehen, aber KI muss sich nicht auf Methoden beschränken, die biologisch beobachtbar sind.

Die künstliche Intelligenz ist nun von der menschlichen Intelligenz inspiriert und ahmt sie nach. Sie hat aber den Vorteil, dass sie nicht an die vom Körper gesetzten Grenzen gebunden ist. In ihrer einfachsten Form kombiniert KI Informatik und robuste Datensätze, um Problem Solving zu ermöglichen. Darin sind auch Machine Learning und Deep Learning involviert. Die Funktionen der künstlichen Intelligenz sind heute so vielfältig, dass sie in den unterschiedlichsten Bereichen eingesetzt werden kann: KI ist in der Lage, Autos zu fahren, Krankheiten zu diagnostizieren und Objekte und Personen auf Fotos zu erkennen. In diesem Szenario kommt auch Conversational Artificial Intelligence ins Spiel.

Conversational Artificial Intelligence: der neue Interaktionsstandard

In Anlehnung an das Computerlexikon können wir sagen, dass wir auf die Welt kommen, programmiert zu sprechen, programmiert für Kommunikation. Und das ist eines der ersten Dinge, die uns beigebracht werden. Vor allem ist Sprache die anerkannteste Art und Weise, Informationen weiterzugeben. Genau: die Sprache! Insbesondere die dialogische Kommunikation steht im Mittelpunkt der dialogfähigen künstlichen Intelligenz.

Chatbots, Virtual Assistants und Voice Assistants sind nur einige Beispiele für Conversational AI-Tools, die inzwischen im Alltag von Unternehmen und Nutzer:innen Einzug gehalten haben. Diese kamen schon vor einiger Zeit zu Hilfe, vorwiegend mit dem Wandel des Handels, der sich immer mehr ins Internet verlagert hat. Die Unternehmen waren mit Tausenden von Anfragen einzelner Kunden konfrontiert, die sie beantworten mussten. Doch wie du dir vorstellen kannst, ist es undenkbar, all diese Konversationen manuell zu führen, da dies zu teuer und zeitaufwendig ist. Chatbots waren in diesem Sinne eine wahre Revolution.

Aber wie wir wissen, entwickelt sich die Kommunikation ständig weiter. In diesem besonderen Fall kommunizieren die User:innen heute auf eine andere Art als früher, und deshalb mussten auch Dienstanbieter ihre Tools an die neue Art der Kommunikation mit Kunden anpassen. Zum Beginn ihrer Zeit – wenn du dich daran erinnern kannst – hatten Chatbots eine gewisse Grenze. Tatsächlich konnten sie sich nur einige Antworten merken und konnten somit weniger Fragen beantworten.

Mehr und mehr spezifisch …

Die Conversational AI nutzt Machine Learning, um mit den Nutzer:innen auf natürliche und personalisierte Weise zu kommunizieren. In diesem System kommen drei Technologien zusammen, und zwar die uns bekannte KI, Messaging-Apps und Spracherkennungssoftware. Alle drei sind schon seit Jahrzehnten bekannt und benutzt, aber ihr Zusammenschluss hat die Branche völlig verändert. Natural Language Processing – d. h. die Fähigkeit von Computern, menschliche Sprache zu analysieren, zu verstehen und zu erzeugen – ist dabei äußert wichtig. Und somit ist Conversational AI in der Lage, die menschliche Interaktion nachzuahmen.

Wie erstellt man eine Conversational AI?

An der Entwicklung einer solchen Software arbeiten typischerweise eine Reihe von Fachleuten aus den Bereichen Design, Linguistik und sogar Psychologie. Wer sich für den Einsatz dieser Art von künstlicher Intelligenz entscheidet, verfolgt das Ziel, eine virtuelle Person zu erschaffen, die sich bestmöglich um ihre Kunden kümmert. Deshalb ist nicht mehr nur das Verstehen wichtig, sondern auch die Verarbeitung und Interpretation. Diese Prozesse konditionieren und personalisieren die Antwort. Hier kommen Linguisten, Psychologen und Soziologen ins Spiel – neben Software-Entwicklern, natürlich! – die der KI die Grundlagen der natürlichen menschlichen Konversation beibringen.

Zu den höflichen und zuvorkommenden Antworten trägt auch die Programmierung der Software selbst bei, die den Codes auch einen gewissen Charakter und eine Persönlichkeit verleiht. Die besten virtuellen Assistenten sind so programmiert, dass sie die Werte und den Tonfall des Unternehmens in ihre Arbeitsweise einbeziehen, um perfekte Testimonials für das Unternehmen zu sein. Mehr zu dem Thema kannst du in unserem Artikel zum Chatbot Outing lesen.

Anwendungen von Conversational AI Tools

Die Bereiche, in denen Conversational AI am erfolgreichsten ist, sind Customer Support Services. Im Vergleich zu ihren menschlichen Pendants, sind sie:

  • schneller;
  • in der Lage, zahlreiche Gespräche gleichzeitig zu führen;
  • genauer.

Natürlich ist das menschliche Element nicht zu vernachlässigen – ganz im Gegenteil. Der Einsatz von Chatbots und Voicebots im Kundenservice ist gerade deshalb notwendig, damit Menschen kritische und heikle Situationen bewältigen können, während künstliche Intelligenz einfachere Probleme in kürzerer Zeit lösen kann. Dies schafft eine deutliche höhere Nutzerzufriedenheit, ebenso wie eine Steigerung der Produktivität von den Unternehmensmitarbeitern. Alles in allem ist es ein Gewinn für alle Parteien. Mehr zur Zusammenarbeit zwischen KI und Mensch kannst du hier nachlesen.

Der Kundenservice ist jedoch nicht der einzige Bereich, in dem der Erfolg der KI zu beobachten ist. Internes Management, Logistik, Datenanalyse und Personalwesen haben ihrerseits auch davon profitiert.

Ein bemerkenswertes Beispiel ist die Verwendung dieser KI-Tools in IoT-Geräten. Um es in simplen Worten auszudrücken: Google Home, Alexa, Siri und zahlreiche andere. Damit können wir unsere Haushaltsgeräte steuern – das Licht ausschalten, die Klimaanlage einschalten – sowie unsere Freunde anrufen, Nachrichten verschicken, Essen oder Lebensmittel bestellen, während die KI gleichzeitig unsere Vorlieben lernt und uns andere Produkte vorschlägt, die uns interessieren könnten.

Ein weiteres Gebiet, in dem sie sehr erfolgreich sind, ist das Personalwesen. In der Recruiting-Phase können sie zum Beispiel, wenn sie darauf trainiert sind, qualifizierte von unqualifizierten Bewerbern unterscheiden, indem sie bestimmte Informationen in Lebensläufen erkennen. In der Onboarding-Phase können sie wichtige Informationen über erforderliche Unterlagen oder Orientierungshilfen geben und den neuen Mitarbeiter:innen mitteilen, wo sich der Kopierer oder die Kaffeemaschine befindet.

Conversational AI – Fazit

Ein Wandel in der Art und Weise, wie wir mit unseren Geräten umgehen, hat in den letzten Jahren stattgefunden. Wir haben uns daran gewöhnt, uns an eine Art der Interaktion anzupassen, die für uns nicht natürlich ist. Wir mussten unsere Sprache vereinfachen und an einen Code anpassen, der zwar umfangreich, aber im Vergleich zu unserem eigenen Code begrenzt ist, um verstanden und unterstützt zu werden. Doch heute ist der Trend genau umgekehrt. Künstliche Intelligenz lernt nicht nur von uns, sie passt sich uns an.

In diesem Artikel haben wir gelernt, dass Conversational AI uns im Alltag unterstützen und helfen kann, und zwar jeden Tag auf eine immer spezifischere und detailliertere Weise. Sie geht immer mehr auf unsere persönlichen Bedürfnisse ein. Konkrete Beispiele dessen Erfolg sind Customer Service Support, IoT-Geräte, HR, Marketing und Sales.

Die Liste wird mit der Zeit immer länger. Wer weiß, wie lang! Wir sind sehr gespannt auf das, was kommt und wir wollen auf jeden Fall unseren Beitrag leisten!

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