Peak Season: FC Moto spart 65% der Support Tickets mit smarter Automatisierung
FC-Moto gehört zu den führenden Anbietern für Motorradbekleidung und -zubehör und ist mit seinem Online-Shop stark im E-Commerce vertreten. Besonders an Spitzentagen wie dem Black Friday stand der Kundenservice vor einer Flut an Anfragen. Durch melibos Ticket Automation konnte das Team spürbar entlastet, Wartezeiten reduziert und die Kundenzufriedenheit deutlich verbessert werden.
Schnelle Fakten
zum Projekt:
FC-Moto zählt zu den führenden Anbietern von Motorradbekleidung und -zubehör und verfügt über eine starke E-Commerce-Präsenz. Besonders in Spitzenzeiten wie dem Black Friday sah sich das Unternehmen regelmäßig mit einer enormen Flut an Kundenanfragen konfrontiert, die den Kundenservice bis an seine Belastungsgrenze brachte. Unsere Aufgabe war es, das Serviceteam spürbar zu entlasten und gleichzeitig die Wartezeiten für die Kund:innen deutlich zu verkürzen, um sowohl die Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern.
Challenge
FC-Moto bearbeitete Kundenanfragen manuell, was Wartezeiten von bis zu 96,7 Stunden und eine hohe Belastung des Teams zur Folge hatte. Besonders in der Hochsaison stieg das Anfragevolumen rasant an, wodurch die Servicequalität litt und die Kundenzufriedenheit sank. Schnell wurde klar, dass eine effizientere Lösung her musste.
Goals
Mit der Ticket Automation in Zendesk sollten häufige Anfragen zu Bestellstatus, Retouren und Stornierungen automatisiert werden. Das Ziel: Das Support-Team entlasten, Reaktionszeiten verkürzen und die Servicequalität verbessern – insbesondere während der Peak-Seasons, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
Results
FC-Moto setzte auf die Ticket Automation von melibo, die sich nahtlos in Zendesk integrierte und wiederkehrende Anfragen automatisierte. Dadurch wurden Wartezeiten spürbar reduziert und das Team entlastet. So konnten sich die Mitarbeitenden auf komplexere, umsatzrelevante Anliegen konzentrieren – besonders in der Hochsaison.
Wie die grandiosen Ergebnisse erreicht wurden
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Projektstart
Am 24. September 2024 startete melibos Zusammenarbeit mit FC-Moto. Höchste Eile war geboten, die Peak-Season stand kurz bevor, aber diesmal sollte das Kundenservice Team von FC-Moto echte Unterstützung durch melibos Ticket Automation erhalten.
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Automatisierte Prozesse:
Zunächst musste FC-Moto festlegen, welche Prozesse priorisiert automatisiert werden sollen. Wir begannen mit Standartanfragen wie Bestellstatus, Retouren und Stornierungen. Auch Produktanfragen sollten mit der Ticket Automation automatisiert werden. Dafür war eine nahtlose Integration in Zendesk nötig, um echtzeit Daten bereitzustellen.
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Implementierung
In nur 20 Tagen wurde die Ticket Automation in die Systeme von FC-Moto integriert und ging live. Ab jetzt werden Routinefragen direkt beantwortet und damit die Wartezeit für Kund:innen deutlich verkürzt.
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FC-Moto Peak Season: Jetzt mit melibo
Nach der Peak Season haben wir nun die harten Zahlen, wie sich die Ticket Automation auf die KPIs von FC Motor auswirkt. Die First Reply Time wurde um 82 %, die Full Resolution Time um 72 % und die Requester Wait Time um 74 % reduziert. Gleichzeitig werden 65 % der Tickets automatisiert bearbeitet, davon fast die Hälfte vollständig ohne Eingreifen des Teams. Diese Ergebnisse sprechen für eine deutlich gesteigerte Effizienz und Kundenzufriedenheit.
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