FC-Moto ist einer der führenden Anbieter für Motorradbekleidung und -zubehör in Europa. Mit seinem starken E-Commerce-Geschäft zählt das Unternehmen zu den Top-Adressen für Motorradfahrer:innen weltweit. Doch das schnelle Wachstum brachte auch Herausforderungen im Kundenservice mit sich.
Maria Gomez, Customer Service Managerin bei FC-Moto, beschreibt die Ausgangssituation so:
„Unser Service-Team hat täglich hunderte Anfragen manuell bearbeitet. Gerade an Peak-Tagen wie dem Black Friday standen wir kurz vor dem Kollaps – Wartezeiten von bis zu 96 Stunden waren keine Seltenheit.“
Die Herausforderung: Kundenservice im E-Commerce an der Belastungsgrenze
Wie viele E-Commerce-Unternehmen stand auch FC-Moto vor dem Problem, dass steigende Anfragevolumen den Support überlasteten. Besonders häufig ging es um Standardfragen zu Bestellungen, Retouren oder Stornierungen.
Ausgangszahlen (vor Ticket Automation)
- First Reply Time: 22,3 Stunden
- First Resolution Time: 19,1 Stunden
- Full Resolution Time: 23,9 Stunden
- Kosten pro Ticket: 2,00 €
- Wartezeiten für Kund:innen: bis zu 96,7 Stunden
Die Servicequalität litt, und die Kundenzufriedenheit war gefährdet. Es war klar: Eine intelligente Automatisierungslösung musste her.
Die Lösung: Ticket Automation von melibo
Im September 2024 entschied sich FC-Moto für die Ticket Automation von melibo – mit nahtloser Integration in Zendesk. Bereits nach 20 Tagen war die Lösung live.
Automatisierte Prozesse
- Bestellstatus
- Stornierungen
- Produktempfehlungen
- Reklamationen
Dank KI-gestützter Automatisierung werden heute über 60 % aller Tickets automatisch bearbeitet, viele davon komplett ohne Eingriff durch Mitarbeitende. Das Support-Team kann sich nun auf komplexe und umsatzrelevante Anfragen konzentrieren.
Die Ergebnisse: Schnellere Antworten, niedrigere Kosten, zufriedenere Kunden
Verbesserungen nach Einführung der Ticket Automation
- First Reply Time: von 22,3 Stunden → 10 Minuten
- Full Resolution Time: von 23,9 Stunden → 17 Stunden
- Automatisierungsrate: ca. 60–65 %
- Kosten pro Ticket: von 2,00 € → 0,30 €
- Kostensenkung: ca. 85 %
- Automatisierte Tickets (2025 bisher): 69.703
Weitere Effekte
- Einsparung von mindestens einem Vollzeit-Mitarbeiter.
- 12 % mehr bearbeitete Tickets im Vergleich zum Vorjahr – trotz reduzierter Kosten.
- Monatliche Einsparung: rund 15.400 €.
- Erkennungsrate des Chatbots: 93 %.
„Unsere Kund:innen profitieren jetzt von schnelleren Antworten und höherer Servicequalität – und wir sparen gleichzeitig massiv Kosten. Das ist ein Win-Win für alle,“ betont Maria Gomez.
Zeit- und Ressourcenvorteile im E-Commerce Kundenservice
Durch die Automatisierung konnte FC-Moto nicht nur die Kosten reduzieren, sondern auch die interne Arbeitslast massiv senken. Mitarbeitende werden entlastet und können sich auf Anfragen konzentrieren, die wirklich Expertise erfordern.
Fazit & Ausblick
Mit der Ticket Automation von melibo hat FC-Moto seinen E-Commerce Kundenservice nachhaltig optimiert:
- Kund:innen profitieren von bis zu 82 % schnelleren Antwortzeiten.
- Das Support-Team wird entlastet und kann sich auf komplexe Anfragen konzentrieren.
- Das Unternehmen spart Kosten und steigert gleichzeitig die Servicequalität.
