Buddy & Selly: Mit Chatbot und Ticket-Automation zum Erfolg
Mit melibos Chatbot und Ticket Automation als Upgrade für Zendesk entlastet Buddy & Selly nicht nur den eigenen Kundenservice, sondern liefert auch den Kund:innen smarte Betreuung rund um die Uhr. Das Unternehmen, welches sich auf den An- und Verkauf von Designer-Secondhand-Mode spezialisiert hat, geht nicht nur modisch mit der Zeit, sondern auch mit den neuesten Entwicklungen der Technik.
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Schnelle Fakten
zum Projekt:
Buddy & Selly ist Europas führender Re-Commerce-Händler für den An- und Verkauf von Luxury-Second-Hand-Mode. Seit der Gründung 2012 in Hamburg stehen sie für Nachhaltigkeit und einen bequemen Rundum-Service, der den Verkauf von Designerstücken so einfach wie möglich macht. Die Vision: Slow Fashion statt Fast Fashion für eine nachhaltigere Modewelt.
Challenge
Die größte Challenge für Buddy & Selly vor der Automatisierung war die hohe Anzahl wiederkehrender Kundenanfragen, die trotz des Helpdesksystems Zendesk komplett manuell bearbeitet wurden. Besonders häufig ging es um Bestellstatus, Retouren, Rückzahlungen und Ankaufsbedingungen, was das Support-Team stark belastete und zu langen Bearbeitungszeiten führte.
Goals
Da Buddy & Selly sowohl den Verkauf als auch den Ankauf von Designer-Second-Hand-Mode anbietet, mussten zwei unterschiedliche Prozesse abgedeckt werden. Das Ziel war, Kundenanfragen schneller zu beantworten, das Support Team zu entlasten und ein reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen, indem melibos Anwendungen nahtlos in den bereits existierenden Tech-Stack, bestehend aus Zendesk und Plentymarkets integriert werden.
Results
Durch die Zendesk-Automatisierung durch melibo konnte Buddy & Selly seinen Kundenservice deutlich optimieren. Mit einer Automatisierungsrate von 86 % werden die meisten Anfragen zu Bestellstatus, Retouren und Ankaufsbedingungen nun in Sekundenschnelle beantwortet – ganz ohne Wartezeit.
Wie die grandiosen Ergebnisse erreicht wurden
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Am 22. November startete das Automatisierungsprojekt bei Buddy & Selly. In dieser Phase wurden von uns die bestehenden Systeme wie Zendesk und Plentymarkets analysiert und die Integration vorbereitet. Außerdem wurde der, individuell auf das Unternehmen zugeschnittene, Chatbot von unseren Entwicklern aufgebaut.
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Am 20. Dezember ging der Chatbot Buddy live und stand den Website-Besucher:innen direkt zur Verfügung. Buddy übernimmt seitdem die Beantwortung von Erst- und Standardanfragen direkt auf der Website und lernt durch jedes Gespräch kontinuierlich dazu. Parallel startete unser Team mit der Entwicklung der Ticket-Automation, um auch wiederkehrende Anfragen in den Tickets effizient zu bearbeiten.
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Am 15. Januar wurde die Ticket-Automation offiziell live geschaltet. Durch die tiefe Integration in Zendesk und Plentymarkets kann Buddy nun beispielsweise den Bestellstatus direkt abfragen und ausgeben, ohne dass ein Servicemitarbeiter aktiv werden muss. Kund:innen erhalten so schnell und automatisiert eine Antwort, ganz ohne Wartezeit.
Zurzeit werden immer mehr Themen hinzugefügt, sodass weitere wiederkehrende Anfragen durch unsere Ticket Automation und den Chatbot bearbeiten werden können. Bereits nach 2 Monaten werden bei Buddy & Selly 86% aller Anfragen automatisiert beantwortet.
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Die nächsten Schritte
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