Ratepay automatisiert ihre Kundenservice-Emails mit der Ticket Automation von melibo
Ratepay, ein führender Zahlungsdienstleister, optimierte seinen Kundenservice durch die Implementierung der melibo Ticket Automation. Ziel war es, eingehende E-Mails und Supporttickets zu automatisieren und gleichzeitig die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern. Innerhalb weniger Monate wurden beeindruckende Ergebnisse erzielt, die sowohl die Kosten als auch die Arbeitslast des Kundenservices erheblich reduzierten.
Schnelle Fakten
zum Projekt:
Ratepay ist ein führendes Unternehmen im Bereich Zahlungsverkehr, das maßgeschneiderte Zahlungslösungen für Online-Händler anbietet. In einem stark umkämpften Markt suchte Ratepay nach einer Lösung, um die Effizienz ihres Kundenservices zu steigern, ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen. Besonders die manuelle Bearbeitung von E-Mail-Tickets war eine erhebliche Herausforderung.
Challenge
Vor der Zusammenarbeit mit melibo bearbeitete Ratepay alle Supportanfragen manuell. Dies führte zu hohen Supportkosten und einer hohen Arbeitsbelastung für die Mitarbeiter:innen. Zudem stand das Unternehmen vor dem Problem, dass die Bearbeitungszeiten der Tickets im Vorfeld von Peak-Seasons wie Black Friday und dem Weihnachtsgeschäft weiter steigen würden.
Goals
Ratepay verfolgte mit der Einführung der melibo Ticket Automation das Ziel, die manuelle Bearbeitung von E-Mail-Anfragen deutlich zu reduzieren, um so den Arbeitsaufwand im Kundenservice zu verringern. Gleichzeitig strebte das Unternehmen an, durch Automatisierung signifikante Kosteneinsparungen zu erzielen. Ein weiteres wichtiges Ziel war es, auch während stark frequentierter Phasen, wie dem Black Friday oder dem Weihnachtsgeschäft, eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Results
Nach der Einführung der Ticket Automation von melibo konnten 40 % der Supportanfragen automatisiert werden, was eine Einsparung von 2 € pro Ticket bedeutete. Besonders bemerkenswert ist, dass die Kundenzufriedenheit bei den automatisierten Tickets bei 85 % lag.
Wie die grandiosen Ergebnisse erreicht wurden
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Das Projekt startete am 17. Juni 2024 mit dem Ziel, innerhalb von zwei Monaten eine maßgeschneiderte Automatisierungslösung zu entwickeln, die nahtlos in das bestehende System von Ratepay integriert werden konnte. Mit der melibo Ticket-Automation wurde eine E-Mail- und Support-Ticket-Lösung implementiert, die sich durch vollständige Automatisierung wiederkehrender Anfragen auszeichnet.
Implementierung und Anpassung:
Vom 17. Juni bis zum 17. August 2024 entwickelte das melibo-Team eine Lösung, die exakt auf die Anforderungen von Ratepay abgestimmt war. Die Integration in Salesforce, das CRM-System von Ratepay, ermöglichte es, alle relevanten Kundendaten in Echtzeit abzurufen und automatisierte Antworten zu generieren. Besonders häufige Anfragen wurden sofort durch die Automatisierung bearbeitet. Die Lösung passte sich kontinuierlich an und wurde basierend auf Nutzerfeedback und Daten weiter verfeinert, um die Automatisierungsquote kontinuierlich zu steigern.
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Livegang:
Am 18. August 2024 ging die Ticket Automation in den Livebetrieb, und die ersten automatisierten Tickets wurden erfolgreich bearbeitet. Bis Oktober 2024 wurden kontinuierlich Anpassungen vorgenommen, um den Automatisierungsgrad weiter zu optimieren.
Feedback von Ratepay:
"Die schnelle Implementierung und die hervorragende Zusammenarbeit mit dem melibo-Team haben uns beeindruckt. Das Team setzte die vorgeschlagenen Änderungen zügig und in Übereinstimmung mit unseren hohen Qualitätsstandards um. Der E-Mail-Bot funktioniert zuverlässig und effizient, was uns deutliche Zeit- und Kosteneinsparungen ermöglicht hat."
— Sebastian, Head of Customer Experience bei Ratepay GmbH.
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