Customer Effort Score

Im E-Commerce dreht sich alles darum, Kundenerlebnisse so reibungslos und angenehm wie möglich zu gestalten. Ein Tool, das dabei hilft, genau das zu messen, ist der Customer Effort Score. In diesem Artikel erfährst du, was der CES ist, warum er im E-Commerce und Kundensupport so wichtig ist und wie du ihn für dein Unternehmen optimieren kannst.

Was ist der Customer Effort Score?

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um eine Interaktion mit deinem Unternehmen abzuschließen. Meist wird der CES anhand einer einfachen Umfrage ermittelt, die nach dem Abschluss einer spezifischen Aktion – wie einem Kauf oder einer Supportanfrage – gestellt wird. Die Frage lautet typischerweise: "Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?" Die Antwort erfolgt auf einer Skala von "sehr einfach" bis "sehr schwer".

Im Gegensatz zu anderen Messgrößen wie dem Net Promoter Score (NPS), der die Loyalität misst, oder der Customer Satisfaction Score (CSAT), die die allgemeine Zufriedenheit bewertet, konzentriert sich der CES ausschließlich auf die Anstrengung, die der Kunde aufbringen muss. Und das ist von entscheidender Bedeutung, denn Studien zeigen, dass Kunden, die wenig Aufwand betreiben müssen, um ein Problem zu lösen, eher wiederkehren.

Warum ist der CES im E-Commerce so wichtig?

Im E-Commerce ist die Benutzererfahrung entscheidend. Ein nahtloser und müheloser Einkauf führt zu zufriedenen Kunden, die wiederkommen und dein Unternehmen weiterempfehlen. Hier sind einige Gründe, warum der CES für den Erfolg deines Online-Shops so wichtig ist:

1. Verhindert Abbrüche im Kaufprozess: Wenn der Kunde zu viel Aufwand betreiben muss – etwa durch lange Ladezeiten, unübersichtliche Navigation oder komplizierte Zahlungsprozesse – steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er den Kauf abbricht. Ein niedriger CES hilft dir, diese Reibungspunkte zu identifizieren und zu beseitigen.
2. Verbesserung des Kundenservices: Ein hoher Aufwand bei der Problemlösung durch den Kundenservice kann negative Konsequenzen für die Kundenbindung haben. Wenn es Kunden leicht fällt, Hilfe zu erhalten, bleiben sie deinem Unternehmen treu und empfehlen es weiter.
3. Erhöhung der Kundenloyalität: Kunden, die einen geringen Aufwand verspüren, sind tendenziell loyaler. Sie haben nicht das Gefühl, ständig kämpfen zu müssen, um ihre Anliegen oder Probleme zu lösen, was langfristig zu einer besseren Kundenbeziehung führt.

Wie wird der CES gemessen?

Die Messung des Customer Effort Score ist denkbar einfach und dennoch sehr effektiv. Hier ist ein typischer Ablauf:

1. Auswahl des Berührungspunkts: Du entscheidest, an welchem Punkt im Kundenprozess der CES erhoben werden soll. Das könnte nach einem Kauf, nach einem Gespräch mit dem Kundensupport oder nach der Rückgabe eines Produkts sein.
2. Gestaltung der CES-Umfrage: Die Standardfrage lautet: "Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?" Hier können die Kunden auf einer Skala antworten, z. B. von 1 (sehr einfach) bis 7 (sehr schwer).
3. Erfassung der Daten: Sobald die Umfragen versendet wurden, sammelst du die Antworten und berechnest den Durchschnittsscore. Je niedriger der Wert, desto besser, da er auf eine geringe Anstrengung hinweist.
4. Analyse und Handlungsschritte: Die Ergebnisse helfen dir dabei, zu verstehen, welche Aspekte des Kundenprozesses verbessert werden müssen. Wenn Kunden Schwierigkeiten haben, eine Bestellung abzuschließen, deutet das auf Probleme im Bestellprozess hin, die gelöst werden müssen.

Wie optimiert man den Customer Effort Score im E-Commerce?

Ein niedriger CES bedeutet, dass es Kunden leicht gemacht wird, mit deinem Unternehmen zu interagieren. Um dies zu erreichen, kannst du folgende Strategien anwenden:

• Automatisierung von Prozessen: Viele Kundenprobleme lassen sich durch den Einsatz von Automatisierungslösungen wie Chatbots oder FAQ-Datenbanken beheben. Diese reduzieren den Aufwand für den Kunden, da sie schnell und unkompliziert Antworten liefern.
• Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit: Die Optimierung deines Online-Shops, etwa durch intuitive Navigation, einfache Zahlungsoptionen und schnelle Ladezeiten, senkt den Aufwand für den Kunden und sorgt für eine bessere Erfahrung.
• Schulung des Kundensupports: Ein gut geschulter Kundensupport kann Probleme effizient lösen und dem Kunden so den Weg zur Lösung erleichtern. Das bedeutet: klare Kommunikation, schnelle Antworten und proaktive Problemlösung.

Herausforderungen beim CES

Obwohl der CES ein wertvolles Tool im E-Commerce ist, gibt es auch einige Herausforderungen. Der Score misst nur den wahrgenommenen Aufwand in Bezug auf eine bestimmte Interaktion und gibt keinen umfassenden Überblick über die gesamte Kundenerfahrung. Zudem kann ein niedriger CES zwar auf eine reibungslose Interaktion hinweisen, aber nicht notwendigerweise auf eine emotionale Bindung zum Unternehmen.

Fazit: Warum der CES der Schlüssel zum Erfolg ist

Der Customer Effort Score ist ein mächtiges Instrument, um herauszufinden, wie einfach es für deine Kunden ist, mit deinem Unternehmen zu interagieren. Besonders im E-Commerce, wo Bequemlichkeit und Effizienz eine große Rolle spielen, kann ein niedriger CES zu höheren Konversionsraten und besserer Kundenbindung führen. Unternehmen, die ihren CES ernst nehmen, schaffen eine reibungslosere Erfahrung für ihre Kunden – und das zahlt sich langfristig aus.

Mit einem einfachen Fragebogen kannst du wertvolle Einblicke gewinnen und sicherstellen, dass deine Kunden den geringstmöglichen Aufwand betreiben müssen, um mit deinem Unternehmen zu interagieren.