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Indem du deinen Service Agents Zugriff auf Textvorlagen für die Kommunikation mit Kund:innen gibst, ermöglichst du ihnen, effizienter und sicherer zu arbeiten. Über eine Kundenservice Software kannst du alle E-Mails verwalten, die deinen Support betreffen. Du kannst E-Mail-Vorlagen erstellen, die deine Mitarbeiter:innen nutzen können oder diese zur Automatisierung verschiedener Themenfelder nutzen. Doch für welche Situationen lohnt es sich, Textvorlagen anzulegen und was ist dabei zu beachten? Finde es hier heraus.
Hier findest du unser E-Mail Template Whitepaper.
Best Practice für E-Mail Textvorlagen im Kundenservice
Halte dich an Verhaltensregeln
Für jeden sozialen Raum haben wir bestimmte inoffizielle oder offizielle Verhaltensregeln. Nicht anders ist es in der E-Mail-Kommunikation. Du setzt damit den Ton für jede weitere Kommunikation, darum solltest du dich bemühen so freundlich und positiv wie möglich war genommen zu werden. Dein Schreibstil sollte auch immer einheitlich bleiben, lege dafür Richtlinien und Vorlagen für deine Service Agents fest.
Kund:innen mit Namen ansprechen
Wie wird eine Interaktion schneller auf eine persönliche Ebene gehoben, als wenn du deinen Gegenüber mit seinem Namen ansprichst? Prüfe dabei unbedingt, ob die Kund:innen bereits Erfahrungen mit deinem Unternehmen gemacht haben und binde diese, wenn möglich in die Konversation ein. Dafür kannst du deine Datenbanken durchsuchen und feststellen, was bereits mit den Kund:innen besprochen wurde.
Diese Daten helfen dir ebenfalls festzustellen, was die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kund:innen sind. Behalte den Überblick über deine Kund:innen und nutze diese Informationen, um ihnen personalisierte Angebote zu unterbreiten.
Um deine E-Mails abzuschließen, solltest du eine Form des Dankes verwenden, etwa “Danke, dass sie uns kontaktiert haben” oder “Danke, dass sie unser Produkt nutzen” etc. Die Kund:innen sollen mit einem guten Gefühl aus der Interaktion heraus gehen.
Einfach, direkt und klar
Deine E-Mails sollten klar formuliert sein, die wichtigen Informationen müssen sofort ersichtlich werden. Auch kompliziertere Sachverhalte kann man in einfacher Sprache ausdrücken. Bedenke auch, dass viele Fachbegriffe deinen Kund:innen nicht geläufig sind und passe deine Formulierungen daran an. Achte auch darauf, dass alle Fragen innerhalb der E-Mail beantwortet werden. Deine Kund:innen sollen auf keinen Fall das Gefühl bekommen, dass du nicht die gesamte E-Mail gelesen hast.
Stimmungen erkennen
Manche Ausdrücke und Formulierungen helfen dir einzuordnen, ob sich deine Kund:innen sachlich und neutral, oder doch sehr aufgebracht und ungeduldig an deinen Kundenservice wenden. Gehe in deiner Antwort unbedingt auf die Stimmung deines Gegenübers ein und vermittle ihm Verständnis für seine Situation und Gefühle. Manchmal kann einem Kunden nicht weitergeholfen werden, statt dem Kunden dies aber so zu sagen und ihn zu vergraulen, versichern sie, dass sie seinen Unmut verstehen können, entschuldigen sie sich oder Fragen sie, was sie für den Kunden tun könnten, damit es ihm wieder besser geht.
Alles korrekt?
Nicht nur Rechtschreibung und Grammatik sollten immer geprüft werden, sondern auch eingebaute Links oder Codes müssen auf ihre Funktionstüchtigkeit geprüft werden. Und nicht zu vergessen, der Klassiker: Ist der Anhang wirklich angehängt? Wenn du deinen Kund:innen eine Lösung vorschlägst solltest du unbedingt sicher gehen, dass diese auch funktioniert. Dies gilt vor allem für den technischen Support, sollte die Lösung für den Kunden nämlich nicht funktionieren, kann es schnell unangenehm werden, vor allem da dein Support mit seinem guten Namen hinter der Lösung steht.
Die Häufigsten Szenarien in der Kundenkommunikation
Der Ton der Kundenkommunikation
Empfangsbestätigung
Deine Kund:innen haben eine Mail an deinen Support geschrieben und wollen Hilfe. Dein erster Schritt sollte es sein, deine Kund:innen nicht in der Luft hängen zu lassen. Bestätige ihnen direkt den Eingang ihrer Support Anfrage und versichere ihnen, dass du dich so bald wie möglich um ihr Anliegen kümmern wirst. Mittlerweile sollte diese Bestätigung automatisch an deine Kund:innen versendet werden, damit ihnen eine unmittelbare Lösung der Probleme suggeriert wird. Du zeigst damit, dass dir deine Kund:innen wichtig sind, indem du ihre Zeit schätzt und sie informiert hältst.
Nachverfolgung/Follow-up
Deinem Team fehlen noch wichtige Informationen, ohne die eine Lösung des Tickets nicht möglich ist? Sorge dafür, dass bei deinen Kund:innen nachgefragt wird. Damit zeigst du nicht nur, dass die Belange deiner Kund:innen für dich wichtig sind, sondern auch, dass du aktiv an der Lösung ihrer Anfragen arbeitest. Erhält dein Team nach etwa zweimaligen Nachfragen keine Antwort, kann das Ticket geschlossen werden und verweilt so nicht als Staubfänger im E-Mail-Postfach deines Kundenservice. Auch die Follow-up E-Mails können mittlerweile automatisiert werden, nutze dafür zum Beispiel diese Vorlage:
Willkommensnachricht
Der erste Eindruck ist bekanntlich der Wichtigste. Die erste Nachricht, die deine Kund:innen von dir erhalten gibt den Ton für die folgende Kommunikation an. Achte unbedingt darauf, dass die Willkommensnachricht den Best Practices entspricht und dein Unternehmen gut repräsentiert. Sie ist deine erste Möglichkeit Neukund:innen zu Stammkund:innen zu machen. Finde den Ton für jede weitere Kommunikation.
Beschwerden und wütende Kund:innen
Reaktion auf Beschwerden
Eine Beschwerde ist immer unangenehm, aber wie du damit umgehst, zeigt den Wert deines Supports: Versichere deinen Kund:innen, dass ihre Beschwerde ernst genommen wird und hohe Priorität in deinem Kundenservice hat. Indem du unmittelbare Bearbeitung zusicherst, nimmst du der Wut erst einmal den Wind aus den Segeln. Achte auch darauf den Kund:innen zu versichern, dass ihre Probleme nicht vorkommen sollten und du dich sofort darum kümmern wirst.
Verärgerte oder unfreundliche Kund:innen
Wichtig ist es, einen kühlen Kopf zu bewahren. Tief durchatmen und dann geht es weiter. Das Problem lässt sich am besten lösen, wenn es deine Mitarbeiter:innen schaffen sich in deine Kund:innen hineinzuversetzen. Versuche zu verstehen, warum deine Kund:innen so aufgebracht sind, um ihre Emotionen anschließend in produktivere Kanäle zu leiten. Manchmal kann die Mentalität, die Kund:innen und ich gegen das Problem schon deutlich weiterhelfen.
Entschuldigungsmail
Manchmal hilft nur eine ehrliche Entschuldigung. Dabei sollte aber klar werden, dass es sich um keine halbherzige Entschuldigung handelt. Kund:innen merken schnell, wenn deine “Entschuldigung” nicht ernst gemeint ist und damit hast du ihr Vertrauen verspielt. Versuche es doch mit einer Version dieser E-Mail Textvorlage:
Probleme mit dem Produkt
Produkt defekt oder Serverproblem
Bevor deine Kund:innen auf deine Leistungen zugreifen wollen und feststellen müssen, dass es momentan z.B. ein Serverproblem gibt, schicke ihnen so bald wie möglich eine Warnung per Mail zu. Und versichere ihnen, dass ihr bereits mit Hochdruck an der Lösung des Problems arbeitet. Am besten gibst du noch eine Einschätzung, wie lange die Fehlerbehebung dauern könnte. Transparenz ist hier das entscheidende Stichwort, um das Vertrauen und die Loyalität deiner Kund:innen zu halten.
Umtausch, Rückerstattung oder Rabattangebot?
Welche Möglichkeiten hast du als Unternehmen, um deine Kund:innen bei einem Fehler mit deinem Produkt doch noch zufrieden zu stellen? Idealerweise sollte diese Lösung natürlich für dein Unternehmen und deine Kund:innen von Vorteil sein. Du kannst ihnen einen Umtausch oder einen Rabatt auf ein anderes Produkt anbieten. Wenn ihr zu keiner Einigung kommt, ist eine Rückerstattung häufig die Sinnvollste Alternative. Wie zum Beispiel ein Umtauschangebot deines Unternehmens aussehen kann, siehst du hier:
Personal und Policy
Veränderungen im Team
Dass persönliche Interaktionen fördernd für die Geschäftsbeziehungen sind, ist keine neue Information. Das gilt nicht nur für kleine Unternehmen. Auch Großkunden haben persönliche Ansprechpartner:innen. Gibt es nun einen personalen Wechsel in deinem Unternehmen, solltest du unbedingt allen direkt betroffenen Kund:innen Bescheid geben.
Sobald ein neuer Kontakt für deine Kund:innen feststeht, solltest du ihn deinen Kund:innen vorstellen. So stellst du sicher, dass gleich zu Beginn eine Vertrauensbasis geschaffen wird. Dies kann auch eine Gelegenheit sein die Beziehung zwischen deinem Kundenservice und den Kund:innen einmal zu definieren.
Anfragen außerhalb der Richtlinien
Wie man am Besten auf verstimmte oder sogar wütende Kund:innen reagiert, haben wir bereits besprochen. Es kann aber auch vorkommen, dass Kund:innen etwas verlangen, das aufgrund der Richtlinien deines Unternehmens nicht möglich ist.
Wenn Kund:innen etwas fordern, was deine Richtlinien nicht erlauben, z.B. Rückerstattungen oder Umtausch. Formuliere klar und deutlich, dass ihre Anfrage aufgrund der Richtlinien nicht umsetzbar ist, biete aber auch eine Alternative an, mit der deine Kund:innen und du leben können.
E-Mail an den technischen Support
Obwohl viele mittlerweile auf Live-Chat bzw. Messaging setzen, wenn es um das Lösen von Problemen durch den technischen Support geht, erreichen manche Anfragen dein Team noch per E-Mail. Deine Kund:innen auf einen anderen Service Kanal umzuleiten, kann in vielen Frust auslösen, deswegen solltest du mit deinen Kund:innen über den Kanal kommunizieren, den sie bereits benutzen. In der Antwort sollte unbedingt darauf geachtet werden so viele Rückfragen wie möglich zu stellen, sodass mit der Antwort dieser keine weitere Mailkette ausgelöst wird. Das Ziel ist es, das Support Anliegen in nur wenigen Mails zu lösen.
Weiterleitung an eine andere Abteilung
Manchmal können Anfragen nur von einer anderen Abteilung beantwortet werden. Informiere unbedingt deine Kund:innen über diesen Arbeitsschritt. Du zeigst damit, dass die Anfrage aktiv bearbeitet wird, und schaffst vertrauen, indem du transparent mit den Arbeitsschritten umgehst. Außerdem startest du somit den Timer für die Bearbeitung der Kundenanfrage für deine Kolleg:innen neu. Es sollte aber bei einer Weiterleitung bleiben und eine kurze Lösungszeit (AHT) eingehalten werden.
Effizienzsteigerung und Automatisierung
Nachricht zu FAQs
FAQs bieten hohes Automatisierungspotenzial, denn auch wenn die Antworten leicht zu finden sind, braucht die Beantwortung einzelner Anfragen dennoch Zeit. Stattdessen kann mithilfe von KI bereits die richtige Antwort aus deinen FAQs herausgesucht werden, deine Service-Agents können diese noch personalisieren oder direkt abschicken.
Bitte um Feedback und/oder Bewertung
Nach einer bestimmten Zeit oder einer ersichtlichen Zufriedenheit mit deinem Produkt, solltest du deine Kund:innen nach einer positiven Bewertung oder generell Feedback zu deinem Produkt fragen. Das Feedback gibt dir Ansätze für weitere Verbesserungen und mit der Bewertung schaffst du Vertrauen für neue Kund:innen.
Textvorlagen für Sales und Umsatzseigerung
Kostenloses Testangebot
Nicht immer wird ein Produkt sofort gekauft. Oft schauen zukünftige Kund:innen ein paar mal auf die gleichen Angebote, bevor sie sich entscheiden. Du hast gute Insights und siehst, dass ein paar mögliche Kund:innen noch unentschlossen sind? Warum bietest du ihnen nicht einen kostenlosen Test deines Produktes an und überzeugst sie so zu treuen Stammkund:innen zu werden.
Erinnerungsmail für Abo-Verlängerungen
Weihnachten und das Ende eines Abos kommen, wie bekannt, immer unerwartet. Darum solltest du deine Kund:innen unbedingt daran erinnern, dass ihr Abo demnächst endet. Auch als Unternehmen ist es wichtig zu wissen, auf wie viele Abos du dich im nächsten Monat/Jahr verlassen kannst. Schließlich musst auch du planen. Vor allem für größere Kunden mit trägeren Strukturen solltest du eine angemessene Vorlaufzeit einplanen
Durch Empfehlungen Neukund:innen gewinnen
Wenn Kund:innen bereits länger mit deinem Unternehmen zusammenarbeiten, kannst du diesen Kontakt auch nutze, um nach einer Empfehlung zu fragen. Vielleicht kennt eine Kundin jemanden, der ebenfalls von deinem Produkt profitieren würde. Auch wenn es sich unangenehm anfühlen kann danach zu fragen, ist diese Art der Empfehlung häufiger zielführend als Cold Calling.
E-Mail Textvorlagen für dein Unternehmen: Jetzt bist du dran.
Auch dein Unternehmen kann von einheitlichen E-Mail Textvorlagen profitieren. Sie sparen deinen Mitarbeiter:innen nicht nur Zeit, sondern auch Nerven, außerdem wird für das Unternehmen die Qualitätskontrolle erleichtert, da viele Kundenservice Anfragen standardisiert werden können. Ob für Empfangsbestätigungen, Follow-ups oder Beschwerden – gut strukturierte Vorlagen helfen deinem Team, den Überblick zu behalten und schnell auf Kundenanliegen einzugehen. Wichtig dabei: ein klarer, freundlicher Ton, personalisierte Ansprache und die Berücksichtigung individueller Kundenbedürfnisse.
Denke unbedingt darüber nach, welche Prozesse du automatisieren kannst und bei welchen es dir wichtig ist, dass deine Mitarbeiter:innen sie persönlich bearbeiten. Mithilfe der Automatisierung ermöglichst du eine schnelle Kundenkommunikation und entlastest gleichzeitig dein Team. Zwar mag das Erstellen der Textvorlagen erst einmal einen Mehraufwand bedeuten, aber in Zeiten von ChatGPT fehlen die Gründe, warum man dies nicht tun sollte.
Jetzt bist du dran! Erkenne deine häufigsten Use Cases und erstelle E-Mail Textvorlagen, die deinen Kundenservice effektiver und effizienter machen.
