Viele Support Anfragen erreichen Unternehmen immer noch über die üblichen Kanäle, wie E-Mail oder Telefon. Immerhin nutzen 93% der Kund:innen immer noch bevorzugt E-Mails, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Mithilfe der Ticket Automation können die eintreffenden Tickets effizienter bearbeitet werden, während gleichzeitig dein Kundenservice entlastet wird.

Auf unserer Website und in unseren Blogartikeln reden wir immer wieder über die Vorteile von Chatbots und wie sie deinen Kundenservice entlasten können. Aber wusstest du, dass KI im Kundenservice noch viel mehr leisten kann?  Jetzt legen wir bei melibo einen drauf:  

Unser brandneues Feature ist da – die Ticket Automation!  

Dieses Power-Tool kümmert sich um Support-Tickets, die per E-Mail eingehen, und entlastet dein Team wie nie zuvor. Stell dir vor: weniger Routinearbeit, mehr Zeit für die wirklich wichtigen Aufgaben und zufriedene Mitarbeiter:innen, die endlich durchatmen können.

Routinefragen stoppen, Stress abbauen: Wie einfache Anfragen deine Service-Agents ausbremsen

Wenn ein Support Ticket deine Service-Agents erreicht, wird dies von ihnen bearbeitet und die Kund:innen erhalten ihre Antworten. So weit so gut. Häufig handelt es sich bei den Anfragen aber um einfache Abfragen des Bestellstatus oder anderen Fragen, die zwar schnell beantwortet sind, in ihrer Summe aber viel Zeit der Service-Agents in Anspruch nehmen. Dadurch bleibt wenig Zeit für einzelne komplexere Anfragen oder andere Aufgaben, die im Tagesgeschäft anfallen. Die Folge daraus sind lange Wartezeiten für deine Kund:innen und großer Stress für deine Agent:innen. Nicht zu vergessen, dass die immer gleichen Anfragen die Arbeit deiner Mitarbeiter:innen eintönig und langweilig machen. Gepaart mit dem großen Stress, dem sie ausgesetzt sind, ist es nicht verwunderlich, dass die Arbeit im Kundenservice nicht sehr beliebt bei Arbeitnehmer:innen ist.  

Mit der Ticket Automation wirkst du dem Ticket Chaos entgegen und entlastet deine Mitarbeiter:innen auf einen Schlag.  

Dein Weg zu 60% Automation

Wenn du dich mit deinem Unternehmen für die Ticket Automation von melibo entscheidest, kannst du hier lesen, wie dein Weg zu 60% Automatisierung mit melibo aussieht. Dabei achten wir immer auf Branchenspezifische Anpassungen und wachsen gemeinsam mit unseren Kund:innen an den individuellen Herausforderungen ihrer Unternehmen.  

Stufe 1: Kategorisierung des Support-Tickets

Der erste Schritt auf dem Weg zur Automatisierung ist das Kategorisieren der Support-Tickets. Eingehende Support-Tickets werden analysiert und anschließend automatisch kategorisiert. Die Kategorien kannst du selbst festlegen, meist nutzt man dafür Kategorien, wie Retoure, Tracking oder Beschwerde.  

Kategorisierte Tickets bieten dir einen besseren Überblick über die Art der Anfragen, die dein Kundensupport Team bekommt. Sieht dein Team auf einen Blick das Thema eines Support-Tickets, kann dies die Bearbeitung des Tickets effizienter machen. Wenn sich Anfragen zu einem Thema immer wieder wiederholen, kannst du auch darüber nachdenken, die Fragen in deine FAQs aufzunehmen, um deinen Kund:innen den Self-Service zu erleichtern.  

Ausgehend von den Kategorien kann nun der zweite Schritt eingeleitet werden, in welchem die Anfragen automatisiert beantwortet werden können.

Stufe 2: Automatisierte Beantwortung ohne Kontrollverlust

Im nächsten Schritt können einfache, aber auch komplexe Support-Anfragen per E-Mail automatisiert beantwortet werden. Dabei kannst du die Automatisierung schrittweise hochfahren. Vielleicht möchtest du zunächst nur eine Kategorie von Support-Anfragen automatisieren? Die Abfrage des Bestellstatus muss zum Beispiel nicht manuell beantwortet werden. Mit der richtigen Anbindung kann die Ticket Automation auf die Statusinformationen der Bestellung zugreifen und sie direkt an deine Kund:innen ausgeben. Gleichzeitig können aber die eingehenden Beschwerden weiterhin an deine Support-Agent:innen weitergeleitet werden. So behältst du die volle Kontrolle über die KI und entlastest gleichzeitig deine Mitarbeiter:innen. Mit der Zeit kannst du immer mehr Kategorien automatisieren.

Stufe 3: Intelligentes Ticket Routing

Kaum einer deiner Mitarbeiter:innen wird sich mit allen Themen deines Unternehmens perfekt auskennen. Support-Anfragen zu einem bestimmten Thema kann eine Support-Agentin vielleicht viel schneller beantworten als ihr Kollege. Dafür kennt sich ihr Kollege mit einem Thema besser aus, das ihr nicht so intensiv vertraut ist.  

Das intelligente Ticket Routing sorgt nun dafür, dass jeder Support-Agent die Anfragen weitergeleitet bekommt, die bei ihm am effizientesten beantwortet werden. Kennt sich eine Mitarbeiterin zum Beispiel besonders gut mit einem Aspekt des Produkts aus, dann werden alle entsprechenden Anfragen an sie weitergeleitet. Die Kombination aus Wissen und entstehender Routine sorgt dafür, dass deine Mitarbeiterin immer schneller darin wird diese Art von Anfragen zu beantworten.

Tickets können ebenso nach Dringlichkeit sortiert werden und nach der jeweiligen Kapazität deiner Support-Agents. Dadurch wird die Zeit deiner Agents effizienter genutzt und ihre Expertise wird sinnvoll eingesetzt. Deine Kund:innen erhalten schnelle und kompetente Antworten, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.  

Stufe 4: KI-Antwortvorschläge

Wir bei melibo sind der Meinung, dass KI und Mensch ein wahres Dream Team sein können, wenn wir die Möglichkeit dafür schaffen. Selbst wenn die Support-Anfrage zu komplex ist, um sie direkt zu automatisieren, kann die KI deinen Service-Agents helfend unter die Arme greifen.  

Zu jedem Support-Ticket, was deinen Kundenservice erreicht stellt die KI dir direkt Antwortvorschläge zur Verfügung. Das verkürzt nicht nur die Bearbeitungszeit der einzelnen Tickets, sondern führt auch zu einer Verbesserung der Qualität der Antworten, da sie nicht mehr so stark individuellen Schwankungen unterworfen sind. Die Antwortvorschläge vereinheitlichen deinen Kundenservice und ermöglichen es eine engmaschigere Qualitätskontrolle beizubehalten. Gleichzeitig behalten deine Service-Agents immer die Kontrolle über die Antworten der KI, da ohne ihre Zustimmung keine Antwort abgeschickt wird. Da die Formulierung einer Antwort jedoch häufig die meiste Zeit bei der Bearbeitung einer Anfrage in Anspruch nimmt, kann hier viel Zeit eingespart werden und verhilft deinen Mitarbeiter:innen zu einem entspannteren Arbeitsumfeld.

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Vorteile der Ticket Automation: Blitzschnelle Lösungen, entspannte Teams!

Verkürzte First Response und Average Handle Time

Die Ticket Automation wirkt sich auf verschiedene KPIs aus, aber insbesondere auf die First Response Time und die Average Handle Time. Mithilfe der Ticket Automation kann dein Support-Team viel schneller auf Anfragen deiner Kund:innen reagieren, wenn die Anfragen nicht sogar direkt automatisiert werden. So kann die First Response Time deutlich gesenkt werden.  

Von der KI generierte Antwortvorschläge und die direkte Automatisierung einfacher Support-Anfragen verkürzen die Bearbeitungszeit der einzelnen Support-Tickets deutlich. Auch die Average Handle Time wird somit deutlich gesenkt. Dadurch können Ressourcen effizient genutzt werden und dein Team wird ohne größeren Stress produktiver.  

Reduziere deine Kosten

Auch bei diesem Punkt spielen KPIs eine Rolle. Insbesondere, wenn dein Unternehmen eine hohe First Contact Resolution hat, kann die Ticket Automation ein großes Potential für dein Unternehmen bedeuten. Mit nur einer Antwort können viele Anfragen bereits gelöst werden und durch die Ticket Automation können ebendiese Anfragen automatisiert werden, ohne dass menschliches Eingreifen von Nöten wäre. Dadurch schaffst du deinen Service-Agents Luft für komplexere und auch umsatzfördernde Aufgaben.  

Für die automatisierten wiederkehrenden Anfragen muss nun nämlich kein Support-Ticket mehr erstellt werden, was deinem Unternehmen Zeit und Geld spart.  Des Weiteren sind immer weniger manuelle Eingriffe deiner Service-Agents in den automatisierten Prozess nötig. Die Betriebskosten werden gesenkt und gleichzeitig steigern deine entspannten Service-Agents deinen Umsatz, indem sie sich auf entsprechende Aufgaben fokussieren.  

Erhöhe deinen CSAT-Score

Nichts ist frustrierender als ewig auf eine Antwort warten zu müssen, die eigentlich einfach zu beantworten wäre. Schnelle und präzise Antworten hingegen erhöhen die Kundenzufriedenheit. Indem die Support-Tickets automatisch kategorisiert und an die richtige Person weitergeleitet werden, wird sichergestellt, dass die Anfragen mit der erforderlichen Expertise und Schnelligkeit beantwortet werden können. Die Kund:innen müssen sich nun nicht mehr selbstständig auf die Suche nach den richtigen Ansprechpartnern begeben oder sich erst einmal durchfragen. Wenn sie immer gleich mit dem richtigen Ansprechpartner sprechen können, stärkt das nicht nur die Kundenbindung, sondern wirkt sich auch positiv auf den Customer Effort Score (CES) aus. Für deine Kund:innen ist es nicht mehr unproportional aufwändig deine Service-Agents zu erreichen und indem sie immer zum Agenten ihres Vertrauens geleitet werden, steigt auch das Vertrauen deiner Kund:innen in dein Unternehmen. So werden Kund:innen zu Stammkund:innen, was deinem Unternehmen weitere Vorteile bringt.  

Baue eine skalierbare Support-Abteilung

Die Ticket Automation erweitert dein Support-Team und hilft ihm, sich an wachsende Herausforderungen anzupassen. Durch automatisierte Tickets reduzierst du den Bedarf an Ressourcen, selbst wenn das Ticket-Volumen steigt. Je mehr Anfragen deine Kund:innen schicken, desto mehr Tickets können automatisiert werden. Mithilfe der Ticket Automation kommt dein Support-Team auch während der Peak Season nicht ins Schwitzen und kann weiterhin zügig und kompetent die Fragen deiner Kund:innen beantworten.  

GREYHOUND X melibo

Die Ticket Automation von melibo kann in jegliche Kundenservice Tools integriert werden, die du benötigst oder mit welchen du arbeitest. Besonders leicht hast du es allerdings, wenn du die Software unseres Partners GREYHOUND nutzt. Egal wo dich Anfragen deiner Kund:innen erreichen. Die Help-Desk Lösung von Greyhound bündelt all diese Anfragen an einem Ort und ermöglicht deinem Team einen nahtlosen Übergang zwischen den verschiedenen Kanälen. Dabei bleibt GREYHOUND flexibel und anpassbar auf dein Unternehmen. Koordiniere dein Kundenservice Team direkt und behalte den Überblick über alle Kundenanfragen. Durch unsere Partnerschaft mit GREYHOUND ist die Integration der Ticket Automation in die Kundenservice Software noch leichter.

Ticket Automation: Der Schlüssel zu effizientem Kundenservice

Mit dem neuen Feature der Ticket Automation wird dein Support-Team entlastet, während gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigt – eine echte Win-win-Situation für deinen Kundenservice und das gesamte Unternehmen! Wenn du dir nicht sicher bist, wo du mit deinem Kundenservice aktuell stehst, mache hier den Test.

Mithilfe der Ticket Automation kannst du die eintreffenden Support-Tickets kategorisieren und automatisieren. Gleichzeitig werden entsprechende Anfragen an die richtigen Mitarbeiter:innen weitergeleitet, sodass jeder durch sein Expertenwissen glänzen kann. Durch KI generierte Antwortvorschläge wird dein Team effizienter und die Antworten an deine Kund:innen werden vereinheitlicht. Mithilfe der Ticket Automation bleiben deine Service-Agents auch mitten in der Peak Season entspannt.  

Kurz gesagt: Mit der Ticket Automation von melibo bringst du deinen Kundenservice auf das nächste Level. Dein Team wird entlastet, die Bearbeitung wird effizienter, und deine Kund:innen erhalten schneller die Antworten, die sie brauchen – und das alles bei sinkenden Kosten und steigender Zufriedenheit. Eine Investition, die sich auf allen Ebenen auszahlt!

Vereinbare jetzt ein erstes unverbindliches Gespräch mit einem unserer AI-Experten!

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