In manchen Unternehmen macht sich eine blinde Automatisierungsfreude breit. Ohne Sinn und Verstand einfach alles zu automatisieren kann aber nicht das Ziel sein.  Wir von melibo betrachten dein Unternehmen darum individuell und passen unsere KI-Plattform an die Bedürfnisse und Möglichkeiten deines Unternehmens an, sodass du maximal von unserer Kundenservice Automatisierung profitierst. Bestehende Prozesse werden geprüft und verbessert, damit sich keine Fehler einschleichen. Deine Kund:innen profitieren von persönlichem und schnellen Service. Und da wir daran glauben, dass Mensch und KI ein echtes Dream-Team sein können, verringern wir die Gefahr, dass deine Kund:innen irgendwann in einer automatisierten Endlosschleife feststecken und frustriert zu deiner Konkurrenz abwandern.  

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Welche Möglichkeiten hast du zur Kundenservice-Automatisierung?

Zunächst einmal wird dir jeder professionelle Anbieter von Automatisierungssoftware nahe legen deinen Self-Service zu optimieren. Stelle sicher, dass deine FAQs auf dem neusten Stand sind und du deine Kund:innen durch einen Newsletter oder Artikel auf deiner Website auf dem Laufenden hältst. Wenn es für dein Angebot passend ist, kannst du auch Tutorials im Videoformat anbieten. Wenn du dir nicht sicher bist, wo du aktuell mit deinem Kundenservice stehst, mache hier unseren Test. Nachdem diese Schritte geleistet sind, kannst du dich auf die Automatisierung deines Kundenservice fokussieren. Dafür hast du verschiedene Möglichkeiten:  

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Ein Chatbot für den Live-Chat

Viele Fragen lassen sich mit einer kurzen Konversation beantworten. Dafür kannst du direkt auf deiner Website einen Chatbot platzieren, der deinen Kund:innen erste Fragen direkt und unkompliziert beantwortet. Sollte der Chatbot eine Frage nicht beantworten können, werden deine Kund:innen durch das intelligente Human-Handover an einen Kundenservice Agent weitergeleitet. Dafür kann dein Chatbot auch ein wahrer Helfer sein. Indem er alle Informationen sammelt, die es zur Lösung dieser Anfrage braucht, können deine Service-Agents schnell und direkt helfen, ohne dass sich die Kund:innen wiederholen müssen. Du sparst so nicht nur deinen Service-Agents, sondern auch deinen Kund:innen viel Zeit und im Falle deines Unternehmens auch noch Geld. Welche Möglichkeiten du für die Implementierung des intelligenten Human Handovers hast, kannst du in dieser Übersicht sehen:  

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Ticket-Automation  

Viele Kund:innen bevorzugen es immer noch den Kundenservice über E-Mail zu kontaktieren. Da es sich bei vielen dieser Anfragen vor allem um One Touch Tickets handelt, gibt es hier ein hohes Automatisierungspotential. In nur einer Antwort kann diese Anfrage beantwortet werden Mit diesen vier Features automatisiert die Ticket Automation deinen Kundenservice im Handumdrehen:  

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Ticket Kategorisierung

Deine KI analysiert alle eintreffenden Tickets und sortiert sie nach Thema oder Schwierigkeit. Die genauen Kategorien kannst du ganz individuell für dein Unternehmen festlegen. Deine Mitarbeiter:innen können nun auf einen Blick das Thema des Tickets erkennen, was die Lösung des Tickets schneller und effizienter machen kann. Mit der Kategorisierung der Support Tickets legst du den Grundstein für die weitere Automatisierung deines Kundenservice.  

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Automatische Antworten

Mithilfe der KI werden einfache – und mit der Zeit auch komplexere – Anfragen automatisch beantwortet. Die Informationen, die du der KI zur Verfügung stellst, geht sie immer wieder durch und gibt deinen Kund:innen Antworten auf ihre Fragen. Dabei kann die KI auch Quellen angeben, um das Vertrauen deiner Kund:innen zu stärken und ihre Antworten überprüfbar zu machen. Indem du deine KI nur auf Informationen innerhalb deines Netzwerkes zugreifen lässt, behältst du die Kontrolle über die Antworten und ermöglicht große Präzision. Außerdem entscheidest du, welche Anfragen direkt automatisiert und welche weitergeleitet werden sollen.

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Intelligentes Ticket-Routing

Mit dem intelligenten Ticket Routing werden Tickets an die Agents weitergeleitet, die gerade Kapazitäten für neue Anfragen haben. Die KI kann ebenfalls darauf achten, welcher deiner Agents die beste Expertise für die gestellte Frage hat. Dadurch erreichst du nicht nur eine verbesserte Verteilung der Anfragen auf deine Service-Agents, sondern auch einen Expertenservice für jede einzelne Anfrage. Hat eine Kundin schon einmal mit einer bestimmten Service Agentin gesprochen, kann der Chatbot anhand ihrer Daten auch dies erkennen und die Kundin zur entsprechenden Agentin weiterleiten. Solche kleinen Dinge bauen Vertrauen deiner Kund:innen zum Unternehmen auf.

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KI-Antwortvorschläge

Im Zuge der Ticket-Automation kann die KI deinen Mitarbeiter:innen Antwortvorschläge für die vorliegenden Anfragen liefern. Deine Agents behalten dabei immer die Kontrolle über die Antworten, da ohne die Freigabe durch deine Agents kein Antwortvorschlag einfach so abgeschickt wird. Einheitliche Vorgaben zu Kommunikation mit Kund:innen lassen sich somit einfacher umsetzen. Auch die Qualität der Anfragen wird vereinheitlicht, sodass es weniger Schwankungen in der Kundenzufriedenheit geben dürfte.  

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Deine Roadmap zu 60% Automatisierung

Jede Roadmap sieht für jedes Unternehmen etwas anders aus. Aber einige Punkte werden immer durchlaufen. Egal ob mit Chatbot oder Ticket Automation. Während ein Chatbot unmittelbar auf Kundenanfragen im Stil einer Konversation antwortet, bietet die Ticket Automation großes Potential bei der Automatisierung deines Kundenservice, indem deine Support E-Mails automatisiert werden.  

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Erster Schritt: 10% Automatisierung

Lade deine FAQs in unsere Knowledge Hub und lass die KI viele Fragen beantworten, bevor sie deinen Kundenservice überhaupt erreichen. Wenn Kund:innen eine Frage stellen, durchsucht die KI zunächst alle ihm zu Verfügung stehenden Informationen und gibt anschließend eine für den Kunden verständliche Antwort. Um Unsicherheiten zu vermeiden, liefert die KI gleich Quellenangaben zu ihrer Antwort und ermöglicht es durch verschiedene Links die Antwort nachzuvollziehen. Die KI kann zum Beispiel Auskunft darüber geben, ob ein Produkt noch verfügbar ist und sie direkt zum entsprechenden Produkt leiten.  

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Mit guten Konversationen zu 20% Automatisierung

Zu Beginn deiner Automatisierungsreise legen unsere KI-Experten die ersten Chatflows für dich an. Diese sind bereits mit vielen Themen deiner Branche vertraut und bietet Automatisierung von Tag eins. Indem du nun diese Konversationen immer weiter verbesserst und für dein Unternehmen personalisierst wird der Chatbot zu einer immer größeren Hilfe. Indem die Konversationen auf dein Unternehmen zugeschnitten werden, kann die KI mit der Zeit auch kompliziertere Anfragen beantworten und in einen Dialog mit deinen Kund:innen treten.  

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40% Automatisierung mit Backend Integrationen  

Mit dem Zugriff auf deine Backend Daten kann die KI deutlich mehr Vorgänge automatisieren. Mit dem Zugriff auf deine Datenquellen kann die KI für deine Kund:innen zum Beispiel den Status ihrer Bestellung prüfen oder nachschauen, wo sich das Paket deiner Kund:innen befindet. Natürlich kann die KI Bestellungen auch für Kund:innen stornieren. Dabei ist es egal, ob du HubSpot, Pipedrive oder Salesforce benutzt. melibo integriert deine Datenquellen, sodass du dir keine Sorgen machen musst. Langsame manuelle Abfragen und Bearbeiten dieser Informationen gehören somit der Vergangenheit an. Die KI kann jedoch noch viel mehr für dich tun. Sie kann Reklamationen bearbeiten und deine Kund:innen durch den Retoure Prozess leiten, indem sie zum Beispiel Rücksendeetiketten bereitstellt. Natürlich kann sie dabei ständig Auskunft darüber geben, wie der Stand der Retoure ist. Auch eine Bestellung zu stornieren oder eine Rechnung auszugeben kann die KI für deine Kundenservice-Agents übernehmen. Mit Zugriff auf die Kundendaten kann die KI auch Änderungen an Rechnungsdaten oder Lieferadressen vornehmen, ohne dass ein Service Agent Zeit opfern muss. Wie genau du verschiedene Geschäftsprozesse durch KI Chatbots automatisieren kannst, kannst du in diesem Whitepaper nachlesen.  

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60% Automatisierung durch umfassende Datenanalyse

Nach den 40% Automatisierung geht es nun an das Fine Tuning. Durch genaue Insights, die deine KI sammelt, kannst du schneller Probleme und Missverständnisse Identifizieren und verbessern. Somit wird deine Automatisierung immer effektiver, je mehr du sie trainierst.  

Wenn du dir die Konversationen mit deinen Kund:innen ansiehst, kannst du häufig feststellen, wann die Kund:innen aufgeben oder die Konversation einfach abbrechen. Indem du Antworten präzisierst und besser auf deine Kund:innen eingehst kannst du dafür sorgen, dass deine Kund:innen die gesamte Konversation durchlaufen und alle mit dem Ergebnis zufrieden sind.  

Mit einer guten Übersicht über die gestellten Fragen, kannst du nun schnell feststellen, ob es in deinem Selfservice Bereich Fragen oder Themen gibt, die viele deiner Kund:innen beschäftigen, auf welche du ihnen aber noch keine genaue Antwort gibst. Indem du diese ergänzt und für deine Kund:innen zugänglich machst, entlastest du erneut dein Kundenservice-Team.  

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Kundenservice Automatisierung durch Selfservice

Indem du deinen Selfservice mit der Automation immer weiter verbesserst, setzt du deine Kund:innen in den Fokus deiner Bemühungen und das werden sie dir danken, indem sie zu treuen Stammkund:innen werden. Welche besonderen Vorteile das für dich und dein Unternehmen bedeutet kannst du in unserem Blogartikel hier nachlesen.

Wenn du alle Schritte zur Automatisierung durchlaufen hast, sollte dein Kundenservice-Team nicht nur Zeit zum Durchatmen haben. Anstatt nur noch auf die Flut von Anfragen zu reagieren und unter Dauerstress Anfragen zu beantworten, haben sie nun die Möglichkeit mit deutlich reduzierten Anfragen proaktiv auf deine Kund:innen zuzugehen und effizientere Abläufe und gewinnbringende Aufgaben zu entwickeln und umzusetzen.  

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Fazit: Deine optimierte Kundenservice-Automatisierung

Um deinen Kundenservice zu optimieren und die Zufriedenheit deiner Kund:innen zu steigern bietet die Automatisierung deines Kundenservice mit Hilfe von KI großes Potential. Dennoch sollte nicht etwa alles in deinem Unternehmen blind automatisiert werden. Mit einer durchdachten Roadmap und schrittweiser Integration lässt sich dein Kundenservice effizient automatisieren, was sich positiv auf dein gesamtes Unternehmen auswirken wird. Schließlich sind deine Kund:innen das Herzstück deines Profits. Nicht zu vergessen, werden durch den Einsatz von einem Chatbot und der Ticket Automation deine Service-Agents deutlich entlastet, was ihnen die Möglichkeit gibt durchzuatmen und ihre Zeit mit gewinnbringenden Aufgaben zu füllen.  

Im Prozess der Automatisierung steht immer das Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine im Vordergrund. So bleibt der Service persönlich, schnell und kundenorientiert.

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