Ein schneller, reibungsloser Kundenservice ist für Unternehmen heute essenziell – besonders im E-Commerce, wo Kund:innen schnelle Antworten und Lösungen erwarten. Zendesk ist eine der führenden Plattformen für das Ticket-Management, doch in seiner Standardkonfiguration bleibt es hinter seinem Potenzial zurück. Ohne Automatisierung kann der Kundenservice schnell ineffizient werden: lange Bearbeitungszeiten, überfüllte Ticket-Backlogs und manuelle Prozesse belasten das Support-Team und führen zu längeren Wartezeiten für Kunden. Wenn du dir nicht sicher bist, wo du mit deinem Kundenservice stehst, dann mach hier den Test.
Warum braucht mein Zendesk ein Upgrade?
Ohne Automatisierung bleibt die Helpdesk-Lösung Zendesk jedoch weit hinter seinem Potenzial zurück. Besonders in spezialisierten Bereichen wie dem E-Commerce stößt Zendesk in seiner Standardkonfiguration an Grenzen. Die Plattform bietet zwar vielseitige Funktionen, ist aber nicht speziell auf die Anforderungen dieser Branche zugeschnitten.
Genau hier setzen AI Agents für Zendesk an. Sie integrieren sich nahtlos in deinen Tech-Stack und erweitern Zendesk um intelligente Features, die den Kundenservice schneller, effizienter und präziser machen. Ob es um automatische Antwortvorschläge, intelligentes Ticket-Routing oder die Automatisierung kompletter Prozesse geht – mit einem Upgrade wird dein Zendesk optimal auf dein Unternehmen zugeschnitten.
In diesem Artikel erfährst du, welche Use-Cases du mit Automatisierung in Zendesk abbilden kannst, um deine Support-Prozesse zu optimieren und dein Team zu entlasten.
Zendesk Upgrade Use Cases
Mit dem melibo Upgrade für Zendesk kann ein großer Teil deines Kundenservice automatisiert werden – von der Ticketbearbeitung bis hin zur Antwortgenerierung. Wie viel Potenzial genau in der Automatisierung steckt, hängt unter anderem von der Anzahl deiner One-Touch-Tickets ab, also von Anfragen, die mit nur einer Antwort gelöst werden können.
Bevor du das Upgrade implementierst, lohnt es sich, deine KPIs zu analysieren. So kannst du genau bestimmen, welche Prozesse sich besonders gut für Automatisierung eignen und wie du den größten Effizienzgewinn für dein Support-Team erzielst. Dazu bieten wir auch eine kostenlose Potenzialanalyse an. In den folgenden Use-Cases zeigen wir dir, wie Automatisierung dein Zendesk noch leistungsfähiger macht.
1. Automatische Antwortvorschläge für Agenten
Kennt ihr eure Average Handeling Time? Wie lange warten eure Kund:innen auf eine Antwort? Die Ansprüche sind klar, schnell und präzise sollen die Antworten kommen, sonst werden unzufriedene Kund:innen und schlechte Bewertungen riskiert. Mit einem Upgrade kann die KI direkt Antwortvorschläge generieren. Die Agenten müssen diese Antwort nur noch bestätigen oder leicht anpassen und schon bekommt ein Kunde seine Antwort. Die Agenten müssen nicht jedes Mal eine neue Antwort auf die gleichen Fragen formulieren. Dies sorgt außerdem für konsistente und professionelle Antworten. Ein Bonus ist noch, dass sich so neue Mitarbeiter:innen schneller einarbeiten lassen, da sie sich nicht erst den unternehmenseigenen Ton aneignen müssen, sondern gleich mit klaren Fakten in ihr Onboarding starten.
2. Automatische E-Mail-Versendung
Eine Willkommensnachricht oder auch eine Follow-up Mail zu verschicken sollte mittlerweile selbstverständlich automatisiert werden. Doch moderne Ticket- und E-Mail-Automation kann noch viel mehr. Statt nur zeitgesteuert Mails zu verschicken, können eingehende E-Mails analysiert und automatisch beantwortet werden – ganz ohne manuelles Eingreifen. Die KI erstellt dabei auf Basis des E-Mail-Inhalts eine passende Antwort, vergleichbar mit einem Antwortvorschlag – nur, dass dieser direkt verschickt wird. So kann z. B. eine Anfrage zum Lieferstatus automatisch mit einer passenden Info beantwortet werden, ohne dass ein Agent aktiv werden muss.
Natürlich lässt sich definieren, welche E-Mails automatisch beantwortet werden sollen – und welche nicht. Das gibt dir maximale Kontrolle bei gleichzeitiger Entlastung des Teams
Und wenn du noch Informationen von deinen Kund:innen für die Lösung der Anfrage benötigst? Falls nach 48 Stunden keine Antwort der Kund:innen erfolgt, könnte die Ticket Automation eine Erinnerungsmail verschicken, ohne das ein Agent diese im Blick behalten muss. So geht auch keine Anfrage im Kundenservice mehr unter und du verbesserst die Customer Experience.
3. Automatisches Schließen von Tickets zur Backlog-Reduzierung
Die immer größer werdende Anzahl von offenen Tickets bedeutet für deine Mitarbeiter:innen vor allem eins: Stress. Dabei den Überblick zu behalten, ist nicht leicht. Eine effektive Lösung ist es, durch Zendesk Automatisierung Tickets automatisch zu schließen, wenn ein Kunde nicht innerhalb eines festgelegten Zeitraums antwortet.
Wenn beispielsweise ein Agent eine Lösung vorschlägt, aber der Kunde nicht darauf reagiert, kann das System das Ticket nach sieben Tagen als „gelöst“ markieren und eine abschließende Nachricht versenden. Dadurch bleibt der Ticket-Backlog übersichtlich, und Support-Teams können sich auf aktive und dringende Anliegen konzentrieren. Die Automatisierung dieses Prozesses sorgt für eine effizientere Arbeitsweise und reduziert unnötige Ticket-Akkumulationen im System.
4. AHT reduzieren durch automatische Ticket-Zusammenfassung
Ein häufiger Zeitfresser im Kundenservice ist das Durchsuchen langer E-Mail-Verläufe, um den Kontext eines Tickets zu verstehen. Gerade bei wiederholten Anfragen oder Eskalationen kann das mühselige Durchforsten vergangener Nachrichten die Bearbeitungszeit eines Tickets erheblich verlängern.
Durch KI-gestützte Ticket-Zusammenfassungen werden die wichtigsten Informationen einer Kundenanfrage automatisch erfasst und in einer kompakten Form dargestellt. Das bedeutet, dass Support-Agenten nicht mehr durch mehrere E-Mail-Ketten scrollen müssen, sondern auf einen Blick die relevante Historie sehen. Dies spart wertvolle Zeit, insbesondere in Fällen, in denen Tickets an verschiedene Agenten weitergegeben werden. Die Average Handling Time wird so deutlich reduziert, und deine Kund:innen erhalten schneller eine fundierte Antwort.
5. Automatische Übersetzungen für globalen Support
Vor allem Unternehmen mit einem internationalen Kundenstamm stehen vor der Herausforderung, Support in mehreren Sprachen anzubieten. In Zeiten steigender Kosten kann es schnell teuer werden, Agents mit entsprechenden Sprachkenntnissen zu finden. Gleichzeitig müssen deine einsprachigen Agents externe Übersetzungstools verwenden, was wiederum Zeit kostet.
Sobald eine Anfrage in einer anderen Sprache eingeht, erkennt das System die Sprache und übersetzt die Nachricht in die Muttersprache des Support-Teams. Die Antwort des Agenten wird anschließend automatisch in die Sprache des Kunden zurückübersetzt. Dadurch wird eine reibungslose Kommunikation ermöglicht, selbst wenn das Unternehmen keinen eigenen mehrsprachigen Support hat.
6. Datenextraktion zur Ticketanreicherung
Oft enthalten Kundenanfragen wichtige Informationen wie Bestellnummern, Kundennummern oder Vertragsdetails, die manuell in das Ticketsystem eingegeben werden müssen. Eine KI kann diese Informationen jedoch automatisch erkennen und extrahieren, sodass Agenten sie nicht mehr selbst eintragen müssen.
Dadurch wird nicht nur Zeit gespart, sondern auch die Fehlerrate reduziert, da Tippfehler oder vergessene Informationen minimiert werden. Wenn beispielsweise ein Kunde eine E-Mail mit dem Betreff „Problem mit Bestellung #12345“ sendet, erkennt die KI die Bestellnummer und trägt sie automatisch in das entsprechende Ticketfeld ein.
7. Dynamische Status-Updates für reibungslose Ticket-Workflows
Der Ticketstatus ist ein zentraler Bestandteil jedes Helpdesk-Systems – und trotzdem wird er im stressigen Support-Alltag oft übersehen. Tickets bleiben versehentlich offen, obwohl sie längst gelöst sind, oder werden nicht rechtzeitig aktualisiert, wenn neue Informationen eintreffen. Das kann zu Unklarheiten im Team, verzögerten Reaktionen und einem unübersichtlichen Ticket-Backlog führen.
Mit einem KI-Upgrade lassen sich dynamische Status-Updates ganz einfach automatisieren. Je nach Inhalt, Bearbeitungsfortschritt oder Kundenreaktion ändert das System den Status eines Tickets automatisch – z. B. von „Offen“ auf „Wartend“, von „In Bearbeitung“ auf „Gelöst“ oder bei Inaktivität auf „Geschlossen“. Diese Regeln können individuell definiert und an eure internen Prozesse angepasst werden.
Das sorgt nicht nur für klare Zuständigkeiten und bessere Übersicht, sondern auch für einen reibungsloseren Workflow im Team. Support-Mitarbeitende wissen sofort, welche Tickets ihre Aufmerksamkeit brauchen – und keine Anfrage bleibt unbeabsichtigt liegen.
Fazit: Kundenservice effizienter und smarter gestalten mit Zendesk Automatisierung
Mit einem KI-Upgrade für Zendesk wird dein Kundenservice nicht nur effizienter, sondern auch gezielt auf die Bedürfnisse von E-Commerce-Unternehmen zugeschnitten. Durch intelligente Automatisierung lassen sich wiederkehrende Aufgaben reduzieren, die Bearbeitungszeit verkürzen und die gesamte Ticketbearbeitung optimieren.
Statt wertvolle Ressourcen für manuelle Ticketverwaltung, lange Antwortzeiten oder unklare Zuständigkeiten aufzuwenden, sorgt die KI für eine strukturierte und effiziente Abwicklung – von der automatischen Kategorisierung und Routing über vorgeschlagene Antworten für Agenten bis hin zur vollständigen Automatisierung einzelner Prozesse.
Unternehmen, die ihren Kundenservice skalieren und gleichzeitig die Support-Kosten senken möchten, profitieren von dieser Technologie besonders. Ein KI-gestütztes Zendesk-Upgrade ermöglicht es, den Support nicht nur leistungsfähiger, sondern auch kundenfreundlicher zu gestalten. Kunden erhalten schnellere, präzisere Antworten, während Support-Teams entlastet werden und sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können.
Egal ob es darum geht, Tickets komplett zu automatisieren, die Bearbeitungszeit zu reduzieren oder den gesamten Workflow zu vereinfachen – eine intelligente Automatisierungs-Lösung bringt deinen Kundenservice auf das nächste Level.
