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Kundenservice 2025: Nicht nur schnell soll er sein, sondern auch die Qualität muss stimmen. Neue Technologien machen es möglich. Nachhaltigkeit und Effizienz sind die großen Themen im Kundenservice 2025. Hinzu kommt die Verpflichtung zur Barrierefreiheit im E-Commerce, sowie der vermehrte Einsatz von Künstlicher Intelligenz, auch in Form immersiver Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR). Neugierig, wie diese Technologien im Kundenservice eingesetzt werden können? Dann lest unbedingt weiter:
Egal wie, diese beiden Punkte kommen sowieso
Bevor wir aber zu den technischen Spielereien kommen, die deinen Kundenservice 2025 noch einmal deutlich aufwerten können, kommen wir zu den zwei Grundpfeilern der Trends im Kundenservice für 2025: Das eine ist ab 2025 gesetzlich vorgeschrieben, das andere mittlerweile gewollte Praxis der Konsument:innen. So oder so werden Unternehmen sich mit den folgenden zwei Punkten auseinandersetzen müssen:
1. Barrierefreiheit
Ab der Mitte dieses Jahres wird es durch das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz für Unternehmen verpflichtend ihre Produkte und Dienstleistungen Barrierefrei zu gestalten. Ausgenommen von dieser Regelung sind nur Kleinstunternehmen im Dienstleistungssektor, mit nicht mehr als zehn Mitarbeiter:innen und einem Jahresumsatz unter 2 Millionen Euro. Was genau bedeutet nun aber Barrierefreiheit für deine Website? Im Grunde sollen alle Menschen, auch mit körperlichen Einschränkungen, einfach nutzen können, wie alle anderen Nutzer. Teilweise handelt es sich dabei um kleine Anpassungen der Website, die das Kundenerlebnis für alle Nutzer:innen angenehmer gestalten können.
Das Gesetz beinhaltet viele Produkte und Dienstleistungen, die im Jahr 2025 barrierefrei werden sollen:
Neben den Produkten und Dienstleistungen sollen vor allem auch die Websites barrierefrei werden, wie das genau aussieht lest ihr hier:
Kontrast zwischen Text und Hintergrund
Manche Farbkontraste sind für Menschen mit Sehschwierigkeiten schwer zu erkennen. Ein hoher Kontrast erleichtert nicht nur die Lesbarkeit für Menschen mit Sehschwierigkeiten, er erleichtert es allen Nutzer:innen deine Inhalte auch auf mobilen Geräten einfacher erkennen zu können.
Bedienbarkeit über die Tastatur
Wenn du deine Website mit interaktiven Elementen bestückt hast, solltest du diese auch über die Tabulatortaste nutzbar machen. Nutzer:innen sollten auch ohne eine Maus interaktive Elemente wie Links und Buttons nutzen können. Damit vereinfachst du den Zugang zu deinen Produkten und erleichterst ebenfalls die Customer Journey.
Screenreader-Kompatibilität
Manche Menschen nutzen Screenreader, die die Inhalte deiner Website vorlesen und sie so auch für Menschen mit Sehbehinderung zugänglich machen. Wichtig ist es den alternativen Text (ALT-Text) deiner Bilder festzulegen, sodass der Screenreader auch diese Informationen wiedergeben kann. Auch eine klare Struktur bei Überschriften (H2-H6 Überschriften) trägt zu einer besseren Verständlichkeit und Lesbarkeit bei. Tatsächlich werden Text in PDF-Dokumenten von Screenreadern nicht erkannt und sollten darum vermieden werden. Das trägt gleichzeitig auch zur Suchmaschinenoptimierung bei, die nun auch die Inhalte erfasst, die sonst in einem PDF-Dokument versteckt sind.
Einfache und verständliche Sprache
Nicht nur die Aufmerksamkeitsspanne wird kürzer, auch das Textverständnis ist in den letzten Jahren immer schlechter geworden. Darum ist es umso wichtiger deine Inhalte leicht verständlich auf deiner Website zu erklären. Vermeide wenn möglich komplexe Fachbegriffe oder erkläre diese zumindest verständlich.
Barrierefreie Kontaktformulare
Gut strukturierte Kontaktformulare, mit einfach zu bedienenden Feldern und klarer Beschriftung sollten zum Standard auf deiner Website gehören. Informationen können dadurch von allen Nutzer:innen schneller und einfacher erfasst werden. Denn bei komplizierten Formularen teilweise raten zu müssen, was das Unternehmen nun von einem will, erzeugt nur unnötige Frustration.
2. Nachhaltigkeit
Auch im E-Commerce kommt man um das Thema Nachhaltigkeit 2025 nicht mehr herum. In einer Studie gaben fast die Hälfte der Befragten an, dass sie für Nachhaltige und sozial-gerechte Produkte im Durchschnitt 59% mehr ausgegeben hätten. Das zeigt, dass viele Menschen bereit sind mehr zu zahlen, wenn das Produkt selbst nachhaltig ist. Dabei akzeptieren Kund:innen jedoch keine Abstriche bei der Qualität des Produkts.
Auf dem Weg deines Unternehmens zu mehr Nachhaltigkeit kannst du dich an folgenden Handlungsoptionen orientieren:
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Für online Bestellungen gilt, dass mehr als 40 Prozent der Verbraucher in Deutschland, in Bezug auf Nachhaltigkeit, Verpackungen aus recycelter Wellpappe zu bevorzugen. Allein eine Nachhaltige Verpackung kann also das Zünglein an der Waage sein, wenn sich Kund:innen zwischen dir und einem Konkurrenten entscheiden müssen.
Flexible Lieferoptionen
Ein erster Schritt für mehr Nachhaltigkeit, kann es dein unterschiedliche Lieferoptionen anzubieten. Wir alle kennen den Premiumversand, der am nächsten Tag ankommt. Das bedeutet nicht nur Stress für die Lieferdienste und das Versandhaus, sondern auch extra CO², wenn zum Beispiel die Lieferadresse noch einmal extra angefahren werden muss. Dies kann vermieden werden, wenn Kund:innen ihre Pakete an eine Packstation liefern lassen, sodass nur diese von den Lieferant:innen angefahren werden muss. Damit entsteht jedoch für die Kund:innen ein Mehraufwand, da sie ihre Pakete selbst abholen müssen. Um dieses Problem zu lösen hat Amazon bereits die Initiative ergriffen: Mit der Lieferoption ohne Eile. Gepaart mit einem kleinen Rabatt, sollen Kund:innen so dazu ermutigt werden auch länger auf ihr Paket zu warten, um so Lieferdienste und Versandhäuser zu entlasten.
3. Technische Fortschritte auch für den E-Commerce
Was manchmal klingt und aussieht wie Science-Fiction, ist mittlerweile durchaus möglich und in verschiedenen Branchen sehr sinnvoll.
Artificial Intelligence
AI liefert genaue Daten zu den Vorlieben deiner Kund:innen, sodass personalisierte Produktempfehlungen ausgesprochen werden können. Conversion Rates können so, allein durch AI, bis zu 30% erhöht werden. Eine AI kann auch die Nachfrage nach deinen Produkten oder Leistungen im Blick behalten und Preise entsprechend der Nachfrage anpassen, sodass dein Umsatzpotenzial maximiert wird.
Mit einem AI Chatbot kannst du deinen Kund:innen 24/7 Service bieten. Einfache Anfragen wie Abfragen des Bestellstatus oder Lieferdaten können direkt von einem Chatbot beantwortet werden und so die Kundenzufriedenheit erhöhen. Gleichzeitig entlastet der Chatbot dein Service Team und schafft Zeit für persönliche Beratung.
Augmented reality (AR)
Wer jetzt ein Bild von Kund:innen mit einer Virtual Reality Brille im Gesicht vor Augen hat und sich fragt, wie diese das Shopping Erlebnis positiv beeinflussen soll kann beruhigt sein. Denn bei Augmented reality geht es um die Erweiterung der Realitätswahrnehmung. Das heißt: Die reale Welt wird durch künstliche Elemente ergänzt. Manche Make-up Marken ermöglichen es ihren Kund:innen zum Beispiel Produkte und Farben virtuell zu testen. Möbelunternehmen können ihre Produkte in den Raum der Käufer:innen projizieren und in einer Virtuellen Umkleidekabine können Klamotten der Lieblingsmarken anprobiert werden.
So können Kund:innen informiertere Entscheidungen treffen und das Produkt bereits testen, bevor sie es kaufen. Das führt zu deutlich weniger Fehlkäufen und infolgedessen zu weniger Retouren, mit welchen sich dein Kundenservice auseinandersetzen muss.
Voice Commerce
AI-Sprachassistenten sind mittlerweile in jedem neuen Handy vorhanden. Durch Sprachbefehle können sie nach Produkten suchen, Zahlungen tätigen und Bestellungen abwickeln. Kund:innen ist diese Art des Shoppings bereits durch Amazons Alexa bekannt und dürfte darum weniger Misstrauen bei Konsument:innen erregen, als eine vollkommen neue Technologie.
Wer shoppt wo und wie?
Wer etwas verkaufen möchte, der muss den richtigen Kanal für seine Produkte kennen. Abhängig von Zielgruppe und Produkt eignen sich nämlich unterschiedliche Kanäle der in den letzten Jahren aufgekommene Trend des Social-Commerce und des Live-Shoppings werden 2025 weiter fortgeführt.
4. Social-Commerce/Live-Shopping
Ob Facebook, Instagramm oder TikTok Shopping findet längst nicht mehr nur in Läden oder Onlineshops statt. Die Grenzen zwischen Social-Media Engagement und Onlineshopping werden immer verschwommener, je mehr Influencer Marketing genutzt wird. Mittlerweile wurden Teleshopping Formate abgelöst durch Live-Stream Shopping Formate, die durch ihren Social-Media Aspekt viel interaktiver sind als ihr Vorgänger. Umfragen können die Meinungen der Shoper:innen abfragen und Fragen zum Produkt können direkt gestellt werden. Live-Shopping verbindet den Trend der Hyperpersonalisierung und des Social-Commerce, was sich im Laufe des Jahres weiter zeigen wird.
5. Direct to Consumer
Anstatt den Umweg über Zwischenhändler zu gehen, können Marken ihre Produkte nun direkt an ihre Kund:innen verkaufen und mit ihnen in Kontakt treten. Wertvolle Insights und Daten werden dabei direkt erhoben und ermöglichen es, schneller auf Kund:innenwünsche zu reagieren. Außerdem bauen die Marken so eine direkte Beziehung zum Endverbraucher auf, was nicht nur Loyalität sichert, sondern gleichzeitig Kosten spart. Vor allem kleine Unternehmen profitieren von der Unabhängigkeit von Händlern und können ihre Marke aufbauen. Das mag vor allem am Anfang eine große Herausforderung sein, macht aber das Unternehmen unabhängiger von Drittparteien und ermöglicht flexibleres Handeln im E-Commerce.
6. Abo Commerce
Immer mehr Unternehmen bieten ihre Leistungen oder Produkte als Abo-Model an. Das sorgt für konstante Einnahmen und eine bessere Planbarkeit, was das Budget für die nächsten Monate oder das nächste Jahr angeht. Gleichzeitig muss sich die Leistung oder das Produkt welche dein Unternehmen anbieten auch für ein Abo-Model eignen und echten Mehrwert bieten.
Weiterentwicklung für den Kundenservice
Mit dem Blick darauf, wie schnell sich AI allein im letzten Jahr weiterentwickelt hat, können wir weitere große Schritte für die Zukunft des Kundenservice erwarten. Der nächste Schritt in der Entwicklung der Next Generation Chatbots nennt sich AI Agent:
7. Der nächste Schritt nach Chatbots: AI Agents
AI Agents können deutlich komplexere Aufgaben bewältigen, als Liefer- und Bestellstatus Anfragen zu beantworten. Während Chatbots oft nur vordefinierte Antworten liefern, agieren AI Agents dynamisch und kontextbezogen. Sie können proaktiv auf Nutzeranfragen reagieren, indem sie Muster erkennen und passende Lösungen vorschlagen. Außerdem sind sie in der Lage, Geschäftsprozesse zu automatisieren, wie etwa die Bearbeitung von Tickets oder die Erfassung von Daten, was die Effizienz von Abläufen erheblich steigert. Durch die Integration von Text, Sprache und visuellen Medien ermöglichen AI Agents eine multimodale Kommunikation, die ein vielseitigeres und ansprechenderes Nutzererlebnis bietet. AI Agents lernen kontinuierlich aus Interaktionen und verbessern so ihre Genauigkeit und Relevanz im Zeitverlauf. Darüber hinaus können sie nahtlos in verschiedene Kanäle wie Social Media, E-Mails oder Live-Chats integriert werden und schaffen so eine einheitliche Kommunikation. Diese Fähigkeiten machen AI Agents zu einem skalierbaren und flexiblen Werkzeug, das weit über die Funktionalitäten herkömmlicher Chatbots hinausgeht.
Fazit
Die Trends im Kundenservice 2025 zeigen deutlich, dass Barrierefreiheit, Nachhaltigkeit und der Einsatz moderner Technologien wie KI, AR und VR den Standard für exzellenten Service definieren. Unternehmen, die diese Entwicklungen nutzen, können nicht nur ihre Effizienz steigern, sondern auch ein besseres Kundenerlebnis bieten. Ob durch umweltfreundliche Verpackungen, barrierefreie Websites oder innovative Technologien wie Voice Commerce und AI Agents – der Kundenservice der Zukunft ist flexibel, nachhaltig und vor allem kundenzentriert. Wer jetzt investiert, sichert sich langfristig Wettbewerbsvorteile und stärkt die Loyalität seiner Kundschaft.
