Künstliche Intelligenz: wie sie den Kundenservice transformiert

Schnell, praktisch und gut – das erwarten Kund:innen von deinem Kundenservice. Und wenn sie das nicht bekommen, sind sie schneller bei der Konkurrenz, als dir lieb ist. Denn eine schlechte Erfahrung reicht laut einer Umfrage schon aus, um bei 61 % der Kund:innen die Wechselgedanken anzufeuern. Auch die Gefahr, dass auf Social Media über diese Enttäuschung berichtet wird, besteht.

Was ist also das Geheimnis für eine langanhaltende Bindung zu deinen bestehenden Kund:innen und beim Gewinnen von Neuen? Eine Top-Leistung im Customer Service! Dafür müssen deine Mitarbeiter:innen in allen Kundenservicefragen perfekt geschult sein. So verbessert sich nicht nur die Performance deines Teams, sondern auch die Zufriedenheit und Bindung der Kundschaft. Heutzutage spielt Künstliche Intelligenz (KI) dabei eine immer größere Rolle – z. B. durch den Einsatz von Chatbots.

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In diesem Beitrag erfährst du

• warum Kundenservice in allen Abteilungen so wichtig ist,
• warum Schulungen deines Kundenservice-Teams so wichtig sind,
• welche Transformationsaspekte KI mit sich bringt,
• welche Verbesserungen Kund:innen sich wünschen,
• warum Chatbots deine Performance steigern.

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Kundenservice ist mehr als eine Abteilung

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Kundenservice – das heißt nicht nur freundliche Worte und schnelle Reaktionen auf Beschwerden. Es ist vielmehr eine durchdachte Strategie, die zu mehr Zufriedenheit bei Kund:innen führt. Eine Chance für dich, deine Marke positiv zu laden, treue Kund:innen zu gewinnen und den Umsatz mit Up- und Cross-Selling anzukurbeln.

Nicht zu vergessen: Besonders in Zeiten der Digitalisierung und der KI können Unternehmen rund um die Uhr bewertet und kontaktiert werden.

Unternehmenswerte und -kultur spielen also eine entscheidende Rolle für den Erfolg deines Unternehmens. Indem sie von allen Mitarbeiter:innen, unabhängig von ihrer Position oder Abteilung, internalisiert werden, können sie zu einem „Way of Life“ werden. Ein gutes Beispiel dafür ist die Integration dieser Werte in Schulungen zum Kundenservice. Wenn Kund:innen immer im Fokus stehen, schafft dies Vertrauen und Zufriedenheit bei ihnen. Dies wiederum kann zu langfristigen Kundenbeziehungen führen und das Unternehmen positiv beeinflussen. Eine starke Unternehmensphilosophie kann auch dazu beitragen, ein einheitliches Bild nach außen zu vermitteln und das Image des Unternehmens zu stärken.

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Wie sinnvoll sind Kundenservice-Schulungen?

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In Kundenservice-Schulungen werden Supportmitarbeiter:innen verschiedene Techniken und Strategien vermittelt, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dazu zählen nicht nur Schulungen zum Produkt oder zur Dienstleistung selbst, sondern auch zum effektiven Umgang mit Kund:innen, KI und zur Kommunikation. In diesen Schulungen lernen die Mitarbeiter:innen beispielsweise, wie sie empathisch auf Kundenprobleme reagieren können oder wie sie komplexe Informationen verständlich vermitteln können. Darüber hinaus werden oft auch technische Schulungen angeboten, um den Mitarbeiter:innen den Umgang mit der Supportsoftware sowie KI wie Chatbots zu erleichtern. Durch diese Schulungen erhalten die Supportmitarbeiter:innen das nötige Rüstzeug, um professionellen und kundenorientierten Service bieten zu können. Besonders wichtig: durch den Einsatz von KI haben sich bestimmte Aspekte im Kundenservice transformiert.

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Einige der wesentlichen Transformationsaspekte seit dem Einsatz von KI sind:

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• Sofortige Unterstützung durch Chatbots: Chatbots, basierend auf KI, bieten sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen und können einfache Aufgaben autonom erledigen. Dies verbessert die Effizienz und ermöglicht es, Kundenanfragen rund um die Uhr zu bearbeiten.
• Personalisierung von Interaktionen: KI ermöglicht eine tiefere Analyse von Kundendaten, was zu personalisierten Interaktionen führt. Unternehmen können individuelle Bedürfnisse besser verstehen und personalisierte Empfehlungen oder Lösungen bereitstellen.
• Automatisierung von Prozessen: KI automatisiert repetitive Aufgaben im Kundenservice, wie das Bearbeiten von Standardanfragen, Terminvereinbarungen oder Transaktionsbestätigungen. Dies ermöglicht den Mitarbeiter:innen, sich auf komplexere und wertvollere Aufgaben zu konzentrieren.
• Sprach- und Textanalyse für Feedback: Durch die Analyse von Kundenbewertungen, Kommentaren und Rückmeldungen in natürlicher Sprache kann KI Trends erkennen und Schwachstellen im Kundenservice identifizieren. Unternehmen können auf diese Weise proaktiv auf Kundenbedürfnisse reagieren.
• Predictive Analytics für vorausschauenden Support: KI kann Daten analysieren, um Probleme vorherzusagen, noch bevor sie auftreten. Dies ermöglicht es Unternehmen, proaktiv Lösungen anzubieten und Kundenzufriedenheit zu steigern.
• Verbesserte Omnichannel-Erfahrung: KI hilft dabei, eine nahtlose und konsistente Kundenerfahrung über verschiedene Kanäle hinweg zu gewährleisten. Egal, ob Kund:innen per Telefon, E-Mail, Live-Chat oder sozialen Medien kommuniziert, die Interaktion kann kontextbezogen und personalisiert sein.
• Effiziente Ticketbearbeitung: KI kann den Prozess der Ticketbearbeitung verbessern, indem sie automatisch Tickets priorisiert, routet und kategorisiert. Dies führt zu schnelleren Reaktionszeiten und einer effizienteren Bearbeitung von Kundenanfragen.
• Einsatz von virtuellen Assistenten: Virtuelle Assistenten, unterstützt durch KI, können komplexe Aufgaben übernehmen, wie das Buchen von Reisen oder die Lösung komplexer technischer Probleme. Dadurch wird der Kundenservice noch vielseitiger.
• Verbesserte Sicherheit: KI kann dazu beitragen, Betrug und Sicherheitsrisiken im Kundenservice zu erkennen und zu bekämpfen, indem sie verdächtige Aktivitäten in Echtzeit überwacht und reagiert.
• Kontinuierliche Optimierung: Durch den Einsatz von KI können Unternehmen den Kundenservice kontinuierlich optimieren. Durch die Analyse von Daten und Kundenfeedback können Schwachstellen identifiziert und verbessert werden.

Mit der Integration von Künstlicher Intelligenz wird die Serviceerfahrung effizienter, persönlicher und kundenorientierter. Das führt zu einer erheblichen Steigerung von Kundenzufriedenheit und -loyalität.

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68 % der Kund:innen wünschen sich Verbesserungen im Kundenservice

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Im Zendesk Customer Experience-Trendbericht 2022 haben ganze 68 % der Kund:innen verraten, dass sie sich eine Verbesserung der Schulungen für Kundenservice-Mitarbeiter:innen wünschen. Das ist aber noch nicht alles – nur jeder fünfte Mitarbeitende ist zufrieden mit den bisherigen Trainings. Zeit, anzupacken und die Kundenservice-Teams richtig zu schulen!

Gute Kundenservice-Schulungen geben den Kundendienst-Mitarbeiter:innen das Wissen und die Fertigkeiten an die Hand, die sie benötigen, um viele unterschiedliche Situationen zu meistern – egal, ob es darum geht, „Problemkund:innen“ oder zufriedenen Stammkund:innen weiterzuhelfen. So werden die Kundenservice-Mitarbeiter:innen zusätzlich darin bestärkt, effizienter und selbstbewusster zu arbeiten. Das Ergebnis sind motivierte Kundendienst-Mitarbeiter:innen, zufriedene Kund:innen und mehr Umsatz.

Beispielsweise können die Mitarbeiter:innen lernen, wie man „schwierige Kund:innen“ beruhigt und ihre Probleme effektiv löst. Gleichzeitig werden ihnen Fähigkeiten vermittelt, um Stammkundschaft bestmöglich zu unterstützen und deren Zufriedenheit langfristig zu gewährleisten. Durch die Schulungen werden die Mitarbeiter:innen ermutigt, effizienter und selbstbewusster in ihrer Arbeit aufzutreten. Dies hat positive Auswirkungen auf die Motivation der Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie auf die Kundenzufriedenheit und letztendlich auch auf den Umsatz des Unternehmens.

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KI ermöglicht eine schnellere und präzisere Bearbeitung von Kundenanfragen, z.B. durch Chatbots oder Spracherkennung

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Während vor einiger Zeit noch alles in der Verantwortung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen lag, können ihnen heutzutage z. B. KI-Chatbots eine Menge Arbeit abnehmen, wenn sie vorher technisch geschult wurden.

Die Welt dreht sich immer schneller und auch die Kund:innen haben hohe Erwartungen an uns. Um die Marke zu stärken und die Kaufentscheidung zu beeinflussen, ist das Kundenerlebnis (CX) entscheidend. Kein Wunder also, dass 71 % der Führungskräfte laut dem Zendesk-Report ihre CX überdenken. Dabei rückt der Kundenservice als wichtige Schnittstelle zwischen Kund:in und Marke in den Fokus.

Laut Report sehnen sich 61 % der Verbraucher:innen nach natürlichen Erlebnissen, die einfach in ihr Leben passen und reibungslos ablaufen. Kein Wunder also, dass ein multisensorisches Kundenerlebnis gefragt ist, das über alle Kontaktpunkte der Customer Journey hinweg immersiv wirkt.

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Chatbots steigern die Performance

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Laut Zendesk haben fast zwei Drittel der Führungskräfte bestätigt, dass die Investitionen in Künstliche Intelligenz bereits zu einer deutlichen Verbesserung der Performance geführt haben. Und nicht nur das – auch die Bots werden immer besser und menschenähnlicher. Das merken auch unsere Kund:innen: 72 % sehen eine klare Qualitätssteigerung im Kontakt mit den smarten Helfern. Vor allem bei einfachen Anliegen sind Chatbots optimal und können locker mit ihren menschlichen Kolleg:innen mithalten und sogar schneller reagieren.

Es wird also Zeit, neue Pfade zu betreten und ein unvergessliches Kundenerlebnis auf die Beine zu stellen. Denn in der heutigen Zeit wollen sowohl B2B- als auch B2C-Kund:innen Support vom Feinsten – mit innovativen Technologien und cleveren virtuellen Assistent:innen. Nicht nur Unternehmen, sondern auch Kund:innen wissen mittlerweile um das Potenzial von KI im Support-Bereich.

Die Technologie entwickelt sich rasant weiter – Chatbots sind schon jetzt auf Websites und in sozialen Medien im Einsatz, um Informationen zu vermitteln. Aber sie werden noch viel mehr können: Zukünftig übernehmen sie auch Steuerungsaufgaben und helfen bei Bestellungen, Retouren oder Störungen.

Fazit: Künstliche Intelligenz ist der Motor für die Transformation im Kundenservice

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Deine Kund:innen sind König:innen: Vorbei sind die Zeiten, in denen Kund:innen aktiv um Hilfe bitten mussten. Jetzt kommt die Hilfe von selbst auf sie zu. Auf die Wünsche der Kundschaft zur Verbesserung im Kundenservice solltest auch du eingehen.

Viele Unternehmen sind schon so smart und überwachen Kundendaten proaktiv, um Probleme zu erkennen und noch bevor sie entstehen, darauf aufmerksam zu machen.

Unternehmen können dank modernster Technologie sogar Probleme lösen, bevor Kund:innen überhaupt davon erfahren. Ein Trend, der die Servicebranche in die Zukunft führt. In einigen Jahren wird es voraussichtlich mehr proaktive und präemptive Kontakte mit Kund:innen geben als reaktive.

In naher Zukunft werden auch sprachbasierte Bots eine immer wichtigere Rolle bei der Interaktion zwischen Menschen und Maschinen spielen. Durch ihre fortschrittlichen Funktionen werden Nutzer:innen das Gefühl haben, auf natürliche Weise direkt mit den Geräten zu kommunizieren, sei es für die Bedienung, Wartung oder Entstörung. Ein Beispiel dafür könnten Sprachassistent:innen sein, die in Echtzeit Anweisungen zur Fehlerbehebung geben oder komplexe Fragen im Vertrieb beantworten.

Um solche Möglichkeiten auszuschöpfen, ist jedoch eine Weiterentwicklung von sprachbasierten KI-Anwendungen erforderlich. Nur so können die KI-Chatbots noch präziser und intuitiver auf die Bedürfnisse der Kund:innen eingehen und ihnen ein nahtloses Erlebnis bieten. Die Zukunft verspricht also spannende Entwicklungen in Sachen virtuelle Assistenten und sprachgesteuerte Technologien. So steht der Transformation des Kundenservices nichts mehr im Weg – ein Zug, auf den du noch heute aufspringen solltest! Wir helfen dir dabei.