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Mittlerweile haben Kund:innen verschiedene Möglichkeiten mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Sie können es über die Service-Hotline versuchen, Formulare auf den Websites der Unternehmen, über die DMs ihre Social Media Kanäle oder über Chatbots.
Während vor allem jüngere Generationen es bevorzugen, sich zunächst selbst zu informieren und eine Lösung für ihr Anliegen im Self-Service Bereich deines Unternehmens suchen, nutzen immer noch 93% der Kund:innen E-Mails um mit den verschiedenen Unternehmen in Kontakt zu treten.
Neben den aktuellen Supportanfragen zeigte sich auch, dass neue Kund:innen sich 40-mal häufiger durch E-Mail, als durch andere Kanäle finden lassen. E-Mail bleibt also auch ein wichtiges Marketingtool für Unternehmen.
Warum sind E-Mails so beliebt?
Eine Erklärung, warum E-Mail im Kundenservice vor allem auf Kundenseite so beliebt ist, liegt in der Gewohnheit. Wir Menschen sind Gewohnheitstiere und mögen es, wenn wir uns auf etwas verlassen können, dass sich nicht zu stark oder zu schnell ändert. Außerdem arbeitet jeder in der Arbeitswelt mit E-Mail-Programmen, was sie nicht nur zu vertrauten Lösungen macht, sondern auch zu einfach zugänglichen. Im Gegensatz zu einem Telefonat lassen sich E-Mail Threads leicht nachverfolgen und kreieren einen vertrauenswürdigen Papierpfad für Kund:innen, aber auch Unternehmen.
Aktuelle Situation mit E-Mails im Kundenservice
Oft kommen Mitarbeiter:Innen deines Kundenservice gar nicht mit der Bearbeitung der E-Mails hinterher. Solltest du dir nicht sicher sein, wie es aktuell um deinen Kundenservice steht, dann mache hier unseren Test. Manche Unternehmen sehen keine andere Möglichkeit, als den E-Mail-Kanal einfach auszuschalten, damit ihre Mitarbeiter:innen wenigstens die Chance bekommen den Berg an Anfragen auch nur teilweise abzutragen. Das führt aber vor allem dazu, dass deine Kund:innen dein Service-Team nicht erreichen können und ihrer Wut auch möglicherweise in schlechten Bewertungen deines Unternehmens Ausdruck verleihen.
Manche Unternehmen versuchen der Lage durch verschiedene E-Mail Adressen Herr zu werden, in der Hoffnung so ein Ticket-Routing zu implementieren. Anfragen sollen so immer gleich an die richtigen Mitarbeiter:innen gerichtet werden. Dadurch wird dein Kundenservice jedoch unübersichtlicher und dein Customer Effort Score (CEF) steigt rapide an. Nun müssen sich Kund:innen nämlich durch alle Ansprechpartner:innen klicken, nur um die richtigen zu finden.
Kommt eine Anfrage nach der anderen von nur einem Kunden, wird die E-Mail Kette immer länger und immer unübersichtlicher. Sollte nun ein anderer Service-Agent die nächste Anfrage des gleichen Kunden übernehmen wollen, bräuchte er umfangreiches Hintergrundwissen zu der gesamten Kundenhistorie.
Alles in allem kommen die Mitarbeiter:innen kaum noch hinterher und schließlich werden die einzelnen Tickets auch immer teurer.
Ticketkosten für E-Mails im Kundenservice
Für die Ticketkosten werden alle monatlichen Ausgaben, die für die Beantwortung der Tickets relevant sind, zusammengerechnet und anschließend durch die Anzahl der monatlichen Tickets geteilt, so können die Kosten für jedes Ticket errechnet werden.
Oder noch genauer: Die Kosten für ein Ticket setzen sich zusammen aus dem Gehalt der Agents, dem Gehalt aller indirekt beteiligten (dazu gehören Vorgesetzte und Schichtleiter); den Kosten für die Technik, die für das Beantworten der Tickets benötigt wird, sowie die monatlichen Kosten der Büroräume und des Büromaterials. Je nach Branche und Aufstellung des Unternehmens, können auch Reisen und zusätzliche Aus- und Fortbildungen mit einberechnet werden. Anschließend müssen die Ausgaben noch durch die monatliche Anzahl der eingegangenen Tickets geteilt werden und die Ticketkosten für ein Ticket stehen fest.
Wenn es Darum geht, Ticketkosten zu sparen, verlassen sich viele größere Unternehmen auf das Customer Service Outsourcing. Welche Vor- und Nachteile diese Methode bietet, könnt ihr in unserem Blogartikel nachlesen.
Mail Ticket oder Live-Chat: Woher kommen meine Tickets?
Wie du deinen Kundenservice optimal automatisierst, hängt davon ab, welche Kanäle du bereits bedienst. Wo erreichen dich die meisten Supportanfragen? Wie kommunizierst du am liebsten mit deinen Kund:innen? Ist für dein Unternehmen Live-Chat oder E-Mail Tickets wichtiger?
Live-Chat
Über den Live-Chat können deine Kund:innen direkt in Echtzeit mit deinem Support-Team interagieren. Häufig chatten Kund:innen dann direkt über die Website mit einem Support Agent. So bietet dein Unternehmen den Kund:innen einen schnellen und unkomplizierten Weg der Kontaktaufnahme. Gleichzeitig kann direkt persönlich auf die Kund:innen eingegangen werden und durch diesen persönlichen und schnellen Kontakt kann eine erhöhte Conversion Rate erreicht werden. Unsicherheiten beim Kauf werden direkt zerstreut werden und mit einer Produktberatung können auch weitere Produkte im Sinne des Cross- und Up-Sellings angeboten werden.
Die einfachste Möglichkeit diesen Kanal direkt zu automatisieren, bietet dir ein Chatbot. Viele sich wiederholende Anfragen können durch einen Chatbot bearbeitet werden und so deinen Kundenservice entlasten.Sollte der Chatbot einmal nicht weiterhelfen können, gibt es immer die Möglichkeit Kund:innen zum Live-Chat mit deinen Mitarbeiter:innen weiterzuleiten. Gleichzeitig bieten Chatbots durch Natural Language Processing (NLP) einen natürlichen Gesprächsverlauf und bleiben dabei immer höflich und zuvorkommend. Durch gesammelte Kundendaten können auch die Chatbots persönlich auf deine Kund:innen eingehen, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Vor allem da ihnen dieser Service 24/7 zur Verfügung steht.
Welche verschiedenen Anbieter von Chatbots es gibt und wie du den richtigen Chatbot für dein Unternehmen finden kannst, erfährst du in unseren Blogartikeln.
E-Mail Ticketing
Besonders praktisch ist ein E-Mail-Ticketing System vor allem dann, wenn die Anfragen über verschiedene Input-Kanäle an dein Kundenservice-Team herangetragen werden. Ob über die Support-Mail Adresse oder doch über ein Formular auf deiner Website - mit einem Ticketsystem kommt alles gebündelt im E-Mail-Kanal deines Service-Teams an. Im Allgemeinen gilt für E-Mails nicht die gleiche Unmittelbarkeit wie sie von der Live Chat Option erwartet wird. Gleichzeitig ist es für Kund:innen eine bessere Möglichkeit, einen komplizierteren Sachverhalt zu beschreiben.
Auch dieser Kanal kann mithilfe der Ticket Automation ganz einfach automatisiert werden. Bevor wir uns den Möglichkeiten und Funktionen der Ticket Automation widmen, werfen wir zunächst einen Blick darauf, wie es aktuell in vielen Unternehmen aussieht die auf den Kanal E-Mail im Kundenservice setzen:
Wie lassen sich E-Mails im Kundenservice mit KI automatisieren?
Die Entwicklungen rund um KI und Automatisierung schreiten rasant voran. Eine der neusten Möglichkeiten von KI ist die Automatisierung der E-Mail Tickets. In nur vier Schritten kann dein Unternehmen somit bis zu 60% Automatisierung erreichen. Die sogenannte Ticket Automation gestaltet deinen Kundenservice schneller, effizienter und vor allem entspannter für Kund:innen und Service-Agents.
- Zunächst geht die KI alle eingehenden Supporttickets durch und analysiert sie, um sie anschließend in verschiedene Kategorien zu sortieren. So wird dein gesamtes Postfach übersichtlicher und deine Mitarbeiter:innen finden sich leichter zurecht.
- Etwa 75.5% der eingehenden Support Tickets sind First-Touch-Resolution-Tickets. Das bedeutet diese Anfragen können mit nur einer Nachricht gelöst werden. Hier verbirgt sich mit das größte Automatisierungspotenzial. Indem durch die KI auf diese Art Anfragen automatisch geantwortet wird, wird dein Kundenservice-Team deutlich entlastet. Dabei kann die KI Branchenspezifisch trainiert werden, sodass die typischen Fragen deiner Branche kein Problem darstellen. Auch auf Besonderheiten deiner Produkte kann die KI trainiert werden und somit noch mehr Anfragen direkt automatisieren.
- Was manche Unternehmen mit verschiedenen E-Mail-Adressen versucht haben, gelingt mit der Ticket Automation ganz einfach. Nachdem die Support Tickets im ersten Schritt kategorisiert wurden, können sie nun den Service Agents mit der besten Expertise im entsprechenden Bereich zugeordnet werden. Gleichzeitig kann die KI darauf achten, dass Support-Anfragen gleichmäßig auf die Agents verteilt werden. So wird verhindert, dass ein Agent komplett überlastet ist, während andere Däumchen drehen.
- Zu guter Letzt kann die Ticket-Automation deine Agents bei der Beantwortung der Anfragen unterstützen, indem sie Antwortvorschläge liefert, die deine Service-Agents übernehmen, oder noch abändern können. So behalten die Agents immer die Kontrolle über die Antworten der KI, müssen sich aber seltener mit der Suche nach der richtigen Formulierung aufhalten und können deinen Kund:innen schnell und unkompliziert helfen.
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Alle weiteren Informationen zur Ticket Automation findest du auf unserer Website oder auch in unserem Blogartikel.
E-Mails im Kundenservice mit KI
Dadurch, dass ein Großteil der Support-Tickets nun direkt von der KI beantwortet werden, kann sich dein Team auf anspruchsvollere und gewinnbringende Anfragen konzentrieren. Verbesserungen im Prozess werden dadurch nicht nur möglich, sondern können auch von deinen Support-Agents wirklich umgesetzt werden, weil sie nun auch ausreichend Zeit zur Verfügung haben, um sich damit zu befassen.
Manche haben bei automatisierten Antworten noch roboterhaft, nüchterne Stichpunkte im Kopf. Diese Art der Kommunikation gehört allerdings längst der Vergangenheit an. Durch Natural Language Processing, können viele Kund:innen kaum zwischen einer KI generierten Antwort und einer menschlichen Antwort unterschieden, da eine Unterhaltung mit einer trainierten KI sich so natürlich anfühlen kann.
Die Anfragen, welche nicht in einer Antwort gelöst werden können, werden nun an deine Service-Agents weitergeleitet. Dabei wird berücksichtigt, wer die größte Expertise zur Beantwortung der Fragen hat. Ist eine Agentin beispielsweise insbesondere auf Kundenbeschwerden geschult, werden diese zu ihr weitergeleitet und da sie nun vermehrt mit dieser Art Anfragen zu tun haben wird, spielt sich auch bei ihr eine Routine ein, die ihr dabei helfen kann, jede einzelne Anfrage schneller einzuschätzen und zu beantworten. Sollten doch einmal die richtigen Worte fehlen hilft die KI mit verschiedenen Antwortvorschlägen aus, die die Agentin nur noch personalisiert und an den Kunden schicken kann.
Fazit: Automatisierte E-Mails im Kundenservice
Die E-Mail im Kundenservice mag nicht die neuste Technologie im Kundenservice sein, aber sie hat sich als verlässlicher und geschätzter Kommunikationskanal bewährt - für Kund:innen, aber auch für Unternehmen!
Wenn dein Unternehmen vor allem mit E-Mail Tickets arbeitet und kaum mit der Bearbeitung hinterherkommt, ist die Automatisierung der Support Tickets für dein Unternehmen von höchster Priorität. Nicht nur wird dadurch dein Kundenservice entlastet, was zu entspanntere Agents und infolgedessen besseren Service führt, sondern auch ganz konkret kosten spart. Für jedes Ticket, dass automatisiert wird sinken deine Kosten Stück für Stück.
Bei der Automatisierung geht es aber nicht darum, deinen gesamten Kundenservice zu automatisieren. Manche Anfragen brauchen die Interaktion mit deinen menschlichen Service-Agents. Im Zusammenspiel sind KI und Agent jedoch unschlagbar und auch deine Kund:innen werden den schnellen, höflichen und persönlichen Service zu schätzen wissen.
