Zuvor haben wir uns u. a. damit beschäftigt, wie man einen erfolgreichen Chatbot erstellt, wo man am besten einen einsetzt und wir haben Beispiele für aktive Chatbots genannt. In diesem Artikel zeigen wir dir einige Chatbot-Fehler, die auftreten können.
Wie du hoffentlich auch erkannt hast, haben Chatbots an sich viele Vorteile und bringen deinem Unternehmen viele weitere.
In den letzten Jahren hat jedoch der Sturm auf die Aufrüstung der künstlichen Intelligenz zu einer unangemessenen Implementierung von Chatbots und AI-Fehlfunktionen geführt. Wir persönlich sind überzeugt, dass es ein großer Fehler ist, einen Chatbot einzusetzen, wenn man es falsch macht.
Insofern finden wir es nun fair, dir auch The Dark Side Of The Moon vorzustellen. Im folgenden Artikel erfährst du, was bei der Gestaltung deines Chatbots schiefgehen kann und auf welche Chatbot Fails du stoßen könntest. Aber keine Sorge: Es gibt für alles eine Lösung – und dafür sind wir von melibo da!
In welchen Fällen kann der Einsatz eines Chatbots ein Fail sein?
Chatbot-Fehler #1
Der gewählte Chatbot-Typ ist nicht der richtige für das Unternehmen.
Es kommt manchmal vor, dass ein Unternehmen beschließt, einen Chatbot einzusetzen, und den Fehler macht, sich nicht zu fragen, welcher Chatbot für seine Bedürfnisse am besten geeignet ist. Ja, inzwischen weißt du es: Chatbots sind nicht alle gleich!
Eine ungenaue Berücksichtigung der Bedürfnisse und der Verwendungszwecke führt dazu, dass der Chatbot für das Unternehmen nicht profitabel ist, da er die Kund:innen in Sackgassen und das Unternehmen zu einer unnötigen Geldverschwendung führt!
Lösung #1
Hinterfragen.
Um zu verstehen, welcher Chatbot der richtige ist, muss man zwei Fragen beantworten:
(a) Was ist mein Anwendungsfall?
(b) Welche Bedürfnisse in meinem Unternehmen würde der Chatbot erfüllen?
Das scheinen zwei simple Fragen zu sein – und das sind sie auch. Aber sie sind der Schlüssel, da sie die grundlegenden Informationen enthalten. Mithilfe dieser Angaben kann man herausfinden, welche Art von Unterstützung benötigt wird – und dementsprechend welcher Chatbot.
Chatbot-Fehler #2
Dem Chatbot mangelt es an Einfühlungsvermögen.
Das fehlende Einfühlungsvermögen ist das, was eine klare Grenze zwischen Mitarbeiter:innen aus Fleisch und Blut und Chatbots zieht. Frustrierte Kund:innen werden ihre Fragen genervt und wahrscheinlich auch unvollständig stellen, was zu einem Fail seitens des Chatbots führen wird, da er nicht in der Lage sein wird, ihre Wünsche zu erfüllen.
Lösung #2
Detaillierte(re) Programmierung.
Wenn es zutrifft, dass wir unseren Bots keine Gefühle geben können – zumindest keine, die so umfangreich sind wie unsere eigenen - stimmt es auch, dass uns die Programmierung einen immer größeren Spielraum bietet. Tatsächlich könnten uns leistungsfähigere Entscheidungsbäume, Machine Learning, Natural Language Understanding und Natural Language Processing unterstützen, damit wir nicht auf Chatbot-Fehler stoßen. Diese Systeme bringen uns sehr nahe an die Gefühlswelt der Käufer:innen heran und ermöglichen es uns, ihre Wünsche bestmöglich zu interpretieren.
Chatbot-Fehler #3
Kund:innen werden angelogen.
Aus irgendeinem Grund wird der Einsatz von KI zur Unterstützung von Firmen und Kund:innen manchmal mit Zurückhaltung betrachtet. Dies ist jedoch für keinen von Vorteil, weder für diejenigen, die sich für die Implementierung des Chatbots entscheiden, noch für diejenigen, die ihn nutzen werden. Dies kann nämlich nicht nur zu Chatbot-Fehlern führen, sondern auch die Erwartungen der User:innen verfälschen und zu einer schlechten Customer Experience beitragen.
Lösung #3
Transparenz.
Es gibt keinen Grund, über den Einsatz eines Chatbots, KI und eines virtuellen Assistenten zu lügen. Zu Beginn des Chats sollten User:innen darauf hingewiesen werden, dass sie sich mit einem Bot unterhalten und dass im Bedarfsfall Mitarbeiter:innen zur Verfügung stehen werden. Auf diese Weise werden auch die Fehler einer unangemessenen KI-basierten-Kommunikation vermieden.
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Chatbot-Fehler #4
Schwierigkeiten bei persönlichen Anfragen.
Wenn das Ziel darin besteht, mit dem Chatbot verschiedene Formalitäten zu vereinfachen, muss der Chatbot in der Lage sein, sowohl die persönlichen Daten des Antragstellers und den getätigten Kauf nachzuvollziehen als auch dessen spezifische Anfrage zu interpretieren. Aber das ist nicht immer der Fall.
Lösung #4
KI und Menschen im Support.
Auch hier liegt der Clou in der Programmierung. Der Chatbot muss regelmäßig aktualisiert werden – und sich nicht nur die neuen Anforderungen merken, sondern auch die neue Art der Anforderungen. Mitarbeiter:innen sollten so lange wie möglich verfügbar sein, um bei komplexen Anfragen einzuspringen. Lese hier mehr zu diesem Thema.
Chatbot-Fehler #5
Keine Rücksicht auf Kundenwünsche nehmen.
Sosehr die künstliche Intelligenz auch voranschreitet und Fehler immer seltener werden, letztlich sind es die Kund:innen, die ein Unternehmen am Laufen halten und es überleben „lassen“. Es kann sein, dass deine Kund:innen deutlich machen, dass sie es vorziehen, mit Mitarbeiter:innen zu interagieren – am Telefon, per E-Mail, im Chat – und nicht mit dem Chatbot.
Lösung #5
Ihren Wünschen nachkommen.
Die einfachste und schmerzloseste Lösung – mehr oder weniger – besteht darin, ihren Wünschen nachzukommen, wann und wie sie wollen. Wenn sie mit Mitarbeiter:innen sprechen wollen, müssen diese auch da sein.
Chatbot-Fehler #6
Fehlen eines echten Mehrwerts.
Chatbots sind cool. Ich glaube, da sind wir uns alle einig, oder? Doch es kann vorkommen, dass der Chatbot keinen echten Mehrwert darstellt. Es kann sein, dass man auf das Fehlen eines Zwecks, einer Strategie und von Zielen stoßt. Manchmal wird man mit einer UI konfrontiert, die bei der Lösung des Problems oder der Interpretation der Anfrage nicht wirklich hilfreich ist. Manchmal ist die Conversational UI nur ästhetisch ansprechend, aber nutzlos.
Lösung #6
Ziele über Schönheit.
Stelle vorerst fest, ob dein Unternehmen einen Chatbot benötigt und er von Nutzen sein kann. Zum einen musst du dir sicher sein, dass er einige Probleme und Anfragen lösen kann. Zum anderen musst du seine Rolle bestimmen und die Aufgaben, die er wirklich übernehmen kann. Wenn du z. B. einen FAQ-Chatbot erstellen musst, achte darauf, dass er in der Lage ist, Schlüsselwörter zu interpretieren: Gebe nicht nur bestimmte Schlüsselwörter ein, sondern auch deren Synonyme, da der Chatbot sonst nicht fähig ist, eine Verbindung zu der entsprechenden Antwort zu erstellen. Übrigens, wenn er nur eine Aufgabe hat, sollte er sie gut erledigen können. Aktualisiere deinen Chatbot regelmäßig, damit er alle neuen Probleme und Anfragen erkennen und bearbeiten kann.
Das war’s für heute erst mal zum Thema, was alles schiefgehen kann bzw. welche Fehler gemacht werden können, wenn man sich für den Einsatz eines Chatbots entscheidet. In dem nächsten Artikel dieser Reihe werden wir uns mit weiteren Fehlern beschäftigen und dir auch zeigen, wie du sie vermeiden kannst. Und schließlich werden wir dir in einem späteren Blogartikel einige konkrete Beispiele geben… du wirst bestimmt überrascht sein, wie viele und welche erfolgreichen Unternehmen Fehler gemacht haben, manchmal sogar schwere!
Bis demnächst!
