Agent Experience: Der Schlüssel zu herausragendem Kundenservice

Wenn Unternehmen ihre Customer Experience verbessern möchten, schauen viele auf Seiten der Kund:innen nach Feedback und Kritik, um Verbesserungen im Prozess vorzunehmen. Werden Anfragen zu langsam beantwortet? Fühlen sich die Kund:innen nicht gut aufgehoben oder empfinden sie den Service vielleicht sogar als unhöflich? Das sind alles Punkte, an welchen das Unternehmen arbeiten sollte. In diesem Artikel denken wir den Prozess des Feedbacks und der Verbesserung allerdings einmal von der anderen Seite und stellen die Agent Experience in den Mittelpunkt. Wie dir diese Perspektive helfen kann, deinen Kundenservice zu verbessern erfährst du in diesem Artikel.

Was ist Agent Experience?

“Agent Experience bezieht sich auf die Summe der Arbeitserfahrungen, die daraus abgeleitete Arbeitszufriedenheit und das berufliche Engagement von Kundendienstmitarbeitern in einem Contact- oder Callcenter oder Kundenservice-Team.” (1)

Einfach gesagt: Wenn deine Service Mitarbeiter gute Erfahrungen in ihrer Arbeit machen, sind sie zufrieden und das spiegelt sich in der Interaktion mit ihren Kund:innen wider. Ein Service-Agent, der Spaß an seinem Beruf hat wird deinen Kund:innen mit höherer Wahrscheinlichkeit ein außergewöhnliches Serviceerlebnis bieten als ein Service-Agent, der eigentlich nur die Zeit bis zum Schichtende totschlagen möchte. Stress, Arbeitsbelastung, kollegialer Umgang und berufliche Perspektive spielen ebenso eine Rolle in der Bewertung der Arbeitserfahrung.  

Wie Kund:innen mit deinen Service-Agents interagieren und ob sich deine Mitarbeiter:innen in deinem Unternehmen wohl und gut aufgehoben fühlen beeinflusst die Agent Experience. Und das führt uns zum Grund dieses Artikels, denn nachweißlich führen zufriedene Service-Agents zu zufriedenen Kund:innen und einem herausragenden Kundenservice.  

Herausforderungen der Agents im Kundenservice

In vielen Call-Centern herrscht eine gestresste Grundstimmung. Ständig klingelt das Telefon, man hat lange Warteschlangen, weiß das Kund:innen immer ungeduldiger werden und nicht selten kommt es vor, dass Service-Agents für Fehler angeschrien werden, die nicht bei ihnen lagen. Hinzu kommt, dass viele Kund:innen die immer selben Fragen stellen, die zwar schnell beantwortet sind, in der Summe aber einen nicht unbeträchtlichen Teil des Arbeitsalltages einnehmen. Zeit für kompliziertere oder anspruchsvollere Aufgaben bleibt dabei selten. Kein Wunder also, dass viele Service-Agents schon nach wenigen Jahren das Unternehmen verlassen. In einer Befragung von US-Unternehmen wurden in einem festgelegten Zeitraum die Turnover Rates verschiedener Branchen und Arbeitsfelder ermittelt. Mit 17% hat Customer Service/ Service-Center die durchschnittlich höchste Turnover Rate. Dabei wurden nur die Fälle gemessen in welchen die Mitarbeiter:innen freiwillig kündigten.

Wie verbessert man die Agent Experience?

Zunächst ist festzuhalten, dass eine positive Agent Experience dazu führt, dass Agenten effektiver und auch engagierter agieren. Das führt dazu, dass Kund:innen sich gut aufgehoben, gut beraten und verstanden fühlen. Die Kundenzufriedenheit kann somit gesteigert werden.  Gleichzeitig zeigen deine Bemühungen die Agent Experience zu verbessern, dass deine Mitarbeiter:innen für dich eine wichtige Rolle spielen und sie für dich nicht einfach austauschbare Nummern sind. Der erste Schritt zur Verbesserung der Agent Experience ist eine klare Zielsetzung davon, was du erreichen möchtest. Erst wenn alle in deinem Unternehmen eine genaue Vorstellung davon haben, können die Fortschritte zu diesem Ziel gemessen und verfolgt werden.

Im Folgenden haben wir einige Möglichkeiten gesammelt, wie du die Agent Experience in deinem Unternehmen verbessern kannst:  

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Mitarbeiterbeteiligung & kontinuierliche Evaluierung

Deine Mitarbeiter:innen wollen gehört werden und sich in dein Unternehmen einbringen. Beteilige deine Service-Agents an der Gestaltung und Umsetzung von Veränderungen. So können sie aus erster Hand erfahren, dass sich das Unternehmen für die Verbesserung ihrer Arbeitsumstände einsetzt und auch ihre Vorschläge und Bitten ernst nimmt. So stärkst du das Engagement deiner Mitarbeiter:innen und trägst dazu bei, dass sie mit mehr Motivation an die Arbeit gehen.  

Indem du geeignete Kennzahlen und Feedbackmechanismen verwendest, um den Fortschritt bei der Agent Experience zu messen, kannst du bei Bedarf Anpassungen zügiger vornehmen und feststellen, ob deine Maßnahmen Wirkung zeigen. Auch hier kannst du deine Mitarbeiter:innen in einer kontinuierlichen Feedbackschleife beteiligen und ihre Ideen umsetzen. Denn wer, wenn nicht deine Service-Agents, wissen welche Maßnahmen am besten Funktionieren oder wo es noch Verbesserungsbedarf gibt.  

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Feedback und Schulungen

Auch deinen Service-Agents solltest du Feedback geben. Regelmäßiges Feedback und eine transparente Leistungsbeurteilung kann deinen Service-Agents dabei helfen sich weiterzuentwickeln und ihre Leistungen zu verbessern.  

Verschiedene Schulungen können deinen Agenten dabei helfen ihre Fähigkeiten zu verbessern und sicherer im Umgang mit Kund:innen zu werden. Ob es dabei um Kommunikation, Fachwissen oder den Umgang mit neuen Tools geht hängt davon ab, wo deine Mitarbeiter:innen Unterstützung benötigen. Biete ihnen Entwicklungsmöglichkeiten an, um ihre Fähigkeiten zu verbessern und sie in ihrer beruflichen Entwicklung zu fördern. Stärke sie in ihren Kompetenzen und verhelfe ihnen zu mehr Selbstsicherheit in der Kundenbetreuung.  

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Work-Life-Balance im Service Center

Wir alle kennen die Debatten darüber, dass vor allem die jüngeren Generationen immer mehr auf eine gesunde Work-Life-Balance achten. Tatsächlich hilft eine gute Work-Life-Balance den Stress deiner Agenten zu reduzieren und verringert das Burnout Risiko. Du kannst deine Service-Agenten unterstützen, indem du flexible Arbeitszeiten und Urlaubsregelungen anbietest. Unterstützungsprogramme, wie Fitnessangebote, Stressbewältigungsseminare oder Familienbetreuungsprogramme können ebenfalls zu einer gesunden Work-Life-Balance beitragen und deine Service-Agents langfristig in deinem Unternehmen halten.  

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Technologische Unterstützung für deine Service-Agents

Mit innovativen Tech Tools kannst du deine Service-Agents in ihrem Arbeitsalltag unterstützen. Alle hier vorgestellten Tools fallen unter die Kategorie Agent Assist, welche sich als leistungsstarke Technologien zusammenfassen lassen, die deinen Service-Teams hilft, effizienter zu arbeiten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mögliche Tech Tools sind:  

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Kommunikations- und Kollaborationstools & Wissensdatenbanken

Hast du das richtige Kommunikationstool für dein Unternehmen gefunden, gestattest du deinen Agenten somit eine nahtlose Interaktion und den Austausch von relevanten Informationen. Ein Team, das gut zusammenarbeitet, leistet gleichzeitig besseren Service. Integrierst du zusätzlich umfassende Wissensdatenbanken, ermöglichst du es deinen Agenten schnell auf alle relevanten Informationen und Ressourcen zuzugreifen. So können die Kundenanfragen, mit technologischer Unterstützung, gut informiert beantwortet werden.  

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KI-basierte Assistenzsysteme & Prozessautomatisierung  

KI basierte Chatbots können dir gleich in zwei Bereichen helfen: Immer wiederkehrende Anfragen und häufig gestellte Fragen können von einem Chatbot abgefangen und beantwortet werden, sodass die Arbeitsbelastung deiner Service-Agenten deutlich reduziert wird. Aber nicht nur Routinefragen kann ein Chatbot für dich beantworten. Auch bei der Automatisierung verschiedener Aufgaben kann dein Chatbot ein wertvolles Hilfsmittel sein. So kann er zum Beispiel die Erfassung der Kundendaten oder das Ausfüllen von Formularen mit den Kund:innen übernehmen und ermöglicht es deinen Mitarbeiter:innen so, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren, wodurch die allgemeine Qualität deines Kundenservice steigt.  

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Multikanal-Unterstützung & personalisierte Kundeninteraktion

Die Unterstützung von verschiedenen Kommunikationskanälen, wie Telefon, E-Mail, Chat und Soziale Medien haben den Vorteil, dass deine Service-Agenten deinen Kund:innen dort begegnen können, wo sie sich aufhalten. So kann sichergestellt werden, dass deine Kund:innen eine nahtlose Serviceerfahrung erhalten und kein Kunde zwischen den Plattformen verloren geht.  

Gleichzeitig können deine Service-Agenten durch Customer Relationship Managment (CRM) Systeme in Echtzeit Kundendaten abzurufen, so müssen deine Kund:innen ihre Informationen nicht immer wieder wiederholen und Frustration wird verhindert. Zusätzlich helfen Predictive Analytics dabei, personalisierte Lösungen und Empfehlungen anzubieten.  

Arbeitstag im Kundenservice mit Chatbot

Kund:innen erreichen dein Unternehmen über mehrere Plattformen und erhalten auf einfache Fragen durch deinen Chatbot sofort eine Antwort. Dein Self-Service-Portal ist so weit ausgebaut, dass der Chatbot Kund:innen zu den richtigen Informationen führen kann, sodass sie ihre Probleme selbst lösen können. Bei Anfragen, die der Chatbot noch nicht beantworten kann, verweist er über das intelligente Human Handover deine Kund:innen an einen entsprechenden Service-Agent. Dabei kann ein Chatbot auch die Kundendaten verwenden, um die Kundin zu dem Service-Agent durchzustellen, mit dem sie schon einmal gesprochen hat und im Idealfall ihren Fall bereits kennt. Dadurch, dass der Service-Agent Zugriff auf die Kundendatenbank und die bereits gesammelten Informationen des aktuellen Falls durch den Chatbot hat, kann er direkt und persönlich helfen. Dem Service-Agent steht auch mehr Zeit zur Verfügung, um auf die Kundin einzugehen, denn viele Anfragen werden von dem Chatbot abgefangen. Ein entspannterer Mitarbeiter ist gleichbedeutend mit einer besseren Customer Experience.  

Mit Tech Tools zu entspannten Service-Agents und glücklichen Kund:innen

Der Zusammenhang zwischen Customer Service und Agent Experience sollte nun klar geworden sein. Indem du die Zufriedenheit deiner Agents steigerst, steigerst du auch gleichzeitig die Zufriedenheit deiner Kund:innen. Wenn sich deine Mitarbeiter:innen in deinem Unternehmen wohl fühlen, ist das entscheidend für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice. Nicht nur deine Kund:innen wollen mit ihren Anliegen gehört werden, auch deine Mitarbeiter:innen verdienen ein offenes Ohr und die Möglichkeit an der Gestaltung der Unternehmenskultur mitzuwirken. Wenn du bereits ein gutes Arbeitsklima geschaffen hast, kannst du weitere Möglichkeiten nutzen, um die Erfahrung deiner Mitarbeiter:innen kontinuierlich zu verbessern.  

Ein großer Hebel für die Verbesserung deiner Agent-Experience sind die innovativen Tech Tools, die deinen Agents assistieren und es ihnen ermöglichen schnell und effizient auf Kunden:innen zu reagieren. Diese Tools werden mit unterschiedlichen Schwerpunkten von verschiedenen Anbietern angeboten. Es ist möglich mithilfe von KI deinen Service-Agents Antwortmöglichkeiten auf Chatanfragen oder E-Mails zur Verfügung zu stellen. In Call-Centern können sogar Transkripte von einer KI angefertigt werden, um unter anderem eine bessere Auswertung der Daten zu ermöglichen. Eine KI kann deinen Service-Agents Echtzeit Empfehlungen für die besten Antworten oder Aktionen liefern. melibo bietet zum Beispiel eine umfassende Customer Service Automation Plattform, die KI nutzt, um jeden Schritt der Kundeninteraktion zu verbessern.

Insgesamt führt eine positive Agent Experience zu einer höheren Effizienz und Zufriedenheit der Mitarbeiter, was sich direkt auf die Customer Experience und damit auf den Erfolg des Unternehmens auswirkt.

Starte hier und lies, was die größten Herausforderungen für deine Kundensupport Manager:innen sind.

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