In diesem Artikel möchten wir einige Chatbot KPIs präsentieren, mit denen du messen kannst, wie leistungsstark dein Chatbot tatsächlich ist. Für traditionelle Services wie Telefon und E-Mail ist die Performance-Messung bereits ein Standard. Mit der Häufung von KI-basierte-Tools ist die Performance-Messung von z. B. Chatbots auch essenziell geworden.
In den nächsten Zeilen erfährst du, welche Chatbot KPIs zu beachten sind.
Zuallererst solltest du wissen, dass Chatbot KPIs in Kategorien unterteilt werden können. Fangen wir nun mit den Allgemeinen an. Dann geht es weiter mit Engagement und Umsatzerlöse.
Allgemeine Chatbot KPIs
1. Anzahl der Nutzer:innen
Es scheint eine offensichtliche Kennzahl zu sein, aber in ihrer Offensichtlichkeit ist sie bedeutungsvoll. Das zeigt dir, wie beliebt dein Chatbot bei den User:innen deiner Webseite ist.
2. Zufriedenheit der Nutzer:innen
Diese Chatbot KPI zeigt dir, wie die Nutzer:innen deinen Chatbot finden. Nützlich? Hilfreich? Einnehmend? Das erfährst du am besten mit Feedback-Buttons oder Umfragen am Ende der Konversation. Aber pass auf! Du solltest deine Kund:innen damit nicht überfordern, also, bevor du solche Buttons oder eine Umfrage einfügst, prüfe, wann der richtige Moment dafür ist und welche Trigger eine Bewertung auslösen sollen.
3. Zielerfüllungsgrad des Chatbots
Falls du dich für einen KI- oder NLP-powered Chatbot entschieden hast, dann solltest du auch seinen Zielerfüllungsgrad messen. Hier kommt die Fallback-Rate ins Spiel, d. h. wie oft dein Chatbot nicht in der Lage war, die Anfrage zu bearbeiten. Dadurch wird wiederum noch eine Variable erstellt: die Human Handover Rate. Darüber reden wir gleich.
In anderen Worten: Mit dieser Chatbot KPI bestimmst du die Erfolgsrate der vom Chatbot durchgeführten Aktionen.
Diese Chatbot KPI ist leicht zu benutzen und erfordert nur grundlegende mathematische Kenntnisse. Von der Gesamtzahl der Nachrichten subtrahierst du die Fehlnachrichten. Danach teilst du die Zahl, die dir übrig geblieben ist, durch die Gesamtzahl der Nachrichten, und das Ergebnis multiplizierst du mit 100. Daraus ergeben sich zwei Parameter: Wie oft dein Chatbot erfolgreich und wie oft er erfolglos war.
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Klingt schwer? Ist es aber nicht!
Vorausgesetzt, dass dein Chatbot diesen Monat 1600 Nachrichten erhalten hat, und dass 125 davon Fallback-Nachrichten waren, nimmst du die folgende Berechnung vor:
- 1600 – 125 = 1475
- 1475 : 1600 = 0,92
- 0,92 × 100 = 92
Das war’s! Dein Chatbot hat 92 % der Anfragen korrekt und 8 % falsch beantwortet.
Dieser Prozentsatz kann wiederum weiter analysiert werden: In welchen Fällen kam es zu Human Handover? D. h. wie oft mussten Mitarbeiter:innen das Gespräch übernehmen? Wenn diese Rate zu hoch ist, heißt es, dass dein Chatbot nicht genug trainiert wurde – da ihm möglicherweise viele Infos fehlen und er dementsprechend seine Funktion nicht erfüllt. Das Thema Human Handover haben wir schon mal besprochen. Wenn du Interesse hast, klicke einfach hier.
Engagement Chatbot KPIs
Die Messung von Potenzial und Wirkungsgrad deines Chatbots stellt ein ausschlaggebendes Kriterium dar. Hier beschäftigst du dich mit dem letzten Glied in der Kette: den Kund:innen. Jedoch hängt vieles vom Engagement ab. Schauen wir uns nun mal an, welche Chatbot KPIs daran mitwirken.
4. Anzahl der aktiven Nutzer:innen
Diese Messung zeigt dir, wie viele Nutzer:innen eine Nachricht in einer gewissen Zeitspanne gesendet haben. Dafür benötigst du die Gesamtzahl der Besucher:innen deiner Webseite. Mit dieser Anzahl, und den darunter aktiven, hast du eine klare Vorstellung von der Interaktion mit deinem Chatbot.
5. Neue Nutzer:innen
Wie viele neue Nutzer:innen interagieren mit deinem Chatbot? Diese KPI leistet wiederum ihren Beitrag, deine Marketingperformance zu messen und weist erneut daraufhin, was deine Kund:innen bevorzugen.
6. Retention Rate
Diese KPI zeigt dir, wie viele Nutzer:innen zurück zu deiner Webseite kommen, um wieder bzw. abermals mit deinem Chatbot zu chatten. Das heißt, dass sie den Chatbot einnehmend und nützlich gefunden haben.
7. Konversationsdauer
Durch die Messung der Konversationsdauer kannst du verstehen, was die durchschnittliche Interaktionsdauer zwischen deinem Chatbot und deinen Kund:innen ist. Diese Metrik zeigt dir die Gesamtdauer aller Gespräche in Sekunden während eines bestimmten Zeitrahmens, geteilt durch die Gesamtzahl der Gespräche während desselben Zeitrahmens. Diese Messung findet am Ende des Gesprächs statt und zählt die Zeit, die vom Beginn bis zum Ende des Gesprächs verstrichen ist. Umformuliert: von der ersten bis zur letzten Nachricht. Jedoch solltest du dich nicht täuschen lassen: Diese Chatbot KPI bzw. diese Messung ist ein ziemlich oberflächlicher Parameter und allein nicht aussagekräftig genug. Tatsächlich sollte die Messung der Konversationsdauer in Zusammenhang mit vielen anderen Chatbot KPIs verwendet werden.
Die Gesamtdauer der Gespräche deines Chatbots sagen nicht zwingend etwas über die Zeit aus, die es brauchte, um die Anfrage zu lösen. Es kann sein, dass Gespräche kurz verlaufen, weil Kund:innen frustriert aufgeben. Haben sie die Informationen allerdings einfach schnell gefunden, ist eine schnelle Lösung von Anfragen natürlich etwas sehr Gutes.
8. Bounce Rate
Die Bounce Rate ist eine sehr nützliche Chatbot KPI, um die Anzahl der Nutzersitzungen zu messen, die nicht zu einer echten Konsultation des Chatbots führen. Es handelt sich also um die Anzahl der Sitzungen, in denen der Bot geöffnet, aber nicht benutzt wurde. Eine hohe Bounce Rate ist oft auf eine unzureichende Aktualisierung der Inhalte zurückzuführen, oder weist auf eine falsche Positionierung in der Customer Journey hin.
9. Flow Completion Rate
Die Flow Completion Rate zeigt den Prozentsatz der User:innen, die den Conversation Flow in Gang gesetzt haben und alle Schritte abgeschlossen haben – bis zum Erhalt der letzten Nachricht. Diese Chatbot KPI kann berechnet werden, indem man die abgeschlossenen Vorgänge durch die Anzahl der Vorgangsinitialisierungen dividiert. Ferner kann man an dieser Stelle sehen, wo die User:innen Interesse verlieren und von daher, wo der Chatbot verbessert werden muss.
Ein Chatflow kann zum Beispiel so aussehen:
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Umsatzerlöse Chatbot KPIs
10. Generierte Umsatzerlöse
Wenn das Hauptziel deines Chatbots der Verkauf von bestimmten Produkten ist, kann er deinem Unternehmen Einnahmen verschaffen. Mit dieser Chatbot KPI kann man messen, wie viel Umsatz der Chatbot gebracht hat. Der Chatbot kann schon beim Chatten Verkäufe tätigen (was ziemlich oft der Fall bei E-Commerce-Chatbots ist) oder die Nutzer:innen an Mitarbeiter:innen weiterleiten, die die Geschäfte abschließen. In beiden Fällen hat der Chatbot geholfen, Umsatz zu generieren.
11. Kapitalrendite Rate
Diese Kennzahl erfasst den monetären Wert des Bots (z. B. Zeit gespart von Kund:innen und Supportmitarbeiter:innen, oder durch den Chatbot gewonnene Kund:innen). Damit erfährst du auch, wie effizient der Chatbot ist und ob du in eine zukünftige Optimierung investieren solltest.
Chatbot KPIs – Fazit
Jetzt solltest du einen guten Überblick über verschiedene Chatbot KPIs haben, mit welchen du die Performance bzw. den Erfolg deines Chatbots messen kannst. Eine Unterteilung der KPIs in Allgmeine, Engagement und Umsatzerlöse Chatbot KPIs hilft dir dabei den Überblick zu behalten. Wenn du Erklärungen zu weiteren KPIs oder allgmein Antworten und Anleitungen rund um das Thema Kundenservice im E-Commerce möchtest, schau gerne in unserer E-Com Customer Service Academy vorbei.
Denn es kommt eben nicht nur auf die Zahlen an, sondern auch darauf, was die Zahlen für dein Unternehmen bedeuten. Es ist zwar wichtig zu wissen, wie viele Nutzer:innen auf der Webseite landen und wie viele darauf bleiben, aber für Marketingzwecke müssen wir auch verstehen, wie der Chatbot uns hilft bzw. ob er tatsächlich von Kund:innen genutzt wird, ob er sie auf der Webseite hält und ob er sie zufriedenstellen kann.
Wir hoffen, dass wir dir verdeutlicht haben, wie du die Leistung deines Chatbots messen kannst, und hoffen, dass du diese Kriterien nutzen wirst – und dabei an uns denkst!
Allerdings steht bei Bedarf das ganze melibo-Team immer zur Verfügung. ✨
