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Es wird Zeit! Dein Chatbot sollte sich als digitaler Assistent outen. Was das genau bedeutet und warum das Chatbot Outing wichtig ist, erklären wir dir in diesem Artikel. Zudem geben wir dir Tipps, wie du deinem Chatbot eine persönliche Identität einhauchen kannst. Finde jetzt heraus was der Chatbot Name, die Willkommensnachricht und die Hot Topics damit zu tun haben.
Warum sollte dein Chatbot sich outen?
Erstmal möchten wir klären, was wir mit dem Chatbot Outing überhaupt meinen. Wir reden hier davon, dass dein Chatbot bekannt gibt, dass er ein digitaler Assistent ist und kein realer Mensch. Das Outing sollte möglichst früh im Gespräch mit den Usern erfolgen. Es senkt in der Regel zwar das Vertrauen der User, jedoch kann es auch positive Effekte haben, wenn es richtig durchgeführt wird [5]. In erster Linie senkt das Outing das Vertrauen der User, da Chatbots ein schlechtes Image haben. Viele User assoziieren Chatbots mit Frust, da sie vornehmlich mit solchen digitalen Assistenten in Kontakt waren, die auf jeder ihrer Fragen mit „Ich habe Sie nicht verstanden“ antworten. Dieses Bild entspricht jedoch nicht mehr ganz der Wahrheit. Vor allem mit dem Einsatz von melibo’s Ticket-Center kann man dem Frust der User entgegenwirken. Hier kannst du mehr dazu lesen.
Tatsächlich kann der Trust der User durch ein Outing sogar erhöht werden. Dazu muss es für die User nur von Anfang an ersichtlich sein, dass es sich um einen Chatbot handelt. Zudem sollten die Stärken und Schwächen des Bots hervorgehoben werden [5]. Andernfalls fühlen sich die User betrogen, wenn sie erst im Verlauf des Gesprächs feststellen, dass es sich bei ihrem/ihrer Gesprächspartner*in nicht um eine reale Person, sondern um einen Chatbot handelt. Dies führt zu einem höherem Frustlevel und verringert dementsprechend das Vertrauen in die Brand. Daher ist ein Chatbot Outing in der Willkommensnachricht äußerst wichtig. Hier ein Beispiel, wie so eine Nachricht aussehen könnte:
„Hey, ich bin Jack, dein Chatbot. Ich helfe dir bei allen Fragen rund um unser Unternehmen und unsere Produkte. Am besten kann ich kurz formulierte Fragen beantworten. Ich lerne mit jeder Frage von dir dazu. Hier sind Themen, die dich interessieren könnten.“
So kannst du deinen Chatbot auch nach dem Outing personifizieren
Wie bereits beschrieben, kann das Outing deines Chatbots negative Auswirkungen haben. Es kann zu einer schlechteren Evaluierung und einer Reduktion des Kaufverhaltens führen [4, 6]. Das zeigt uns, dass Chatbots trotz ihres Outings ihre Persönlichkeit nicht verlieren dürfen. Im Folgenden geben wir dir ein paar Tipps, wie du deinem Bot eine Persönlichkeit einhauchen kannst.
Ein valider Ansatz ist es deinem Chatbot einen Namen, wie z.B. „Chatbot Jack“ oder „Chatbot Lisa“, zu geben. So wissen die User, dass es sich um einen Chatbot handelt, aber sie verbinden aufgrund des Namens auch eine persönliche Komponente mit ihm oder ihr. Auch das Geschlecht, das dem Chatbot zugeordnet wird, kann eine Auswirkung auf die User haben [1].
Ein personifizierter Dialog führt dazu, dass die User mit dem Chatbot, wie mit einem Menschen kommunizieren [7]. Daher sollten die Antworten deines Bots möglichst natürlich bzw. menschlich wirken. Hierfür ist melibo’s Funktion der zufälligen Antwortausgabe sehr hilfreich. Mit ihr kannst du nämlich mehrere Antwortvarianten auf eine Frage definieren und dein Chatbot wird eine dieser Varianten zufällig auswählen.
Menschliche Persönlichkeit kann anhand des OCEAN Modells in übergeordnete Kategorien aufgeteilt werden. Diese Kategorien sind Offenheit (Aufgeschlossenheit), Gewissenhaftigkeit (Perfektionismus), Extraversion (Geselligkeit), Verträglichkeit (Empathie) und Neurotizismus (Verletzlichkeit) [3]. Beachte jedoch, dass dies ein sehr vereinfachtes Modell ist. Trotzdem kannst du deinem Chatbot versuchen Eigenschaften anhand der oben genannten Kategorien zuzuordnen und ihm somit eine Persönlichkeit einhauchen. Diese Persönlichkeit sollte sich in allen Antworten widerspiegeln. Er kann formal und höflich sein oder auch mit ein wenig Witz und Gebrauch von Umgangssprache antworten. Hier kannst du dich austoben und überlegen was am besten zu deinem Unternehmen und deiner Marke passt.
Viel wichtiger noch als für deinen Chatbot ist das OCEAN Modell für deine Kunden. Wenn du versuchst deren persönlichen Eigenschaften festzuhalten (z.B. mit der Hilfe einer Customer Persona), kannst du deinen Chatbot entsprechend anpassen. In der Regel gilt, dass ein höflicher und emphatischer Bot immer am besten bei Kunden ankommt [2, 8].
Unsere Empfehlungen zum korrekten Chatbot Outing
Hier sind unsere Empfehlungen, um den Trust deines Chatbots hochzuhalten:
- Mache schon oben im Chatbot Widget klar, dass es sich um einen Chatbot handelt.
- Hebe in der Willkommensnachricht die Stärken und Schwächen des Bots hervor.
- Gebe deinem Chatbot eine Persönlichkeit, die gut zu deiner Marke und deinen Kunden passt.
- Füge Hot Topics hinzu, um die meistgestellten Fragen deiner Kunden bereits zu Beginn abzufangen.
Befolgst du all diese Empfehlungen, steht einem erfolgreichen Chatbot Outing nichts mehr im Weg. Über diese Punkte hinaus ist es jedoch auch wichtig, dass du regelmäßig den Umgang deiner Kunden mit deinem Chatbot überprüfst und ihn dementsprechend anpasst. Mit den Insights und dem Bot-Gym von melibo wird das zum Kinderspiel. Mehr zu diesen Features kannst du hier erfahren.
Referenzen
(1) Araujo, T. 2018. “Living up to the chatbot hype: The influence of anthropomorphic design cues and communicative agency framing on conversational agent and company perceptions,” Computers in Human Behavior (85), pp. 183-189
(2) Diederich, S., Janßen-Müller, M., Brendel, A.B., and Morana, S. 2019. “Emulating Empathetic Behavior in Online Service Encounters with Sentiment-Adaptive Responses: Insights from an Experiment with a Conversational Agent,” Proceedings of International Conference on Information Systems (ICIS), pp. 1-17.
(3) Firoj, A., and Riccardi, G. 2013. “Comparative Study of Speaker Personality Traits Recognition in Conversational and Broadcast News Speech,” Proceedings of INTERSPEECH, pp. 1-5.
(4) Moon, Y., and Nass, C. 1998. “Are computers scapegoats? Attributions of responsibility in human-computer interaction,” International Journal of Human-Computer Interaction (49:1), pp. 79–94
(5) Mozafari, N., Weiger, W. H., and Hammerschmidt, M. 2021. „Resolving the Chatbot Disclosure Dilemma: Leveraging Selective Self-Presentation to Mitigate the Negative Effect of Chatbot Disclosure,“ Proceedings of the 54th Hawaii International Conference on System Sciences
(6) Nass, C., and Lee, K. M. 2000. “Does computer-generated speech manifest personality? An experimental test of similarity-attraction,” Proceeding of the CHI 2000 conference on human factors in computing systems, pp. 329–336
(7) Pinhanez, C. S. 2017. “Design Methods for Personified Interfaces,” Proceedings of the International Conference on Computer-Human Interaction Research and Applications (CHIRA), pp. 27–38
(8) Wang, N., Johnson, W. L., Mayer, R. E., Rizzo, P., Shaw, E., and Collins, H. 2008. “The politeness effect: Pedagogical agents and learning outcomes,” International Journal of HumanComputer Studies (66:2), pp. 98–112.
