Chatbots unterstützen mittlerweile immer mehr die Kommunikation von Unternehmen, um aktuelle und relevante Informationen bereitzustellen. Meistens finden sich die digitalen Assistenten auf Websites, im Messenger oder sogar in Apps. Das scheint intuitiv logisch, weil wir in einer digitalisierten Welt leben, in der wir einer extremen Flut von Informationen ausgesetzt sind. Websites sind oftmals überlagert und die richtigen Informationen zu finden kann zu einer echten Herausforderung werden. Wir suchen am Ende alle eine Möglichkeit, um unsere individuellen Anfragen loszuwerden und eine schnelle Antwort zu erhalten. Aufgrund dieser Tatsache werden Chatbots von Unternehmen immer häufiger und gezielt eingesetzt, um eine Effizienzsteigerung zu erreichen. Dennoch verstehen Chatbots Menschen nicht immer.
Chatbots verstehen Menschen nicht.
Soweit so gut. Chatbots sind ein sinnvolles Tool, um gezielt Kundenanfragen zu beantworten und somit den Kunden-Support zu entlasten. Dennoch gibt es in der Kommunikation mit Chatbots einige Hürden. Als wir mit Usern über ihre Erfahrungen mit Chatbots redeten, bekamen wir teilweise negatives und mit Frust verbundenes Feedback zurück. Zum Beispiel, wenn der Chatbot mit „Ich habe dich nicht verstanden“ oder dem falschen Hinweis antwortete. Die User berichten uns dann oftmals, dass der Chatbot die Frage falsch verstanden hat und das Anliegen nach mehrfachen Umformulierungen immer noch nicht erkannt hat. Ein weiteres Feedback war, dass Chatbots sowieso keine komplexen Anfragen beantworten können. Dazu später mehr. Dementsprechend sind die User zu Recht frustriert, weil ihr Anliegen nicht beantwortet wurde und sie es erneut per E-Mail oder Telefon schildern müssen.
Am Ende des Tages ist der Grundbaustein der Kommunikation, dass man sich verstanden fühlt. Dementsprechend müssen Chatbots sich auch diesem Anspruch stellen und möglichst viele Anfragen beantworten, sowie in der Lage sein einen echten Dialog zu führen.
Weshalb verstehen Chatbots Menschen nicht?
Um diese Frage zu beantworten, müssen wir erstmal eine Definition einführen, welche uns das Phänomen erklärt. KI-Chatbots arbeiten mit sogenannten Confidence-Scores. Die Confidence-Scores liegen zwischen 0 und 1 und geben an, zu wie viel Prozent der Chatbot eine Absicht erkannt hat. Zu jeder gestellten Frage eines Users berechnet der Chatbot also einen Confidence-Score und versucht auf dieser Grundlage, durch Wahrscheinlichkeiten, die richtige Antwort an den User auszugeben. Die Confidence-Scores sind meistens voreingestellt und liegen zwischen 0,6-0,7. Das heißt, dass der Chatbot Antworten nur dann ausgibt, wenn die Erkennungswahrscheinlichkeit bei mindestens 60 % liegt. Nehmen wir nun als Beispiel an, dass ein User eine Frage stellt, die der Chatbot zu 59 % Prozent erkennt. Der Chatbot würde in diesem Fall mit seiner Standardantwort, dass er die Aussage nicht verstanden hat, antworten. Eventuell fragt der Chatbot noch nach, ob der User sein Anliegen nochmal formulieren kann. Bei der neuen Formulierung wird dem Chatbot die Möglichkeit eröffnet, dass er bei knapp nicht verstandenen Nachrichten die Anfrage beim zweiten Mal richtig erkennt.
Wieso gibt der Chatbot dann nicht bei einem niedrigen Confidence-Score Antworten aus? Wenn die Erkennungsrate bei einem Chatbot zu niedrig gesetzt wird, z.B. auf 40 %, kommt es dazu, dass der Chatbot eine falsche Antwort ausgibt. Das erkennst du daran, dass die Antwort des Chatbots nichts mit deiner ursprünglichen Frage zu tun hat. Das führt natürlich ebenfalls zu einem großen Frust, weil man sich nicht verstanden fühlt.
melibo Chatbots verstehen Menschen!
Bei melibo arbeiten wir täglich daran, dass die Chatbots deine Kundenanfragen verstehen. Für uns ist es die oberste Priorität, dass KI-Chatbots die Anfragen deiner Kunden richtig erkennen. Falls der Chatbot aber mal nicht eine Frage versteht, haben wir den Anspruch, dass er die Anfrage aufnimmt und weiterleitet, damit deine Kunden nicht alleine gelassen werden. Wie schaffen wir es, dass unsere Chatbots mehr verstehen und zu weniger Frust führen?
Dafür haben wir einige Features entwickelt, welche im folgenden kurz vorgestellt werden.
Unsere Templates kennen die wichtigsten Anfragen deiner Kunden
Einer der größten Probleme, weshalb Chatbots Menschen nicht verstehen, sind fehlende Trainingsdaten. Je mehr Wissen und Beispielfragen ein Chatbot kennt, desto besser auch seine Erkennung. Aus diesem Grund haben wir individuelle Template Lösungen für E-Commerce Unternehmen erstellt, welche zu Beginn heruntergeladen werden können. Dadurch ist dein Chatbot von Beginn an smarter und erkennt mehr Kundenanfragen. Du interessierst dich, wie solche Kundenanfragen aussehen könnten? Dann ließ dir unseren Blogartikel zu 100 Standardanfragen im E-Commerce reduzieren durch. Für den Aufbau deines Chatbots empfehlen wir dir außerdem auf unserem YouTube-Channel vorbeizuschauen.
Unsere Hot-Topics führen deine Kunden zum gewünschten Erfolg
Die Hot-Topics sind ein weiteres Feature von melibo. Durch die Hot-Topics kannst du bereits die meist gestellten Fragen deiner Kunden zu Beginn des Chats abfragen. Durch die vorgegebenen Themen in der Einleitung werden deine Kunden geführt und sehen auf einen Blick, ob ihr Problem schnell über den Chat gelöst werden kann. Um die meist gestellten Fragen zu erkennen, haben wir einen eigenen Insights Bereich auf unserer Plattform entwickelt. Durch die Insights bekommst du alle Informationen über deine User und kannst auf Trends reagieren. Wir zeigen dir dort alle geführten Chats, Statistiken und meist gestellten Fragen an. Mithilfe deines Insights Bereich kannst du deine Hot-Topics gestalten und fängst einen Großteil deiner Kundenanfragen zu Beginn des Chats ab. Dadurch sinkt die Gefahr, dass Kunden eine offene Frage stellen, welche nicht erkannt wird.
Human Handover – Übergabe komplexer Anfragen an einen Menschen
Natürlich ist der Anspruch, dass ein Chatbot möglichst alle Anfragen deiner Kunden beantwortet und somit für Entlastung sorgt. Dennoch ist ein wichtiger Baustein, dass komplexe oder nicht verstandenen Anfragen an einen Menschen übergeben werden. Dadurch kannst du sicherstellen, dass deine Kunden nicht allein gelassen werden und sofort Unterstützung bekommen. Der große Vorteil ist, dass eine Vorqualifizierung der Kundenanfragen stattfindet. Bei der Übergabe an einen Menschen via Ticket oder Live-Chat schicken wir immer die Chat-Historie mit. Dadurch kannst du besser nachvollziehen, welche Antworten der Chatbot schon gegeben hat, um das Problem zu lösen. Zum anderen müssen deine Kunden ihre Anfragen nicht erneut stellen und sich somit wiederholen. Das führt zu weniger Frust und einer besseren Customer-Journey im Support. Über unser Ticket-Center kannst du deinen Kunden dann direkt per E-Mail antworten und das Problem lösen.
Das Chatbot-Outing für ein besseres Erwartungsmanagement
Als letzten Tipp empfehlen wir eine klare Kommunikation, dass es sich bei dem Chat um einen KI-Chatbot handelt. Durch die Kommunikation zu Beginn des Chats wird ein Rahmen gesetzt, welcher keine falsche Erwartungshaltung weckt. Lies dir mehr zu den Vorteilen des Chatbot-Outings durch.
Wir hoffen dir konnte dieser Blog-Artikel weiterhelfen und dass du besser verstehst, weshalb Chatbots Menschen teilweise nicht verstehen und welche Lösungen es gibt. Bis zum nächsten mal 👋🏼
