Möglichkeiten von KI: so nutzen sie Kundenserviceteams richtig

KI im Kundenservice? Dabei denken mittlerweile viele sofort an menschenähnliche Chatbots. Aber es gibt noch mehr zu entdecken – der größte Nutzen von KI für Unternehmen liegt in der Flexibilisierung der Serviceteams, vor allem bei der Bewältigung von großen Kundenanfragen. Mit generativen KI-Tools wird die Produktivität gesteigert, und Mitarbeiter:innen sowie Kund:innen sind glücklicher.

In diesem Beitrag erfährst du

• wie Automatisierung das Arbeiten erleichtert,
• welche Vorteile unsere melibo-Bots haben,
• wie du mit KI Kosten sparen kannst,
• welche Einsatzmöglichkeiten KI bietet.

Mensch gegen Maschine? Automatisierung soll uns nicht ersetzen, sondern das Arbeiten einfacher machen.

Als Kundendienst-Mitarbeiter:in hat man alle Hände voll zu tun. Hohe Ticketzahlen und sich immer wiederholende Aufgaben gehören zum Tagesgeschäft. Und dann kommen auch noch eingehende Kundenprobleme dazu, die viel Zeit und Aufwand erfordern, um sie manuell zu kategorisieren und an der richtigen Stelle landen zu lassen. Während der Konversation können außerdem wichtige Insights fehlen, die helfen könnten, schneller eine Lösung zu finden. Da könnte man doch stattdessen diese Stunden für wichtigere Aufgaben nutzen, oder? Statistiken zu den Hauptanwendungsfeldern von KI zeigen schon heute deutliche Trends in dem Bereich KI.

Automatisierung sollte natürlich keine Menschen ersetzen. Sie soll ihnen das Leben vielmehr leichter machen. Deine Kund:innen wollen auch weiterhin eine persönliche Experience nutzen. Deswegen ist es wichtig, intelligente Bots clever einzusetzen: für wiederholende und zeitraubende Aufgaben. So können sich die Kundendienst-Profis voll und ganz auf die Zufriedenheit der Kundschaft konzentrieren.

Die Integration von Automatisierung in den Kundendienstprozess bietet also eine Vielzahl von Vorteilen, solange sie als Werkzeug zur Unterstützung und Effizienzsteigerung eingesetzt wird. Beispielsweise können intelligente Bots effektiv genutzt werden, um repetitive Aufgaben wie das Beantworten häufig gestellter Fragen oder die Abwicklung einfacher Transaktionen zu übernehmen. Dadurch bleibt mehr Zeit für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen, sich auf komplexe Anfragen und die Schaffung persönlicher Kundeninteraktionen zu konzentrieren. Ein ausgewogener Ansatz zwischen Automatisierung und persönlichem Service kann so dazu beitragen, die Gesamterfahrung der Kund:innen zu verbessern und langfristige Bindungen aufzubauen.

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Bots auf einem nächsten Level – dank generativer KI

Chatbots sind also der beste Freund der Kundendienst-Mitarbeiter:innen – sie entlasten sie von lästigen, sich wiederholenden Aufgaben wie Passwortrücksetzungen und Erstattungsanfragen, sodass diese sich auf höherwertige Gespräche konzentrieren können. Passe deine Botschaft aber immer mit den richtigen Daten und Integrationen an – melibo lässt sich z. B. mit allen gängigen Marketing und Sales Tools verbinden. Somit kannst du Konversationen personalisieren, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Finde heraus, was deine Kund:innen wirklich wollen! Lerne direkt von deinen Kund:innen. Auf melibo lassen sich alle Konversationen einsehen und so interessante Insights über die Nutzer:innen generieren.

Mit unseren KI-Chatbots kannst du bis zu 80 % deiner Kundenanfragen automatisiert beantworten und deinen Support entlasten.

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Branchenübergreifende Vorteile von KI-Chatbots sind:

• 25 % mehr Conversions durch intelligente Konversationen

• 10 % weniger Support-Tickets pro Monat

• 100 % Verfügbarkeit auf allen Kanälen

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Was dir mit unseren melibo-Bots nicht passieren wird:

• Schlechte Erkennung: Die meisten Chatbots sind schlecht trainiert, da das Training einen hohen manuellen Aufwand erfordert.

• Kein Human Handover: Übergabe an einen Menschen wird nicht gewährleistet; komplexe Anfragen werden nicht weiter verarbeitet.

• Nicht integrierte Bots: FAQ Bots ohne Integration in andere Systeme haben ausgedient und bieten wenig echten Mehrwert.

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Priorisieren mit Köpfchen!

Wenn ein Gespräch im Arbeitsbereich der Kundendienst-Mitarbeiter:innen auftaucht, müssen schnell Prioritäten gesetzt werden. Es muss herausgefunden werden, wer das Problem am besten lösen kann und wie es um die Stimmung deiner Kundschaft steht. Bei erfahrenen Mitarbeiter:innen ist das natürlich einfach – trotzdem sollte man sich auch Zeit nehmen, um das eigentliche Problem zu lösen – vor allem, wenn sich die Tickets häufen und die Kund:innen ungeduldig auf eine Lösung warten.

KI analysiert Anfragen automatisch und erkennt die Kundenabsicht, Stimmung und Sprache. So kann sichergestellt werden, dass das Anliegen an der richtigen Stelle landet und priorisiert wird – für eine schnelle Lösung und Kundenzufriedenheit!

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Alle wichtigen Infos im Kontextfenster.

Das Herz deines Chatbots sind erweiterte Kontextfenster. Sie bilden das Rückgrat vieler Chatbots und KI-gestützter Textverarbeitungssysteme. Anthropic, OpenAI und Google haben in letzter Zeit große Fortschritte bei der Ausweitung dieser Kontextfenster gemacht. Diese Transformer-Modelle basieren auf einem Selbstlernaufmerksamkeitsmechanismus und haben die Art und Weise revolutioniert, wie KI Sprache verarbeiten kann.

Während die intelligente Priorisierung im Hintergrund Konversationen verteilt, gewinnen Kundendienst-Mitarbeiter:innen wertvolle Erkenntnisse und antworten verständnisvoll und effektiv. Und das nicht nur durch Weiterleitung und Priorisierung der Konversationen, sondern auch mithilfe von Intelligenz im Kontextfenster. So erfahren sie mehr über Kund:innen und finden den optimalen Verlauf für die Konversation.

Neben der Konversation können Mitarbeiter:innen auch noch Vorschläge bekommen, wie sie automatisch auf Kundenanfragen antworten können – ohne mühsame Handarbeit. Zum Beispiel könnten Mitarbeiter:innen eine Erstattung anbieten oder den Bestellstatus aktualisieren, oder mit einem Klick das passende Wissen aus deiner Datenbank teilen. Und dank Insights zu Absicht, Sprache und Stimmung findet sich blitzschnell die beste Lösung für jedes Kundenproblem.

Kosten sparen mit KI?

Die moderne Customer Journey ist komplex und ständig im Wandel. Wichtig ist intelligente Priorisierung und Intelligenz im Kontextfenster, um die Kundeninteraktionen perfekt zu managen. Und das Beste daran: Durch den Einsatz von KI kannst du laut dem Software-Unternehmen Zendesk durchschnittlich 45 Sekunden pro Ticket einsparen, was sich monatlich zu ganzen 120 Stunden summiert. So bleibt mehr Zeit für andere wichtige Aufgaben und du kannst deinen Kund:innen eine noch bessere Experience bieten.

Weitere Tipps, um Kosten zu sparen:

Automatisierte Self-Service für geringwertige Interaktionen

Kund:innen wollen alles sofort und am besten selber machen. Mit einem einfachen Self-Service-Angebot kann man im Kundenservice sparen, ohne die Customer Experience zu beeinträchtigen.

Kundennahen Service für lukrative Kundenaktionen schaffen

Mit der richtigen CRM-Plattform kannst du High-Value-Interaktionen einfach identifizieren und deiner Kundschaft einen individuellen Rundum-Service bieten. Das kann von persönlicher Hilfe über Messaging und Voice bis hin zu Chat oder anderen Kontaktmöglichkeiten beinhalten.

Mit KI und Automatisierung Schritt halten

Laut einer Zendesk-Umfrage rechnen 72 % der Kund:innen damit, dass sie mit nur wenigen Klicks Ansprechpartner:innen erreichen, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Dieser Wunsch sollte natürlich erfüllt werden.

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Kundenserviceteams nutzen Künstliche Intelligenz auf vielfältige Weise

Um die Effizienz zu steigern und eine bessere Kundenerfahrung zu bieten, gibt es also einige Möglichkeiten, wie KI im Kundenservice eingesetzt wird. Hier ein Überblick:

• Automatisierte Antwortsysteme: KI-basierte Chatbots und virtuelle Assistenten können häufig gestellte Fragen automatisch beantworten und einfache Probleme lösen. Das entlastet menschliche Mitarbeiter:innen von repetitiven Aufgaben und ermöglicht es, Ressourcen für komplexere Anfragen zu verwenden.
• Spracherkennung: Durch fortschrittliche Spracherkennungstechnologien können Kundenservice-Plattformen Sprachanrufe analysieren und automatisch Anfragen identifizieren. Das ermöglicht eine schnellere Weiterleitung an richtige Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder die Bereitstellung automatisierter Lösungen.
• Personalisierung: KI kann Kundendaten analysieren, um personalisierte Empfehlungen und Angebote zu erstellen. Dies trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und das Cross-Selling zu fördern.
• Predictive Analytics: Durch die Analyse von Kundenverhalten und -historie kann KI Vorhersagen über zukünftige Bedürfnisse treffen. Kundenserviceteams können proaktiv auf potenzielle Probleme reagieren oder personalisierte Unterstützung bieten.
• Automatisierte Ticketzuweisung: KI kann eingehende Supportanfragen automatisch kategorisieren und an die richtigen Teams oder Mitarbeiter:innen weiterleiten. Dies beschleunigt die Reaktionszeit und verbessert die Effizienz.
• Sentimentanalyse: KI kann soziale Medien, Kundenbewertungen und Feedback analysieren, um das allgemeine Sentiment der Kundschaft zu verstehen. Dadurch können Unternehmen schnell auf negative Rückmeldungen reagieren und positive Erfahrungen verstärken.
• Selbsthilfeportale: Mithilfe von KI können Unternehmen umfassende Selbsthilfeportale erstellen, die Kund:innen bei der eigenständigen Problemlösung unterstützen. Dies reduziert die Anzahl der Supportanfragen und steigert die Kundenzufriedenheit.
• Automatisierte Rückverfolgung: KI kann den Verlauf von Kundeninteraktionen verfolgen und analysieren, um Muster und Trends zu identifizieren. Diese Erkenntnisse können für Schulungen, Prozessverbesserungen und die Entwicklung neuer Produkte genutzt werden.
• Echtzeit-Übersetzungen: KI-basierte Übersetzungsdienste ermöglichen es Unternehmen, den Kundenservice über Sprach- und Textkanäle in mehreren Sprachen anzubieten, was besonders in globalen Märkten wichtig ist.

Fazit: Die Integration von KI in den Kundenservice bietet zahlreiche Vorteile, darunter die Automatisierung von Routineaufgaben wie FAQ-Beantwortung oder Terminvereinbarungen.

Egal, welche Frage deine Kund:innen haben, unsere melibo-Chatbots sind immer bestens gewappnet. Sie liefern blitzschnelle Antworten und sind nur ein Beispiel für die Einsatzmöglichkeiten von KI im Kundenservice. Kundenserviceteams nutzen sie für automatisierte Texterkennung und Antwortvorschläge, egal ob durch Chatbots oder E-Mail-Antworten.

Generative KI-Tools machen die Texterstellung zum Kinderspiel. Ob Kundenkorrespondenz oder Produktbeschreibungen – beides wird im Handumdrehen erledigt. Damit bleibt mehr Zeit für die wichtigen Dinge und die Effizienz im Kundenservice steigt. Automatisierung ist das Zauberwort!

Die Arbeit deiner Kundenservice-Teams kann manchmal sehr stressig sein. Mit generativen KI-Tools kannst du ihnen eine Atempause gönnen, damit sie sich auf spannendere Aufgaben konzentrieren können. Wichtig dafür sind natürlich eine optimale Datenqualität, klare Ziele und regelmäßige Updates und Verbesserungen.

Datenschutzbedenken und der Verlust von menschlicher Interaktion können mögliche Bedenken sein. Mit melibo bist du bereit für alle Herausforderungen – seien es Bedenken der Mitarbeiter:innen, technische Schwierigkeiten oder Change Management. Durch eine gezielte Auswahl von Aufgabenbereichen und regelmäßiges Training sowie Feedback für deine Mitarbeitenden schaffst du ein ausgewogenes Verhältnis im Umgang mit KI. Und auch eine offene Kommunikation mit deiner Kundschaft über den Einsatz moderner Technologien ist essenziell.

Befähige deine Support-Agent:innen zu großartigem Service. Mit dem Human Handover bleiben selbst die schwierigsten Anfragen nicht unbeantwortet. Mit melibo bist du immer auf der sicheren Seite! Lerne uns noch heute kennen! 👈