Der Personalmangel im Kundenservice stellt viele Unternehmen vor große Herausforderungen. Unbesetzte Stellen führen zu überlasteten Mitarbeitern, längeren Wartezeiten und sinkender Kundenzufriedenheit. Dafür können eine gezielte Mitarbeiterbindung und die Optimierung des Kundenservice entscheidende Lösungsansätze sein. In diesem Artikel erfährst du, wie du akute Personalprobleme meisterst, langfristige Strategien entwickelst, um deine Mitarbeiter:innen zu halten und den Kundenservice nachhaltig zu verbessern.

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Die aktuelle Situation der Unternehmen

Sofortige Verfügbarkeit ist nur eine der Erwartungen, die Kund:innen mittlerweile an deinen Kundenservice stellen. In der Realität haben deine Kund:innen es allerdings häufig mit langen Wartezeiten zu tun und teilweise müssen sie für ein Anliegen mehrfach Anrufen, wobei sie ihre Anliegen immer wieder wiederholen müssen. Das ist frustrierend und führt zu einer sinkenden Kundenzufriedenheit. Dabei sind 85% der Unternehmen der Meinung, dass guter Kundenservice entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist.  

Es war für Kund:innen noch nie so leicht konkurrierende Anbieter zu vergleichen und bei schlechtem Kundenservice sofort zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Die digitalen Fortschritte der letzten Jahre, sowie Pandemie und Inflation haben dazu geführt, dass sich sie Anforderungen im Kundenservice radikal verändert haben. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und dem Kostendruck standzuhalten müssen viele Prozesse neu ausgerichtet werden. Gleichzeitig gilt immer noch der Anspruch, den eigenen Kund:innen einen besseren Service zu bieten.  

Viele Unternehmen stehen beim Thema Personalmangel im Kundenservice auch vor finanziellen Herausforderungen. Vor allem für den Aufbau eines effektiven Kundenservice braucht es Investitionen. Nicht nur direkt, wie bei Gehältern oder Sozialleistungen, sondern auch Investitionen in deine Mitarbeiter:innen für Rekrutierung und Schulungen. Auch in die Infrastruktur deines Kundenservice muss investiert werden. Es braucht Geld für Büroräume, IT-Systeme und Kommunikationsausstattung. Insbesondere größere Unternehmen vertrauen darum auf Customer Service Outsourcing.

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Was Personalmangel im Kundenservice bedeutet

Wenn wir über Personalmangel sprechen, ist nicht der gelegentliche Krankheitsausfall gemeint. Es geht um das systematische Einbrechen deines Kundenserviceteams. Mitarbeiter:innen fühlen sich nicht wohl und deinem Unternehmen nicht verpflichtet, also wandern sie zur Konkurrenz ab. Die Arbeit der fehlenden Arbeitskraft muss auf die noch vorhandenen Mitarbeiter:innen verteilt werden. Das führt zu Überstunden und großem Stress, was sich negativ auf die psychische und physische Gesundheit deiner Mitarbeiter:innen auswirkt. Was nun folgt ist der Teufelskreis aus der Verteilung der Arbeit und dem zu Burn-out führenden Stress deiner Mitarbeiter:innen.  

In dieser akuten Ausnahmesituation ist an eine Verbesserung deines Kundenservice kaum zu denken. Deine Mitarbeiter:innen sind im Überlebensmodus, die Interkation mit Kund:innen wird immer stressiger und die Kundenzufriedenheit sinkt.  

Immer mehr Arbeitnehmer werden durch Burn-out Arbeitsunfähig, wie diese Statistik von Statista zeigt:  

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Gründe für Personalmangel im Kundenservice

Wenn du in deinem Unternehmen einen Personalmangel feststellst, solltest du sofort handeln. Denn ein sich nachhaltig aufbauender Fachkräftemangel wirkt sich immer negativ auf deine Mitarbeiter:innen aus, vor allem auf jene, die deinem Unternehmen am längsten treu bleiben.  

Demografischer Faktor

Wie auch die Gesellschaft im Allgemeinen werden Arbeitnehmer immer älter. Viele gehen bald in Rente und weniger junge Fachkräfte oder Auszubildende rücken nach. Somit ist ein gewisser Verlust an Personal vorprogrammiert. Hinzu kommt, dass häufig Strukturen in Unternehmen noch auf die Bedürfnisse und Einstellungen der älteren Generationen ausgerichtet sind. Viele jüngere Arbeitnehmer haben jedoch andere Prioritäten. Eine gute Work-Life-Balance und Wertschätzung ihrer Arbeit sind für viele jüngere Arbeitnehmer wichtige Faktoren dafür, ob sie sich im Unternehmen wohl fühlen.  

Auftragsspitzen und Unternehmenswachstum

Manchmal kommt es vor, dass es zu bestimmten Zeiten mehr Aufträge für dein Unternehmen gibt. In der Sogenannten Peak Season kommen viele mit ihrer üblichen Personalplanung nicht mehr zurecht. Dein Team hat dann nicht mehr ausreichende Kapazitäten, um alle Anfragen zügig und pünktlich zu beantworten.  

Auch wenn dein Unternehmen schnell wächst und sich im Aufbau befindet, kann es kurzfristig zum Personalmangel im Kundenservice kommen. Passende Mitarbeiter:innen zu finden, zu rekrutieren und anschließend auszubilden bzw. Einzuarbeiten braucht Zeit.  

Probleme im Unternehmen

Zu guter Letzt kann es noch sein, dass es Probleme im Unternehmen gibt. Dies kommt vor allem vor, wenn sich nicht ausreichend um die Mitarbeiterbindung gekümmert wurde. In solchen Situationen fühlen Mitarbeiter:innen sich häufig im Unternehmen nicht wohl. Sie haben das Gefühl, dass ihre Leistungen nicht anerkannt werden. Natürlich hilft es auch nicht, wenn sie nicht leistungsgerecht vergütet werden. Dies führt nur zu zusätzlicher Frustration. Wenn dann deine Mitarbeiter:innen auch noch das Gefühl haben auf der Stelle zu treten und in ihrer beruflichen Karriere nicht gefördert zu werden, dann ist es nur noch eine Frage der Zeit, bis deine Mitarbeiter:innen abwandern.  

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Lösungen für dein Personal

Hast du erst einmal den Personalmangel im Kundenservice festgestellt und einige Probleme identifiziert kannst du diese beheben. Sollte dir nicht sofort klar sein, welche Maßnahmen du ergreifen solltest kannst du die folgenden Hebel als Anfangspunkte für deine Reise zu einem optimierten Kundenservice nehmen.  

Personalplanung

Ein großer Hebel, um deinen Kundenservice zu optimieren, findet sich in der Personalplanung.  

Rechtzeitig: Zunächst kannst du mit einer rechtzeitigen Personalplanung dafür sorgen, dass deine Mitarbeiter:innen frühzeitig über Deadlines und Aufträge informiert sind, sodass sie sich ihre Arbeit besser einteilen können.  

Flexibel: Mit flexibler Personalplanung versuchst du unvorhersehbaren Ereignissen entgegenzuwirken. Beispielsweise kannst du mit flexiblen Arbeitszeiten den Druck auf deine Mitarbeiter:innen verringern und dem zu spät kommen deiner Mitarbeiter:innen entgegenwirken.  

Optimiert: Auch nach der abgeschlossenen Personalplanung, sollte man alles im Blick behalten, um auf eventuelle Ausfälle schnell und effizient reagieren zu können.  

Wenn viele deiner Mitarbeiter:innen bald in Rente gehen, kann es sich für dich vielleicht lohnen ihnen die Möglichkeit der Altersteilzeit anzubieten. Mit einer guten Mitarbeiterbindung bleiben dir so Arbeitskräfte noch eine Zeit lang erhalten und können den Übergang in ihre Rente für dein Unternehmen leichter gestalten.  

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Gute Kommunikation für bessere Mitarbeiterbindung

Über deine Mitarbeiter:innen zu reden, anstatt mit ihnen kann dich alle Chancen auf eine gute Mitarbeiterbindung kosten. Erst, wenn du deinen Mitarbeiter:innen aufrichtig zuhörst und ihre Sorgen ernst nimmst, kannst du Vertrauen und eine offene Kommunikation aufbauen. Du zeigst deinen Mitarbeiter:innen damit, dass sie wichtig für dich sind und ihre Stimme in deinem Unternehmen gehört wird. Ermutige deine Mitarbeiter:innen dazu dir Feedback zu geben und berücksichtige ihre Vorschläge bei der weiteren Planung deiner Schritte. Wenn möglich kannst du auch auf Präferenzen deiner Mitarbeiter:innen eingehen. Vielleicht arbeitet ein Mitarbeiter viel lieber von Zuhause aus oder eine andere Mitarbeiterin würde lieber eine Stunde später anfangen. Solange es für ihre Arbeit keinen Unterschied macht, wo oder wann genau sie arbeiten, gibt es keinen Grund nicht auf ihre Präferenz einzugehen. Deine Mitarbeiter:innen werden dein Entgegenkommen zu schätzen wissen und diese Mitarbeiterbindung wird sich positiv auf ihre Arbeit und im Endeffekt auf dein Unternehmen auswirken.  

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Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung und Motivation

Für eine gute Mitarbeiterbindung und infolgedessen einen optimierten Kundenservice hast du verschiedene Optionen:  

Flexibilität: Gute Work Life Balance ist das Stichwort der Zeit. Solange es in deinem Unternehmen und deiner Branche möglich ist, kannst du flexible Arbeitszeitenmodelle anbieten. Auch die Möglichkeit Homeoffice wirkt sich positiv auf die Mitarbeiterbindung aus. Das Vertrauen, dass du in deine Mitarbeiter:innen setzt werden sie dir mit einem Verantwortungsbewussten Umgang mit ihrer Arbeitszeit vergelten.  

Motivation: Gehe mit gutem Beispiel voran und arbeite motiviert an der Optimierung deines Kundenservice. Biete deinen Mitarbeiter:innen ein funktionierendes Konfliktmanagement, sodass sich Unstimmigkeiten in deinem Team gar nicht erst ausbreiten und zu einer schlechteren Performance führen. Nicht zu unterschätzen sind die positiven Auswirkungen von Lob und Anerkennung durch die Führungskräfte, was sich positiv auf Motivation und Mitarbeiterbindung auswirkt.  

Weiterbildung: Investiere in die Fähigkeiten deiner Mitarbeiter:innen und zeige ihnen, dass ihre Entwicklung in deinem Unternehmen wichtig ist. Stärke die Mitarbeiterbindung, indem du Schulungen, Workshops und Förderprogramme anbietest, von welchen deine Mitarbeiter:innen besonders profitieren, wenn sie deinem Unternehmen lange treu bleiben.  

Digitale Lösungen, um deinen Kundenservice zu optimieren

Schnelle und nachhaltige Lösungen für Personalmangel im Kundenservice bieten dir unter anderem verschiedene digitale Lösungen.  

Ein erster Schritt sollte immer die Verbesserung deines Self-Service sein. Mittlerweile versuchen die meisten Kund:innen erst einmal ihr Anliegen selbst zu lösen, bevor sie deinen Kundenservice kontaktieren. Sorge dafür, dass deine FAQs auf dem neusten Stand sind identifiziere mithilfe deines Kundenservice-Teams sich wiederholende Anfragen, sodass du diese ebenfalls auf deiner Website beantworten kannst.  

Für Anfragen zu deinen FAQs und anderen Routinefragen  (Wo ist mein Paket? Wie kann ich etwas zurückgeben?) kann ein Chatbot eine große Entlastung für dein Kundenservice Team sein. In dem einfache, aber zeitraubende Anfragen dein Kundenservice-Team gar nicht erst erreichen, können deine Mitarbeiter:innen sich auf anspruchsvollere und gewinnbringende Anfragen konzentrieren.  

Auch intern kann ein Chatbot die richtige Lösung für dich sein. Typische IT-Probleme kann dein Chatbot für deine Mitarbeiter:innen lösen oder auch die richtigen Formulare heraussuchen, ohne dass Kollegen in ihrem Workflow gestört werden müssen. Auch Urlaubsplanung und Feedbackmanagement wird durch Chatbots für Mitarbeiter:innen deutlich vereinfacht. Somit kannst du nicht nur deinen Kundenservice optimieren, sondern auch die Abläufe innerhalb deines Unternehmens effizienter gestalten.  

Kein Personalmangel im Kundenservice durch einen KI-Chatbot

Wenn deine Kund:innen bisher lange darauf warten mussten, dass ihre Anfrage beantwortet wird, bietet dein Chatbot ihnen nun 24/7 Service und sofortige Antworten. Sollten der Chatbot Anfragen doch einmal nicht beantworten können, kann er durch ein intelligentes Human-Handover die Anfrage direkt an einen Service-Agent weiterreichen, der alle Informationen der Kund:innen bereits durch die Vorbereitung des Chatbots zur Verfügung hat. Dadurch müssen Kund:innen sich nicht immer wieder wiederholen und Frustration wird vermieden.  

Viele Arbeitsschritte können so automatisiert werden. Mithilfe von verschiedenen KI-Tools kann eine Automatisierungsrate von ca. 60% erreicht werden. Wartezeiten werden für deine Kund:innen verkürzt, ohne dass dabei die Qualität deines Service darunter leidet.  

Dein bester Mitarbeiter: dein eigener Chatbot

Leidet dein Team unter dauerhaften Personalmangel, so führt dies zu erhöhtem Zeitdruck und der ständigen Überarbeitung der einzelnen Mitarbeiter:innen. Neue Mitarbeiter:innen zu finden und einzuarbeiten kann teuer sein und braucht Zeit. Ein Chatbot hingegen ist, je nach Anbieter, innerhalb weniger Wochen einsatzbereit und entlastet deinen Kundenservice schon ab dem ersten Tag. Somit kannst du deinen Kundenservice optimieren und gleichzeitig deine Mitarbeiter:innen entlasten.  

Durch eine gute Mitarbeiterbindung bleiben dir Mitarbeiter:innen länger erhalten und indem du in sie investierst, werden sie zu effektiveren Problemlösern in deinem Unternehmen. Auch sie arbeiten dann daran deinen Kundenservice zu optimieren und empfehlen dein Unternehmen als Arbeitgeber häufiger weiter.

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