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Kundenservice ist heute mehr als nur schnelle Antworten – es geht darum, effizient, individuell und rund um die Uhr erreichbar zu sein. Doch welche Tools helfen dabei, diesen Anspruch zu erfüllen? In unserem Artikel nehmen wir die besten Lösungen unter die Lupe: smarte Chatbots, die rund um die Uhr mit deinen Kunden kommunizieren, Helpdesk-Lösungen, die Ordnung ins Chaos bringen, und Ticket-Automation, die zeitintensive Prozesse drastisch vereinfacht. Erfahre, welche Software deinen Kundenservice fit für die Zukunft macht und welche Trends du auf keinen Fall verpassen solltest.
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Kundenservice-Software profitiert von den KI-Innovationen, ob Chatbot, Helpdesk Software oder Ticket-System. Sie alle sind darauf ausgelegt, deinen Service Agents Zeit zum Durchschnaufen zu verschaffen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Welche Kundenservice-Software eignet sich für dein Unternehmen?
Das verschiedene Unternehmen verschiedene Ansprüche haben, ist keine neue Information. Große Unternehmen, werden häufiger Helpdesk-Lösungen verwenden, als kleine Unternehmen. Dafür suchen kleinere Unternehmen ressourcensparende Lösungen, wie Chatbots oder die Ticket-Automation, welche eine Helpdesk-Lösung in manchen Fällen auch ersetzen kann. Vor und Nachteile der Einzelnen Technik-Lösungen liest du jetzt:
Chatbots: Live und direkt
Für viele ist bereits ein Kontaktformular auf der Website eine große Hürde, um deinen Kundenservice zu kontaktieren. Bedenkt man nun, dass es oft nur eine negative Interaktion für Kund:innen braucht, um zur Konkurrenz zu wechseln, wird deutlich, wie wichtig es ist, diese Hürden abzubauen. Ein Chatbot ist vielseitig einsetzbar, ob nun im Kundenservice oder Unternehmensintern. Dies sind die Vorteile, wenn man einen Chatbot als Kundenservice-Software nutzt:
Zugänglichkeit und Unmittelbarkeit
Ein kleiner Chatbot, der immer zur Verfügung steht und nur einen Klick entfernt ist, kann dabei helfen. Gleichzeitig kann er deine Kund:innen proaktiv ansprechen, und so die ersten Hürden in der Kundenkommunikation bewältigen. Im Gegensatz zu menschlichen Service Agents ist ein Chatbot auf deiner Website oder in deinem Online-Shop 24/7 erreichbar. Im direkten Gespräch müssen Antworten unmittelbar gegeben werden. Chatbots sind also auf Zack und geben innerhalb von Sekunden Antwort.
Sollte der Chatbot doch einmal einen Fehler machen, sind Kund:innen toleranter gegenüber einem Chatbot, der immer höflich und immer neutral bleibt. Viel Konfliktpotenzial zwischen deinen Kund:innen und deinen Service Agents wird somit bereits verhindert. Beide Parteien lösen das Problem, dass der Chatbot nicht lösen konnte und arbeiten so zusammen, anstatt gegeneinander.
Umsatzpotenzial im Kundenservice mit direkter Übergabe an den Live-Chat
Verharren deine Kund:innen vielleicht länger auf der Check-out Seite kann der Chatbot nach einer vorgegebenen Zeit mit einem Pop-up seine Hilfe beim Check-out anbieten. So gehen diese Sales nicht verloren. Sogar Cross- und Up-Selling sind mit einem Chatbot möglich.
Viele Kund:innen erwarten sofortige Antworten, vor allem jüngere Generationen wenden sich schneller an die Konkurrenz, wenn sie in deinen Ressourcen keine Antwort auf ihre Frage finden. Sollte der Chatbot einmal keine Antwort auf eine Frage haben, kann die Anfrage direkt an den Live-Chat weitergeleitet werden. Einem Service Agent werden von der KI direkt alle bereits gesammelten Informationen weitergeleitet, um die Anfragen schnellstmöglich beantworten zu können. Gleichzeitig schlägt die KI-Antwortmöglichkeiten vor, die deinen Service Agents Zeit sparen. Zeit die nun für einzelne Kund:innen zur Verfügung steht, die wirkliche Beratung brauchen.
Customer Effort Score
In der Kommunikation mit deinem Unternehmen möchtest du es deinen Kund:innen so einfach wie möglich machen die Informationen zu finden die sie suchen, um sie schließlich zum Kauf deiner Produkte zu überzeugen. Wenn beim Stöbern auf der Website deines Unternehmens Fragen entstehen, kann ein Chatbot diese spontanen Fragen schnell und unkompliziert beantworten. Viele Kund:innen möchten ihre Probleme gerne selbst lösen, bevor sie einen Service-Agent kontaktieren. Mit einem Chatbot gibst du ihnen die Chance dazu.
Chatbots sind besser als ihr Ruf
Mittlerweile können viele Kund:innen kaum noch zwischen den Antworten eines menschlichen Agents oder der KI unterscheiden. Dies liegt vor allem am Natural Language Processing, wodurch Chatbots die Informationen, die sie benötigen aus dem Text der Kund:innen erschließen können und darauf ebenso natürlich antworten. Gleichzeitig achten Chatbots mittlerweile auf den Kontext der Anfragen, somit kann auch die Intention und der Ton der Frage verstanden werden. Das Ergebnis ist eine höfliche, aber vor allem persönliche Antwort. Vorbei sind die Tage, an welchen der Chatbot die Kund:innen ständig nicht versteht und nur Fehlermeldungen ausgibt. Jetzt beginnt die Zeit, in der Kund:innen verstanden werden und unmittelbar Hilfe und Antworten erhalten können.
Helpdesk-Lösung: Alle Kanäle an einem Ort
Zahlreiche große Unternehmen, aber auch Mittelständler, setzen auf diverse Helpdesk-Systeme, die mittlerweile zum festen Bestandteil ihres Tech-Stacks geworden sind. Sie haben dabei die Auswahl zwischen Agenturen wie zendesk, Freshdesk, Zoho, HubSpot oder Salesforce.
Der erste Durchblick im Service Chaos
Als Kundenservice-Software erfasst und organisiert ein Helpdesk alle Kundenanfragen an einem zentralen Ort. Oft wird bereits hier ein Ticket-System eingeführt. Dadurch können Support Agents einen Überblick erhalten und effizienter arbeiten. Die meisten Helpdesk-Systeme unterstützen verschiedene Kommunikationskanäle und ermöglichen es den Kund:innen den Kanal zu wählen, der für sie am bequemsten ist, sei es E-Mail, Telefon, Live-Chat oder Social Media.
Knowledge Base für alle
Sammle alle Informationen, die es zur Beantwortung von Kundenanfragen braucht an einem Ort. So müssen Informationen nicht aus verschiedenen Dokumenten für jede Anfrage einzeln zusammengetragen werden und deine Kund:innen erhalten schneller eine Antwort. Immer wiederkehrende Anfragen können auch im Self-Service Bereich deiner Website beantwortet werden. Auch hierfür kann die Knowledge Base eine Vorlage sein. Hier kommt auch KI ins Spiel: Mit innerhalb der Helpdesk-Software erstellten Bots können wiederkehrende Anfragen automatisch beantwortet werden und erleichtern so den Arbeitsalltag der Service Agents.
Dadurch, dass Helpdesk-Lösungen mehrere Kanäle in sich vereinen und organisieren, entsteht ein sehr komplexes Gebilde, in das sich vor allem neue Mitarbeiter:innen erst einmal intensiv einarbeiten müssen. Auch bestehende Mitarbeiter:innen sollten sich immer auf dem Laufenden halten. Sie sind eigenständige Nutzer:innen der Helpdesk-Lösung und bei größeren Unternehmen, kann bei einer Abrechnung pro Nutzer ein Helpdesk schnell teuer werden. Hinzu kommt, dass die Automatisierungsmöglichkeiten innerhalb der Helpdesk-Lösung limitiert sind. Viele Unternehmen setzen darum auf eine Kombination von Helpdesk und KI-Lösung eines Drittanbieters.
Ticket-Automation: E-Mails und Service Tickets mit KI automatisieren
Die Ticket & E-Mail Automation ist eine Kundenservice-Software mit großem Potenzial für deine Service Agents. Die Software arbeitet für deine Service Agents, indem sie Ticket-Anfragen übernimmt und viele Schritte des Service-Prozesses automatisiert. Da viele Kund:innen dein Unternehmen über E-Mail erreichen, weil diese als vertrauenswürdiger Kommunikationskanal wahrgenommen werden, kann die Ticket & E-Mail Automation einen großen Teil der Service Anfragen bearbeiten und automatisieren.
Serviceanfragen sortieren und automatisieren
Werfen deine Service-Agents nach dem Wochenende einen Blick in ihr E-Mail-Postfach, kommt ihnen eine ungefilterte Flut von Anfragen entgegen, die sortiert und bearbeitet werden müssen, bevor überhaupt daran gedacht werden kann, die aktuell reinkommenden Anfragen zu beantworten.
Genau hier setzt die Ticket Automation an: Alle Anfragen werden analysiert und in entsprechende Kategorien sortiert, so haben deine Service Agents bereits eine Ahnung, worum es in dem Ticket geht. In einem weiteren Schritt kann die KI sogar durch intelligentes Ticket Routing Anfragen an eben jene Service Agents weiterleiten, die sich mit dem Thema am besten auskennen oder gerade Kapazitäten haben, um weitere Anfragen zu beantworten. Insbesondere für die Peak Season ist diese Funktion von großem Vorteil.
Was die Ticket-Automation mit KI für deinen Kundenservice leisten kann
Sobald die Tickets sortiert sind, schlägt die KI passende Antworten vor, die deine Service-Agents nur noch auswählen und bei Bedarf anpassen können. Vorbei sind die Zeiten, in welchen man nach der richtigen Formulierung suchen musste. Höflich und persönlich liefert die KI-Antworten auf viele Fragen. Dabei merkt die KI sich auch die Anpassungen deiner Service Agents und wird dadurch immer effizienter. Sobald deine Agents mit den Antworten der KI zufrieden sind und sie längere Zeit nichts mehr korrigieren müssen, kann dieser Themenbereich komplett an die KI abgegeben werden. Das bedeutet, dass diese geprüften und trainierten Antworten nun automatisch an deine Kund:innen geschickt werden, ohne dass ein Service Agent darauf Zeit verwenden muss. Außerdem ist die Ticket Automation in verschiedene Helpdesk-Lösungen integrierbar oder kann diese vor allem für kleinere Unternehmen ersetzen.
Agent Control statt Burn-out
Anstatt also von der KI ersetzt zu werden geht es vielmehr um eine Anpassung der Arbeitsverhältnisse. Die KI greift deinen Service Agenten unter die Arme und sorgt dafür, dass Anfragen reduziert werden und deine Agenten mehr Zeit haben, um kompliziertere – und auch gewinnbringendere – Anfragen zu beantworten. Für deine Service Agents bedeutet das weniger monotone Arbeit und mehr Ruhe im Alltag. Ein positiver Nebeneffekt dabei ist eine geringere Turnover Rate. Mit 17% hatte bei einer Befragung von US-Unternehmen der Kundenservice nämlich den höchsten Wert und wer will es den Service Agents verübeln, die ohne technische Hilfe kaum hinterher kommen mit der ganzen Arbeit.
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Welche Kundenservice-Software ist für dein Unternehmen am besten geeignet?
Wie man sieht, ist ein Chatbot perfekt für den direkten und unmittelbaren Austausch über einen Chat. Eine Helpdesk-Lösung ist darauf ausgelegt erst einmal Ordnung in dein Postfach zu bringen. Und die Ticket-Automation hat das Ziel die Anfragen durch den Einsatz von KI zu reduzieren und deine Service Agents zu entlasten. Um also zu entscheiden, welche Kundenservice-Software für dein Unternehmen am sinnvollsten ist, solltest du zunächst feststellen, wie deine Kund:innen dich momentan erreichen. Lieber direkt über einen Live-Chat und deine Website oder doch über die bewährte E-Mail? Auch mit deinem Service Team solltest du Rücksprache halten. Sie sind jeden Tag an vorderster Front und wissen, welche Anfragen sie über welche Kanäle besonders häufig erreichen. Führungsverantwortung in deinem Unternehmen zu übernehmen, bedeutet auch nach Lösungen zu suchen, die deine Mitarbeiter:innen entlasten können und gleichzeitig die Produktivität steigern. Auch wenn die Implementierung dieser neuen Techniken und Tools zunächst einen Mehraufwand bedeutet, ist es wichtig, nie das große Ganze aus dem Blick zu verlieren.
Wann ist der perfekte Zeitpunkt, um ein neues Tool einzuführen?
Wenn es in deiner Branche eine Hauptsaison bzw. eine Peak Season gibt, empfiehlt es sich neue Prozesse und Tools in der Nebensaison einzuführen. So haben deine Mitarbeiter:innen ausreichend Zeit sich an die neuen Abläufe zu gewöhnen. Ansonsten gilt für das Einführen von neuen Tools: Besser früher als später. Wer auf den “richtigen” Zeitpunkt wartet, wird unweigerlich zu spät in neue Technologien investieren und schon bald den Anschluss an die Konkurrenz verlieren.
Fazit: Der Tech-Stack für Kundenservice-Software
Für einen optimalen Kundenservice von der ersten Frage bis zum Verkaufsgespräch ist es von Vorteil deinen Kund:innen möglichst viele Touchpoints zu deinem Kundenservice Team anzubieten. Im Rennen zwischen Ticket Automation, Helpdesk-Lösung und Chatbot gibt es keinen klaren Gewinner – vielmehr hängt die beste Wahl für dein Unternehmen von den spezifischen Bedürfnissen und Kommunikationswegen deiner Kund:innen ab. Chatbots bieten eine direkte und rund um die Uhr verfügbare Unterstützung, die vor allem im E-Commerce den Kundenservice entlasten und das Einkaufserlebnis verbessern kann. Eine Helpdesk-Lösung greift deinen Service-Agents unter die Arme, indem alle Anfragen an einem Ort gebündelt werden. So rutscht keine Anfrage mehr durch die Maschen und führt so zu einer verbesserten Customer Experience. Die Ticket-Automation sorgt für strukturierte Prozesse im Hintergrund, indem sie Anfragen intelligent sortiert und effizient verteilt.
Alle drei Ansätze der Kundenservice-Software sind in Kombination besonders wertvoll, da sie das Potenzial haben, Arbeitsprozesse zu erleichtern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristig die Effizienz im Unternehmen zu erhöhen.
