Ein Chatbot kann in den unterschiedlichsten Bereichen eingesetzt werden. Ob im Customer Service, in der Mitarbeiterorganisation bis hin zum Gesundheitswesen. Ein Chatbot ist vielfältig einsetzbar und kann speziell auf die Bedürfnisse deines Unternehmens zugeschnitten werden.  

Mit den größten Impact bringt ein Chatbot vor allem dem E-Commerce. Er wird eine Schnittstelle zwischen deinem Support und den Kund:innen. Wie genau dir ein Chatbot im E-Commerce helfen kann, erfährst du in diesem Artikel.  

Was kann ein Chatbot im E-Commerce?

Wir sprechen immer davon, dass Chatbots mithilfe von generativer KI deinen Kundenservice automatisieren können und deinem Unternehmen helfen Arbeitszeit zu sparen und Verkäufe zu steigern. Aber was genau kann so ein Chatbot eigentlich?

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Order Tracking

“Wo ist mein Paket?” Ist wohl mit die häufigste Frage, die deinem Kundenservice gestellt wird. Eine Frage, die nicht schwer zu beantworten ist, aber doch einen immensen Zeitaufwand bedeutet, vor allem, wenn dein Kundenservice-Team jedes Mal manuell den Bestellstatus abrufen muss. All diese Zeit kannst du dir sparen, wenn der Chatbot die Statusabfrage übernimmt und deinen Kund:innen unkompliziert weiterhilft.

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Produktberatung

Viele Anbieter haben mittlerweile einen Produktberater in ihrem Chatbot Angebot enthalten. Er kann deinen Kund:innen Produkte empfehlen und die passenden Artikel für ihre Anforderungen heraussuchen. Im Kundengespräch hat der Chatbot dann noch die Möglichkeit des Cross- und Up-Selling. Indem er verwandte oder komplementäre Produkte empfiehlt oder auf einen Artikel verweist, der vielleicht teurer ist, aber noch besser zu den Bedürfnissen des Kunden passt kannst du fast schon nebenbei deinen Umsatz erhöhen.  

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Hilfe beim Checkout

Eine Kundin hat sich ein Produkt ausgesucht, es in den Warenkorb gelegt und dann ist für sie der Check-out Prozess so unübersichtlich, dass sie aufgibt und lieber doch nichts kauft. Diese Situation möchte niemand in einem E-Commerce Unternehmen erleben, leider passiert dies doch immer wieder. Mit einem AI Chatbot kann man seine Kund:innen durch den Checkout Prozess begleiten und stellt somit einen Abschluss des Verkaufs sicher. Immerhin soll das Einkaufserlebnis so angenehm wie möglich sein!

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Angebote und Rabatte bewerben

Es läuft gerade eine Rabattaktion? Der Artikel, den die Kundin in ihren Warenkorb gelegt hat, ist gerade gemeinsam mit einem weiteren Artikel in Kombination im Angebot? Im Sinne des Cross- und Up-Sellings kann dein Chatbot deine Kund:innen auf solche Aktionen aufmerksam machen. Hier darfst du allerdings nicht übertreiben, ein Chatbot, der den Auftrag hat, um jeden Preis eine Aktion zu bewerben, geht vielen Kund:innen schnell auf die Nerven. Eine gute Balance ist hier der Schlüssel zum Erfolg.  

Kundendaten/Lieferadresse ändern

Genau wie die Frage nach dem Bestellstatus, sind Kundendaten oder die Lieferadresse schnell geändert. Auch hier kann dein Chatbot dir Zeit sparen und die Kundendaten deiner Kund:innen für sie anpassen. Mit einer eingebauten Sicherheitsabfrage oder Anmeldung der Kund:innen auf deiner Website wird sichergestellt, dass die Daten geschützt bleiben und deine Kund:innen haben ein sicheres Gefühl.

Eine bessere Customer Experience

Mit einem Omnichannel Ansatz, kann dein Chatbot sicherstellen, dass deinen Kund:innen eine nahtlose Einkaufserfahrung geboten wird. Ob sie nun von Instagram auf deine Website oder von deiner Website zu deinem Kundenservice weitergeleitet werden. Immer stehen allen die Kundeninformationen zu Verfügung, sodass Kund:innen sich nicht wiederholen müssen.  

Aber nicht nur dadurch wird die Customer Experience verbessert. KI-Chatbots müssen nicht mehr emotionslos und roboterhaft klingen. Du kannst den Chatbot zu einer Stimme deines Unternehmens machen, mit genauen Vorgaben welche Ansprache und welche Formulierungen er benutzten soll. Wenn du wissen willst, wie du den perfekten Chatbot für dein Unternehmen findest, lies hier unseren Blogartikel.

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Saisonal höhere/mehrere Anfragen

Ob es nun das Weihnachtsgeschäft, die Sommersaison oder andere Fälle eines erhöhten Anfrageaufkommens sind, ein Chatbot sorgt dafür, dass deine Kund:innen betreut werden, egal wie viele Anfragen dein E-Commerce Unternehmen erhält. Das schützt auch deine Mitarbeiter vor zu großem Stress und im schlimmsten Fall Burnout. In vielen Fällen macht es sogar das Anstellen von zusätzlichen Mitarbeiter:innen nur für diese Zeiträume überflüssig. Das heißt das alle Anfragen, die noch zu deinen Mitarbeiter:innen durchkommen auch von Expert:innen beantwortet werden und nicht von einer saisonalen Aushilfe, die vielleicht noch nicht alle Kniffe und Antworten kennt.

Was du tun kannst um entspannt durch die Peak Season zu kommen, liest du in unserem Whitepaper Stressfreier Kundenservice in der Peak Season 2024. Stressfreier Kundenservice in der Peak Season 2024

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Feedback, das nicht im Papierkorb landet

Fragst du dich auch manchmal, ob dein Feedback wirklich bei deinen Service Agents ankommt? Ein Chatbot übernimmt das direkt selbst. Er sammelt das Feedback von deinen Kund:innen und lernt daraus. Das bedeutet auch:  Je länger dein Chatbot in Betrieb ist, desto besser wird er. Das kann man über menschliche Mitarbeiter:innen nicht immer sagen.

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Ein Chatbot bringt deinem Kundenservice keinen Nutzen?

Wenn du an Chatbots denkst, dann hast du vielleicht noch die regelbasierten Chatbots im Kopf, die Antworten nur langsam geben und roboterhafte Konversation führen. Nicht zu vergessen, dass ein Tippfehler schon ausreicht, um keine oder eine schlechte Antwort zu bekommen.

Du kannst beruhigt sein, regelbasierte Chatbots sind nicht mehr der Standard. Mittlerweile gibt es die Next Generation Chatbots, mit KI!  

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Die Konversation mit einem KI Chatbot sollte sich ganz natürlich anfühlen, er kann auch auf verschiedene Kund:innen eingehen und jeweils auf den einzelnen zugeschnittene personalisierte Antworten ausgeben. Außerdem wird von KI-gestützen Chatbots eine gewisse Fehlertoleranz erwartet. Das bedeutet: Auch bei kleinen Rechtschreib- und Grammatikfehlern versteht der Chatbot die Frage und gibt eine entsprechende Antwort.

Wie funktioniert die Chatbot Implementierung?

Ob E-Commerce oder nicht, die Implementierung eines Chatbots läuft immer gleich ab:  

Onboarding

Zunächst findet das Onboarding mit deinem Anbieter statt. Ihr klärt, welche Erwartungen du an deinen Chatbot hast, welche Informationen er kennen muss und wie er sich gegenüber deinen Kund:innen äußern und verhalten soll. Wenn das geklärt ist, dann geht es weiter zum Training. Hier lernt dein Chatbot auf spezifische Fragen zu antworten und steigert Schritt für Schritt die erkennungs- und damit auch die Automation-Rate.

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Der Chatbot Launch

Nachdem dies alles geschehen ist, ist dein Chatbot bereit für den Launch. Ob auf deiner Website, über What’s App oder doch auf anderen Social Media Kanälen, sobald dein Chatbot online ist, kann er sofort in deinen Kundenservice eingebunden werden.  

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Optimiere deinen E-Commerce Chatbot

Jetzt geht es an die Optimierung! Deine Kund:innen nutzen den Chatbot und versorgen ihn mit realen Chatbeispielen und unvorhersehbaren grammatikalischen Herausforderungen. Mit der Zeit erkennt dein Chatbot immer mehr Stichworte und kann deinen Kund:innen schnell, genau und persönlich helfen.  

Verschiedene Chatbot Anbieter, verschiedene Leistungen

Aller Anfang ist schwer, aber nicht bei allen Chatbot Anbietern. Bei manchen kann das Set-up wochenlang dauern und ohne Coding Erfahrung wird die Implementierung des Chatbots zu einem Test für deine Frustrationstoleranz. Bei anderen Anbietern musst du nicht selbst Coden, sie übernehmen das für dich, dadurch hast du allerdings nicht immer direkten Zugriff auf deinen Chatbot und musst Anpassungen immer über den Chatbotanbieter abwickeln.  

Dein Chatbot Anbieter melibo

Bei melibo bekommst du eine No-Coding-Plattform zur Verfügung gestellt. Mit einem ordentlichen Onboarding kannst du deinen Chatbot selbst trainieren und anpassen. Unsere Developer übernehmen den Aufbau des Chatbots und zeigen dir, wie du Informationen hinzufügen und deinen Chatbot weiter optimieren kannst. Ist er mit allen Informationen gefüttert, kann dein Chatbot auch direkt auf deiner ausgewählten Plattform gelauncht werden.  No-Coding-Plattform  

Werde ich im Kundenservice jetzt von AI ersetzt?

Manche Chatbots werden versuchen alles zu automatisieren. Aber es wird immer Fälle geben, die ein menschliches Auge benötigen, um geklärt zu werden. Für einen optimalen Customer Service sollte es nie das Ziel sein, dass der Chatbot alle deine Service Agents ersetzt. Er sollte vielmehr als Unterstützung deiner Agents gesehen werden, mit dessen Hilfe sie noch effizienter werden. Für genau die Fälle, in welchen der Chatbot nicht weiterkommt, braucht es ein intelligentes Human-Handover. Im optimalen Fall kann der Chatbot dabei bereits gesammelte Informationen an die Service-Agents weitergeben, sodass sich die Kund:innen nicht wiederholen müssen.

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Dein Unternehmen arbeitet mit einem E-Mail Support Ticket System?

Wenn dein Unternehmen den Großteil seiner Support Anfragen über E-Mail erhält, ist melibos Ticket Automation wahrscheinlich das richtige Tool für dich. Die Ticket Automation kann einen großen Teil deiner Anfragen automatisch beantworten und komplexere Anfragen durch intelligentes Ticket Routing direkt an die richtigen Support Agents weiterleiten, sodass das Expertenwissen jedes Agents optimal genutzt wird. Die integrierte KI kann deinen Agent auch Antwortvorschläge liefern und so die Bearbeitungszeit einzelner Support Anfragen weiter senken. Du erhältst einen schnelleren Service, einheitliche Kommunikation und ein gleichmäßig ausgelastetes Kundenservice Team. Wenn du dir unter Ticket Automation noch nichts genaues vorstellen kannst, sieh dir das Webinar zum Thema Ticket Automation an: Mit Praxisbeispielen erklärt dir hier unser CTO Jonas alles, was du über melibos Ticket Automation wissen musst.

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Mit Chatbots im E-Commerce zum Erfolg

Wenn dein Chatbot alle regelmäßig aufkommenden Anfragen beantwortet, bleibt deinem Kundenservice-Team mehr Zeit für anspruchsvollere und vor allem umsatzfördernde Anfragen. Auch die Beantwortung dieser Fragen wird effizienter. So kann der Chatbot Daten der Kund:innen sammeln (Name, Standort, Kaufhistorie, etc.), sodass deine Mitarbeiter:innen direkt helfen können.

Mit einem Chatbot hat dein Unternehmen nicht nur einen 24/7 Support eingerichtet, sondern dein Support ist sofort in mehreren Sprachen verfügbar. Ein besonderer Bonus bei internationalen Unternehmen. So sagen wir auf Nimmerwiedersehen zu Sprachbarrieren und Hallo zu internationaler Kundschaft! Mach es so, wie unser Kunde print24 und spiele deinen Chatbot auf verschiedenen Länderspezifischen Websites in allen Sprachen aus. print24

Indem dein Chatbot proaktiv mit deinen Kund:innen interagiert, baut er Hürden ab und sorgt für ein kohärentes und angenehmes Einkaufserlebnis deiner Kund:innen. Er kann deine Kund:innen sogar an zurückgelassene Ware im Warenkorb erinnern oder die Kund:innen gleich durch den Check-out Prozess begleiten. So oder so bleibt ein Verkauf nicht mehr auf halber Strecke liegen. Besonders in der Peak Season ist dies ein wichtiges Feature.  

Wie man es von den großen Händlern kennt, kann ein Chatbot anzeigen, wieviel Warenwert noch zu kostenlosem Versand fehlt oder welche Produkte zu dem bereits im Warenkorb vorhandenen passen. Vielleicht gibt es aktuell sogar Kombi-Angebote, die er empfehlen kann. Je besser dein Chatbot deine Kund:innen kennt, desto personalisierter und passender werden seine Produktvorschläge und desto wahrscheinlicher wird es, dass deine Kund:innen mehrere Produkte bei dir kaufen und zu Stammkund:innen werden.

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