Ein perfekt auf dich zugeschnittener Chatbot für Unternehmen wird nicht einfach auf der Straße liegen. Du weißt am besten, was ein Chatbot können muss, um “dein” Chatbot zu werden. Stell dir die Suche nach einem geeigneten Chatbot wie die Adoption eines Hundes vor. Im Tierheim suchst du nach der richtigen Größe, Farbe und Persönlichkeit. Manche Tierheime haben deinen zukünftigen Hund vielleicht schon trainiert. Aber vielleicht hast du ganz bestimmte Tricks im Sinn, die dein Hund können muss, also trainierst du ihn zuhause noch einmal auf deine Bedürfnisse. Genauso ist es mit einem Chatbot für Unternehmen. Die Grundlagen kann dir der Chatbot Anbieter zur Verfügung stellen und den Chatbot vortrainieren. Das spezifische Training für dein Unternehmen geschieht bei dir. Natürlich mit Unterstützung des Anbieters. In diesem Artikel geht es darum aufzuzeigen, was du brauchst, um den besten Chatbot für dein Unternehmen zu finden.  

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Merkmale eines guten Chatbots für Unternehmen

Das ein Chatbot höflich sein sollte ist eine Selbstverständlichkeit, allerdings sollte ein Chatbot auch die Zeit der Kund:innen respektieren und sie nicht mit Angeboten oder Rabattaktionen zuspamen. Stattdessen sind sie zielorientiert und führen deine Kund:innen ohne Umwege zu ihren Antworten. Dabei nutzen sie eine einfache und klare Sprache, um Missverständnisse zu vermeiden. Um weitere Unstimmigkeiten zu verhindern, muss der Chatbot ein Verständnis für Kontext haben. So müssen User ihre Informationen in einer Konversation immer wieder wiederholen und bekommen so das Gefühl einer kohärenten Unterhaltung. Dazu sollte dein Chatbot darauf achten, nicht zu viele Antworten auf einmal zu schicken, sodass deine Kund:innen die Chance haben zu antworten und so ein richtiges Gespräch entsteht. Letztlich ist kein Chatbot perfekt, aber ein gewisses Maß an Fehlern sollten sie antizipieren und selbst lösen können.  

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Regelbasierter vs. KI-gestützter Chatbot?

Es lassen sich zwei Arten von Chatbots unterscheiden. Je nach den Anforderungen deines Unternehmens passt eine Art des Chatbots besser zu dir als die andere.  

Ein regelbasierter Chatbot folgt einem geführten Gesprächsablauf. Besonders geeignet ist dieser für die Abfrage von Daten oder das assistierte Ausfüllen von Dokumenten.  

Breiter aufgestellt sind die KI Chatbots. Sie können natürliche Sprache verstehen und verarbeiten. Ihnen ist es möglich die Informationen aus einem Text zu filtern, die sie benötigen, um die Anfrage zu bearbeiten. Sie sind auch flexibler in ihren Gesprächsverläufen und bieten einen natürlicheren Konversationsflow.

Welche Möglichkeiten ein KI Chatbot für deinen Kundenservice bietet, kannst du hier nachlesen.  

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Die richtige Grundlage für Chatbots in Unternehmen finden

Viele Anbieter haben bereits Chatbots, die auf eine bestimmte Industrie oder einen bestimmten Teilbereich zugeschnitten sind, seien es nun Beauty Produkte oder Motorrad Zubehör. Halte darum Ausschau nach Anbietern, die bereits mit Unternehmen aus deiner Branche zusammenarbeiten. So kannst du von den Learnings der Anbieter profitieren und dein Chatbot ist schneller einsatzbereit. Viele Anbieter schreiben auch explizit auf ihren Websites, wenn sie dir bereits vortrainierte Chatbots in deiner Branche anbieten können. Viele Standartfragen kann der Chatbot so bereits ohne vorheriges Training deinerseits beantworten und du kannst dich darauf konzentrieren die spezifischen Fragen deiner Kund:innen zu beantworten und schließlich zu automatisieren.  

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Keine Kompromisse bei der Auswahl!

Zwei Aspekte, bei welchen du definitiv keine Kompromisse machen solltest, sind Sprache und Ton deines Chatbots. Manche haben bei Chatbots noch eine steife Konversation vor Augen, in der man nicht verstanden wird und immer wieder versucht mit einzelnen Buzzwords die Informationen aus der KI herauszukitzeln, die man braucht. Mittlerweile kannst du dich mit den next generation Chatbots aber auch ganz normal unterhalten. Bei der Auswahl eines Anbieters solltest du darauf achten, dass ihre Chatbots LLM und generative KI nutzen. In Kombination ermöglichen sie es deinen Kund:innen ganz natürlich zu sprechen und auch verstanden zu werden.

Der Ton macht die Musik! Ein Chatbot auf deiner Website ist nicht nur ein kleiner Helfer für deine Kund:innen, er ist auch Repräsentant deines Unternehmens und deiner Marke. Überlege dir also schon einmal, wie dein Chatbot reden soll. Das startet mit der grundlegenden Frage der Ansprache (Sie oder doch lieber Du?) bis hin zu Formulierungen, die er verwenden soll (vielleicht kann er dein Firmenmotto in die Konversation einfließen lassen).

Insbesondere wenn dein Unternehmen international agiert, solltest du ebenfalls darauf achten, dass dein neuer Chatbot in mehreren Sprachen verfügbar ist. Es ist mittlerweile auch möglich die Antworten deiner z.B. deutschen Mitarbeiter:innen für deine spanischen Kund:innen zu übersetzen und deren Fragen wieder ins Deutsche.

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Voraussetzungen für die Implementierung eines Chatbots

Du hast ein überfordertes Kundenservice-Team oder willst eine technische Unterstützung anbieten? Du willst sicherstellen, dass deine Kund:innen 24/7 betreut werden können? Dann ist ein Chatbot der richtige Weg für dich. Es müssen keine bestimmten Schwellenwerte überschritten sein, um einen Chatbot implementieren zu können. Viel besser ist es bereits einen Chatbot für Unternehmen an der Seite zu haben, bevor Probleme überhaupt auftreten können. Mittlerweile sind vor allem im Kundenservice Chatbots bereits zum Standard in viele Branchen geworden, der von den Kund:innnen auch erwartet wird. Wenn du wissen möchtest, wie fit dein Kundenservice aktuell ist, dann mache hier den Test.

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Vorbereitung auf die Einführung eines Chatbots

Um deinen Chatbot zügig und optimal implementieren zu können, musst du wissen, was du von deinem Chatbot erwartest. Welche Channels willst du bespielen? Möchtest du deinen Chatbot zunächst auf deine Website beschränken oder auch auf Social Media mit ihm vertreten sein? Brauchst du einen Voicebot für Kundenanrufe oder bevorzugen es deine Kund:innen, dich über E-Mail zu kontaktieren?  

Wie soll dein Chatbot aussehen? Wie soll er sich verhalten? Frage dein Kundenservice-Team welche Anfragen sich immer wiederholen und prüfe, ob deine FAQs auf dem neusten Stand sind. Definiere deine Zielgruppe klar, sodass dein Chatbot weiß, wie er mit ihnen interagieren sollte.

Print 24

Print24 ist ein führender Anbieter im Bereich des Online-Drucks. Von Kalendern, Klappkarten und Flyern über Banner und Beachflags bis hin zu Handtüchern, Decken und T-Shirts ist alles dabei.  

Besonders viel Zeit nahm die manuelle Suche nach Bestell- und Kundennummern in Anspruch. Mit diesen Zeitraubenden Anfragen, konnte sich das Kundenservice-Team nicht auf die Beantwortung relevanter Anfragen konzentrieren.  

Am 1.Dezember 2023 ging unser Chatbot online. Mittlerweile ist der Chatbot in 23 Sprachen verfügbar und die Automation Rate liegt bei fast 50%! Und damit sind wir noch lange nicht am Ende. Print24 weitet den Chatbot Service mit unserer Unterstützung auf ihre Partnershops aus, sodass in der ersten Phase 80 weitere Websites bedient werden.  

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VFL Wolfsburg

Die VfL Wolfsburg-Fußball GmbH ist ein Fußballunternehmen aus Wolfsburg, das 2001 durch Ausgliederung der Lizenzspielerabteilung des 1945 gegründeten Verein für Leibesübungen Wolfsburg e. V. entstand.  

Mit dem Chatbot Wolfgang wurde der VFL Wolfsburg nun Vorreiter der Kundenautomation. Vor melibo musste das Kundenservice-Team an einem einzigen Spieltag bis zu 2000 Nachrichten beantworten. Das ist für Mitarbeiter:innen nicht zu schaffen. Das Resultat sind lange Wartezeiten und unzufriedene Fans. Unser Projekt startete am 14.02.2023 und bereits am 13.03.2023 ging Wolfgang live.

Nachdem der implementiert wurde, kann Wolfgang nun Fragen der Fans zu Ticketverkäufen, Auswärtsfahren, Shop Artikeln und dem Stadionbesuch beantworten. Bei komplizierteren Anfragen sammelt er wichtige Informationen von den Fans, bevor er die somit vordefinierte Anfrage an das Kundenservice-Team weitergibt. So kann das Team die Anfragen viel schneller und zielführender beantworten.  

travelite

Dürfen wir vorstellen? Travis der neue Chatbot für unseren Kunden travelite.  Das Familienunternehmen aus Hamburg bietet jegliche Form von Reisegepäck an und setzt dabei auf höchste Qualität. Das Unternehmen steht für Langlebigkeit, Stabilität und Funktionalität. Neben einer Top Qualität ist ein Ziel von travelite nachhaltige Produkte und Lieferketten zu garantieren und Verpackungsmüll zu vermeiden.

Mit der Einführung eines Chatbots betrat travelite komplettes Neuland. Durch eine gute Zusammenarbeit, voller Tatendrang und Enthusiasmus war Travis mit technischem und inhaltlichem Wissen schon bald bereit für den Livegang. Seitdem beantwortet er grundlegende Fragen zu Reisegepäck, Gutscheinen und Bestellungen.  

Neu ist hier der Produktberater, der den Kund:innen dabei hilft, die richtige Tasche oder den richtigen Koffer für ihren nächsten Trip zu finden. Travis lernt immer weiter dazu und wird mit jeder Interaktion besser.    

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Der perfekte Chatbot für Unternehmen: Ein Fazit

Einen passenden Chatbot für dein Unternehmen zu finden erfordert sorgfältige Auswahl und Anpassung. Grundlegend sollte der Chatbot höflich und zielorientiert sein, sowie Kontextverständnis besitzen, um eine kohärente Konversation führen zu können. Außerdem musst du dich entscheiden, ob du nach einem Regelbasierten Chatbot, der vorgegebenen Gesprächsabläufen folgt und besonders für strukturierte Abfragen geeignet ist oder einem KI-gestützten Chatbot, der natürliche Sprache versteht und flexibler ist, suchen möchtest.  

Achte bei der Auswahl des Anbieters darauf, ob der Anbieter bereits vortrainierte Chatbots oder Erfahrungen in deiner Branche besitzt. Der Chatbot wird auch Repräsentant deiner Marke, lege also eine passende Sprache und den grundlegenden Ton der Konversationen fest. Wenn dein Unternehmen international agiert, solltest du darauf achten, dass der Chatbot für Unternehmen in verschiedenen Sprachen angeboten werden kann.  

Vor der Implementierung solltest du klar definieren, was dein Chatbot leisten soll, auf welchen Kanälen er eingesetzt wird und welche häufigen Anfragen er beantworten muss. Eine genaue Bestimmung deiner Zielgruppe und die Abstimmung mit deinem Kundenservice-Team kann dir dabei helfen den Chatbot optimal anzupassen und zu integrieren.  

In diesem Artikel haben wir dir eine Auswahl an Anbietern zusammengestellt, informiere dich gerne hier.

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