„Customer Experience“, „das Wohlbefinden der Kund:innen“, „die Positivität der Kundenerfahrung“ … diese sind Ausdrücke, die heute in aller Munde sind. Wir selbst haben bereits über die vielen Gesichter der Customer Experience gesprochen, z. B. im Artikel zu Human Handover und Conversational AI & CX. Aber … was ist die andere Seite der Medaille? Wer sorgt eigentlich dafür, dass die Kund:innen ein gutes Erlebnis und eine gute Customer Journey haben? Nun, einen großen Anteil daran haben diejenigen, die hinter dem Vorhang stehen: die Mitarbeiter:innen – oder um es auf Englisch zu sagen, die Agents. Heute geht es also um Agent Experience.
Damit wir uns richtig verstehen: Was ist Agent Experience überhaupt?
Lange Zeit waren die Kund:innen, und nur die Kund:innen, im Mittelpunkt der Unternehmensziele. Vor ein paar Jahren kam es jedoch zu einer neuen Frage: hat die Erfahrung der Contact Center-Agent:innen einen Einfluss auf die Qualität der Kundenerfahrung?
Nach verschiedenen Analysen und Spekulationen wurde die Frage in den Schatten zurückgeschickt, aus dem sie kam: Es gab nicht genügend Daten, um dies oder jenes zu behaupten. Die Frage, ob sich die Erfahrung der Mitarbeiter:innen auf die Geschäftsergebnisse auswirkt, blieb also offen.
Jüngste Studien zeigen jedoch, dass es einen direkten Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen und der Zufriedenheit der Kund:innen gibt. Diese Studien liefern den datengestützten Beweis dafür, dass die Erfahrung eines Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Wenn wir also über Agent Experience reden, reden wir über die ganzheitliche Sicht darauf, wie kompetent, effizient und effektiv Agent:innen mit Kund:innen sind und über das Wohlgefühl der Agent:innen selbst am Arbeitsplatz.
Contact Center werden von einem Sturm (zum Teil) widersprüchlicher Prioritäten getroffen. Unternehmen wollen ihre Kosten senken, ihren Umsatz steigern und kundenorientiert arbeiten. Jedoch, um den Anforderungen von Kund:innen und Führungskräften gerecht zu werden, müssen Mitarbeiter:innen im Mittelpunkt stehen. Ein Team, das priorisiert und gefördert wird, ist der Baustein, der den Unterschied für zwei Säulen macht: die Entwicklung bzw. die Vergrößerung des Unternehmens und die Zufriedenheit der Kund:innen.
Daraus folgt, dass die zu adoptierende Formel einfacher ist, als sie den Eindruck macht.
Zufriedene Agent:innen = zufriedene Kund:innen
Fühlt sich das etwas klischeehaft an? Ja, tut es, aber es liegt daran, dass die Logik offensichtlich ist.
Damit Kund:innen ein gutes Erlebnis haben, müssen sie sich auf Mitarbeiter:innen einlassen, die ihrerseits auch zufrieden und gut gelaunt sind. Also mit Agent:innen, die eine positive Agent Experience erleben.
Agent:innen, die für eine positive CX sorgen, schaffen mit der Zeit auch Mehrwert. Je engagierter sie sind, desto eher sind sie bereit, einen hervorragenden Service zu bieten. Und je länger sie in ihrer Rolle bleiben, desto kompetenter werden sie, was einen Kreislauf der kontinuierlichen Verbesserung für sich selbst, ihre Kolleg:innen und die Kund:innen in Gang setzt. Diese erfahrenen Agent:innen bzw. Expert:innen, die das Produkt sehr genau kennen, können dabei helfen, andere intern zu schulen oder selbst in höhere Positionen aufsteigen. Sie schaffen bei jeder Interaktion einen greifbaren Mehrwert – ein Wert, der mit dem richtigen Coaching nutzbar gemacht und gesteigert werden kann.
CX und AX halten also Händchen. Wie kann AX jedoch verbessert werden?
In was man investieren sollte, um Agent Experience zu verbessern
Agent Coaching
Ein Fehler, der häufig gemacht wird, ist die Festlegung eines einzigen Erfolgsmaßstabs, an den das Coaching dann angepasst wird. Mit anderen Worten: Es wird ein Ziel X festgelegt, und das Coaching der Agent:innen wird auf dieses eine und einzige Ziel X ausgerichtet.
Aber ein effektives Coaching der Mitarbeiter:innen an der Front beginnt mit dem Verständnis ihrer aktuellen Leistung und ihres Engagements. Das bedeutet, dass man nicht nur auf diese Einheitsmetriken schauen muss bzw. kann.
Dies kann in der Tat eher hinderlich als hilfreich sein. Der zu untersuchende Dataset sollte sowohl die Erfahrungswerte als auch die operativen Fähigkeiten der Agent:innen umfassen. Unter Erfahrungsfähigkeiten verstehen wir z. B. Fähigkeiten, Einstellung, Bereitschaft zum Zuhören und Engagement – also alle Parameter, die zum Kompetenzspektrum des einzelnen Agenten im Dienste der User:innen gehören. Zu den operationellen Parametern zählen dagegen Parameter wie die Erstbearbeitung, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Eskalationsrate.
Die von uns genannten Parameter (die, nicht vergessen, nur ein Beispiel sind) können trainiert werden. Jede Dimension ist trainierbar und bietet den Agent:innen einen klaren Weg, sich zu verbessern, Probleme effektiver zu lösen und die Kund:innen zufriedenzustellen.
Um ihre Arbeit und Arbeitsweise dann im Auge zu behalten, kann man eine Score Card erstellen.
Bessere Arbeitstools
Die Erfahrung der Agent:innen hängt stark von den Arbeitstools ab, die ihnen zur Verfügung stehen. Wenn diese unübersichtlich, schwer bedienbar, unzugänglich, für das System ungeeignet usw. sind, wird sich dies erheblich auf die Erfahrung der Mitarbeiter:innen auswirken – und damit höchstwahrscheinlich auch auf die Erfahrung der Kund:innen.
Daraus ergibt sich die Möglichkeit, die den Arbeitnehmenden zur Verfügung stehenden Tools an die Arbeitnehmenden selbst anzupassen. Neben einer – eindeutigen – Bewertung dessen, was im Unternehmen funktional und nützlich wäre, können den Agent:innen einfache Fragen gestellt werden, wie:
- Was funktioniert in den Technologieprozessen nicht? Gibt es zu viele Systeme, die man lernen muss? Haben Sie Schwierigkeiten, auf Kundeninformationen zuzugreifen?
- Bekommen Sie genug Feedback zu Ihren Interaktionen, um sich richtig entwickeln zu können?
- Wie einfach ist es, zwischen Aufgaben und Systemen zu wechseln, wenn Sie Kund:innen helfen?
- Wie viele doppelte Anfragen erhalten Sie von Kund:innen pro Tag?
- Fühlen Sie sich gut vernetzt und unterstützt, wenn Sie von zu Hause aus arbeiten?
- Wie einfach war es, sich in die Nutzung der vorhandenen Technologie-Tools einzuarbeiten?
- Wie viel Transparenz würden Sie gerne bei Ihren Service-KPIs haben?
Die Antworten auf diese Fragen bilden die Richtschnur für die Anpassung der vorhandenen oder zu übernehmenden Systeme. Auf diese Weise wird alles reibungsloser ablaufen und die Agent Experience wird deutlich besser sein.
Ergebnisse über einzelne KPIs
Ja, das stimmt, wir haben es gerade gesagt: KPIs sind wichtig. Aber wir sollten auch sagen, dass sie zwar wichtig sind, aber nicht alles. Der menschliche Anteil muss immer den Vorzug vor den KPIs erhalten. Deshalb ist es notwendig, flexible Prozesse und Richtlinien zu schaffen, die es den Agent:innen ermöglichen, den Kundenergebnissen Priorität vor individuellen KPIs einzuräumen.
Das muss berücksichtigt werden:
- Flexibilität bei der Arbeit. Agent:innen arbeiten in Schichten, die sich nach den Bedürfnissen der Kund:innen richten. Dies macht es schwierig (oder zumindest komplizierter) einen spontanen Termin wahrzunehmen, wie z. B. bei einem Doktor. Wenn zusätzliche Zeit für die Agent:innen eingeplant und enger Kontakt zu ihnen gehalten wird, werden dementsprechend die Servicestandards hochgehalten. Das Einbauen dieser Flexibilität wird sich in den Ergebnissen auszahlen, die Mitarbeiter:innen liefern.
- Empathie. Bevor wir Kund:innen oder Agent:innen von X oder Y sind, sind wir alle Menschen. Und zu einem guten Gleichgewicht zwischen den Menschen gehört auch Respekt. In simplen Worten: Änderungen, unvorhergesehene Ereignisse und Bedürfnisse müssen den Mitarbeiter:innen und Kund:innen mitgeteilt werden. Wenn sich etwa die Wartezeiten verlängern, sollte das mitgeteilt werden. Man sollte Möglichkeiten schaffen, mit dem Service Center auf andere Weise zu interagieren (z. B. mit einem Chatbot). Ebenso sollten emotionale Verbindungen zwischen Agent:innen und Kund:innen gefördert werden. Einerseits entspannt dies die Kund:innen, indem es sie beruhigt, andererseits gibt es den Agent:innen, die das Gespräch führen, eine gewisse Lockerheit.
- Planung vereinfachen. Wie die Arbeitsprozesse und -tools müssen auch die Planungstools für Mitarbeiter:innen und Arbeitsanforderungen einfach, auf einen Blick verständlich und funktional sein. Alle Hindernisse für eine reibungslose und einfache Kommunikation müssen beseitigt werden. Agent:innen sollen die benötigten Infos zum richtigen Zeitpunkt erhalten.
Fazit – Agent Experience
In diesem Artikel haben wir gesehen, dass Agent Experience (AX) ebenso wichtig ist wie Customer Experience (CX).
Nach jüngsten Studien gibt es einen direkten Zusammenhang zwischen Zufriedenheit der Agent:innen und Zufriedenheit der Kund:innen. Deshalb, wenn wir die Agent Experience erwähnen, reden wir über die Kompetenz, Effizienz und Effektivität von Mitarbeiter:innen in der Kundenbeziehung und von dem Wohlgefühl der Agent:innen selbst.
Die Formel ist einfach ➡️ zufriedene Mitarbeiter:innen = zufriedene Kund:innen.
Um AX zu verbessern, muss man in drei Sachen investieren:
- Agent Coaching, bzw. Training der Agent:innen
- Geeignete Arbeitstools, bzw. Tools, die zur Verfügung stehen
- Ergebnisse vor KPIs
Kurzum: Gold glänzt nicht von allein. Es muss gepflegt und poliert werden. Für eine ausgezeichnete CX muss eine ausgezeichnete AX dahinterstehen.
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