Regelbasierte Chatbots. Dieser Begriff klingt neu, oder?
In den vergangenen Wochen haben wir uns oft mit dem Thema der künstlichen Intelligenz und mit ihren verschiedenen Anwendungen beschäftigt. Viele Chatbots basieren bereits auf der uns bekannten Conversational AI. Und das, damit Kund:innen eine Erfahrung haben können, die so natürlich und angenehm wie möglich ist.
Weißt du, warum wir ihre Konversationsfähigkeit so sehr betont haben? Na, weil es einen Vorläufer gibt, der diese Fähigkeit nicht hat. Heute möchten wir dir eine Art von Chatbots präsentieren, die wir noch nicht erwähnt haben: regelbasierte Chatbots. Was sind sie? Wozu sind sie gut? Keine Panik! Wir erklären es in den folgenden Zeilen.
Ursprung der regelbasierten Chatbots
Eigentlich ist es nicht ganz korrekt, wenn man sagt, dass regelbasierte Chatbots die Vorläufer von KI-basierten-Chatbots sind. Obwohl sie auf der Zeitachse etwas früher erscheinen, sind sie noch nicht im Ruhestand.
Ihr Ursprung geht auf Studien von Alan Turing aus den 1950er-Jahren zurück, obwohl der erste Versuch 1964 von Joseph Weizenbaum mit ELIZA unternommen wurde. Klickbots – wie sie auch genannt werden – sind eigentlich eine Weiterentwicklung von einem Konzept, das in den 1980er-Jahren ziemlich oft verwendet wurde, nämlich von den sogenannten Expertensystemen.
Ihr Gestell
Klickbots – könnte man sagen – sind Entscheidungsbaum-Bots. D. h. sie sind Bots, die auf der Darstellung von komplexen, mehrstufigen möglichen Ergebnissen bzw. den Auswirkungen einer Reihe zusammenhängender Entscheidungen basieren. Nomen Omen: sie verwenden eine Reihe von definierten Regeln, die die Grundlage für die verschiedene Probleme bilden, mit denen der Chatbot dann vertraut sein wird und für die er Lösungen anbieten können wird.
Ähnlich wie ein Flussdiagramm erstellen regelbasierte Chatbots einen Conversation Flow. Sie tun dies in Erwartung dessen, was Kund:innen fragen könnten, und wie der Chatbot darauf antworten sollte.
Regelbasierte Chatbots können sehr einfache oder komplizierte Regeln verwenden. Sie können jedoch keine Fragen außerhalb der festgelegten Regeln beantworten. Diese Chatbots lernen nicht durch Interaktionen. Außerdem führen sie nur die Szenarien aus, für die sie trainiert wurden, und arbeiten damit.
Der Hauptunterschied zwischen regelbasierten Chatbots und KI-basierten-Chatbots ist ihre treibende Kraft. Wie schon erwähnt, KI-basierte Chatbots funktionieren dank Natural Language Processing (hier findest du ein paar Infos mehr zum Thema). NLP ermöglicht es ihnen, die Absicht der User:innen zu verstehen, d. h. was sie möchten und was sie tun möchten. Je mehr der Chatbot mit den Nutzer:innen interagiert, desto besser wird er die Absicht verstehen und die Anfragen beantworten können. Auf gut Deutsch: Übung macht den Meister.
Was also einem Klickbot fehlt, ist, die Fähigkeit, die Absicht der Nutzer:innen zu verstehen und aus seinen Fehlern zu lernen. Aber Achtung ⚠️ das ist nicht unbedingt negativ. Wenn es stimmt, dass es ihm an diesen Fähigkeiten fehlt, dann liegt der Schlüssel wie immer in der Programmierung. Und nein ❌ das bedeutet nicht unbedingt mehr Arbeit.
Das bedeutet, dass der Chatbot die Kund:innen mit Follow-Up-Fragen anleitet, um schließlich die richtige Lösung für sie zu finden. Die Strukturen und Antworten sind alle vordefiniert, sodass Kontrolle über das Gespräch besteht.
Wozu sind sie gut?
Obwohl Klickbots einen weniger flexiblen Conversational Flow haben, was anfangs nicht besonders positiv klingt, haben sie doch einige Vorteile. Man kann bei solchen Chatbots besser einschätzen, was kommen wird, während die KI-basierten etwas unberechenbar sein können. In den kommenden Wochen werden wir einige Fails von diesen Chatbots posten. Stay tuned. Du wirst überrascht sein!
Nun, Vorteile von regelbasierten Chatbots:
- im Allgemeinen sind sie leicht und schnell zu trainieren;
- aufgrund dessen, sind sie schneller einsetzbar;
- sie lassen sich leicht in bestehende Systeme (Webseite, usw.) integrieren;
- sie optimieren die Übergabe an Mitarbeiter:innen;
- in hohem Maße sind sie zuverlässig;
- sie können interaktive Elemente und Medien enthalten (z. B. GIFs);
- da die Technologien dahinter und die Umsetzung einfacher sind, ist auch der Preis in der Regel günstiger.
Allerdings weisen Klickbots auch Nachteile auf, wie:
- oft können sie keine Tippfehler erkennen und folglich User:innen nicht verstehen, was zu Frustration seitens dieser führen wird;
- die Unterhaltung mit solchen Chatbots läuft eher roboterhaft als konversationell;
- da sie nicht selbstständig lernen können, müssen alle Verbesserungen manuell vorgenommen werden.
Aber … wusstest du, dass die zwei Modelle, d. h. konversationsfähige Chatbots und regelbasierte Chatbots kombiniert werden können? Auf diese Weise wird der Bot schneller und einfacher implementiert als mit KI, da er vordefinierte Antworten und Strukturen benutzt. Da er sich jedoch auf KI stützt, lernt und verbessert sich ständig. Außerdem fühlt sich die Konversation mit einem hybriden Modell deutlich natürlicher an.
Also … ist ein regelbasierter Chatbot etwas Gutes, oder nicht?
Die Antwort auf diese Frage ist … das kommt darauf an! KI-basierte Chatbots sind zwar fortschrittlicher, aber nicht immer notwendig. Für kleine Unternehmen oder solche mit spezifischen Zielen sind Klickbots eine geeignetere Lösung. Wenn das Ziel z. B. ist, seine FAQs in einem Chatbot abzubilden, dann sollte man so einen Bot in Betracht ziehen.
Die Menschen schätzen die Transparenz dessen, was ein Chatbot tun kann und was nicht. Wenn das Gespräch offen ist, fangen die Leute es manchmal nicht an. Durch die Bereitstellung von Buttons und einem klaren Weg laufen Dinge meist reibungslos ab.
Am Ende des Tages könnten wir sagen, dass KI-basierte Chatbots ihre Berechtigung haben, aber manche Unternehmen profitieren schon von einer einfacheren Lösung wie regelbasierte Chatbots. Sie sind flexibel genug, um viele Use Cases zu bewältigen. Natürlich, je mehr er manuell trainiert wird, desto flexibler wird er auch.
Ebenso sind Fragen, die der Bot nicht beantworten kann, eine Chance für das Unternehmen, zu lernen.
Kein Chatbot ist besser als der andere. Alles hängt von den Zielen ab, die man verfolgt. In Technologie zu investieren, kann Spaß machen und aufregend sein, aber man muss immer seinen Use Case klar im Kopf haben, damit man auch eine klare Idee hat, welche Technologien am besten zu dem Unternehmen passen.
Bevor du also einen Chatbot einführst, solltest du dir genau überlegen, was du erreichen willst, die Vor- und Nachteile abwägen und eine sorgfältige Entscheidung treffen.
Sollte ein regelbasierter Chatbot für dich oder dein Unternehmen in Frage kommen, ist unser Quickbuilder Paket genau das richtige für dich. Registriere dich jetzt oder vereinbare einen Demo-Termin, bei dem wir dir unsere Chatbot Plattform vorstellen können.
