In diesem Beitrag erfährst du was beim Live-Gang deines Chatbots beachtet werden muss. Dein Chatbot ist noch nicht live? Kein Problem! Hier erfährst du wie du deinen melibo-Chatbot in Aktion bringst.
Du hast es geschafft! Dein Chatbot ist live und bereit für die Welt. Und jetzt? Dein Chatbot beantwortet bereits fleißig die Fragen deiner Kunden und entlastet deinen Support. Um jedoch das Maximale aus deinem Chatbot rauszuholen, folgen fünf Tipps & Tricks, die die Qualität und Leistung noch weiter verbessern.
1) Das Ampel-System
Damit dein Chatbot nach dem Live-Gang möglichst viele Anfragen beantworten kann und die passenden Antworten liefert, braucht er eine Wissensgrundlage. Auch Chatbots sollten ein Training durchlaufen, um fit zu werden. Mit je mehr Daten man den Chatbot füttert, umso besser und schlauer wird er. Um die Intelligenz deines Chatbots zu überprüfen, haben wir das Ampel-System eingeführt.
🔴 Rot zeigt, dass diese Frage schlecht trainiert wurde. Hier besteht ein großer Trainingsbedarf, da der Chatbot nur wenige oder keine Orientierungshilfen für die Beantwortung dieser Frage hat.
🟡 Gelb bedeutet, dass der Chatbot zwar bereits einige Beispielantworten gelernt hat, aber noch ein wenig Training benötigt, um sich bei der Antwort wirklich sicher sein zu können.
🟢 Grün hingegen sagt aus, dass diese Frage sehr gut trainiert ist. Das bedeutet, dass es viele Beispielantworten gibt und der Chatbot so Useranfragen für dieses Thema mit einer hohen Wahrscheinlichkeit erkennen kann.
In deiner Library kannst du mithilfe des Ampelsystems jederzeit sehen, wie gut dein Chatbot in den verschiedenen Chat-Themen trainiert ist. Hier kannst du schlecht trainierte Themen bearbeiten und nachtrainieren.
2) Bot-Gym
Nach dem Live-Gang werden mit der Zeit immer mehr Anfragen zum Chatbot gelangen. Dabei können die Fragen der User von den selbsterstellten Beispielfragen stärker abweichen. Diese Nachrichten kannst du nutzen um deinen Chatbot zu trainieren. Dafür gibt es das Bot-Gym 🦾.
Auch im Bot-Gym wird das Ampel-System genutzt. Hier siehst du welche Chats erfolgreich waren und wo noch Verbesserungspotenzial besteht. Dabei werden sowohl die Chats, als auch die genauen Nachrichten des Users in den jeweiligen Farben hervorgehoben.
- 🔴 Rot steht für nicht erkannt
- 🟡 Gelb steht für erkannt, aber es war nicht eindeutig und
- 🟢 Grün steht hier für gut erkannt
Jetzt kannst du deinen Chatbot mit nur zwei Klicks verbessern. Dafür klickst du zuerst auf die Nachricht des Users, die nachtrainiert werden soll. Anschließend kannst du auf der rechten Seite den Chat Namen aussuchen, zu dem die Formulierung des Users dazu trainiert werden soll. Mit dem Einfügen-Button wird diese Antwort zum Repertoire des Chatbots hinzugefügt und kann zukünftig erfolgreich beantwortet werden.
Der genaue Ablauf wird nochmal in diesem Video erklärt.
3) Die Insights
Die Insights liefern ein mächtiges Analysetool für den Live-Gang deines Chatbots mit dem unter anderem die Antwortqualität, als auch die meist gefragten Themen ausgewertet werden können. Neben einer Übersicht über die Anzahl der Anfragen in einem bestimmten Zeitraum, siehst du auch wie viele Nachrichten noch Trainingsbedarf haben oder vom Chatbot nicht verstanden wurden.
Du solltest regelmäßig einen Blick in die Insights werfen, um zu schauen wie es um die Qualität deines Chatbots steht und wie oft er genutzt wird. Durch einen schnellen Überblick über das Nutzungsverhalten und die Nutzungszeiten deiner Kunden, können Ergebnisse für das gesamte Unternehmen gewonnen werden. Vielleicht ist ein Produkt besonders beliebt oder ein Wochentag hat besonders viele Anfragen. Mithilfe dieser Informationen können zum Beispiel Werbeaktionen effektiver eingesetzt und gesteuert werden.
4) Confidence Score
Jedes Mal, wenn ein User nach dem Live-Gang eine Nachricht eingibt, analysiert der Chatbot mit welcher Genauigkeit die Nachricht erkannt wurde. Dabei wird überprüft mit welchem Chat Thema die Übereinstimmung am größten ist. Diese Genauigkeit wird als Zahl ausgegeben und Confidence Score oder auch Erkennungsrate genannt. Je höher diese Zahl ist, desto besser ist die Übereinstimmung. Wenn mehrere Antworten zu der Nachricht passen könnten, wird die mit dem höchsten Confidence Score ausgewählt.
Dabei gibt es einen Mindestwert, die der Confidence Score erreichen muss damit die entsprechende Antwort ausgegeben wird. Diese Grenze nennt man den Confidence Threshold. In einem späteren Update wirst du diese Grenze für deinen Chatbot selbstständig und flexibel anpassen können.
5) Prävention statt Reaktion
Wie du siehst, gibt es viele Möglichkeiten, um die Useranfragen beim Live-Gang zu analysieren und Lücken im Chatbot zu schließen. Noch besser ist es jedoch, wenn der Chatbot möglichst viele Fragen beantworten kann, ohne dass zuerst ein User danach fragen muss bevor die fehlende Antwort auffällt. Damit dir das nicht passiert, haben wir 100 Fragen um Standardanfragen im E-Commerce zu reduzieren vorbereitet.
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