Die Zukunft des Chatbots! Darum solltest du jetzt darüber nachdenken!

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Gartner prognostiziert, dass Chatbots innerhalb von fünf Jahren zu einem primären Kund:innendienstkanal werden. Laut dem Anbieter von Marktforschungsergebnissen und Analysen über die Entwicklungen in der IT werden Chatbots für etwa ein Viertel der Unternehmen nicht mehr wegzudenken sein. Was steckt dahinter?

In diesem Beitrag erfährst du:

• Welche Vorteile dir Chatbots bringen.
• Welche Trends es aktuell und in Zukunft gibt.
• Wie dein Chatbot Kund:innenemotionen wecken kann.
• Was du beim erfolgreichen Einsatz eines Bots beachten musst.
  

Welche Vorteile bringen Chatbots deinem Unternehmen?

Chatbots sieht man heute in vielen Bereichen. Dabei handelt es sich um eine Anwendung, die Künstliche Intelligenz verwendet, um sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten.

Bekannte Beispiele sind:

• Der Coronavirus-Bot der Weltgesundheitsorganisation, der aktuelle Informationen zum Coronavirus schnell und zuverlässig vermittelt. Der Bot ist WhatsApp-basiert entwickelt und hilft Usern durch Eingabe von Keywords und Befehlen, verschiedene Themen zu wählen. Nutzer:innen aus Deutschland können alternativ den WhatsApp-Chatbot des Deutschen Roten Kreuzes um Rat bitten.
• Lieferdienste wie z. B. HelloFresh, die u. a. Lebensmittel liefern. Mithilfe von Chatbot Freddy konnte laut eigenen Angaben ein Anstieg von eingehenden Nachrichten um 47 % verzeichnet werden. Auch die Antwortzeit konnte so verkürzt werden.
• Der OMQ-Chatbot – dieser entlastet seit 2019 den Kund:innendienst bekannter Online-Shops, wie Baby Walz oder EMP.
• Reisende können den sogenannten KLM's BB (Blue Bot) ausprobieren, um Reiseziele zu finden, ihren Koffer zu packen und Flüge zu buchen. Entwickelt wurde der Bot, damit die Servicemitarbeiter:innen der Airline von dem Ansturm, den es vorher auf Facebook gab, entlastet werden.
  

Welche Schlüsselfunktionen haben die neuen Chatbots?

➡ Es ist eindeutig, dass es immer mehr in Richtung menschliche Unterhaltung geht. Die Button- und Keyword-basierten Chatbots werden immer mehr von hilfreichen digitalen Assistenten abgelöst, die fast den Eindruck vermitteln, man würde sich mit einem Bekannten unterhalten.

Geschlossene Auswahlmöglichkeiten und vorgegebenen Dialogpfade gehören der Vergangenheit an. Fortgeschrittene KI-Modelle und Natural Language Processing (NLP) machen es möglich, dass KI-Chatbots in der Lage sind, die Absicht und das Anliegen, das hinter einer Äußerung oder Fragestellung steckt, zu verstehen und dabei auch den bisherigen Gesprächsverlauf miteinzubeziehen. Es ist anzunehmen, dass die Chatbots und ihre Möglichkeiten sich immer weiter verbessern werden, da auch im Bereich der KI fortlaufend geforscht und weiterentwickelt wird.

➡ Außerdem ist zu beobachten, dass die neuen Chatbots vermehrt für „On-the-Go”-Anwendungen in Apps entwickelt werden. Das heißt, ähnlich wie beim Live-Chat, der mittlerweile über bestimmte Messenger-Apps verfügbar ist, können auch die Chatbots Nutzer:innen überallhin begleiten, wo diese sich aufhalten.

➡ Das Thema Bezahlen per Chatbot ist ebenfalls immer weiter im Kommen. Der Bot als dialogorientierte Schnittstelle im Unternehmen kann nicht nur die Beratung der Produkte übernehmen, sondern Kund:innen anschließend durch den gesamten Bezahlprozess begleiten. Für Nutzer:innen ist das sehr bequem: Sie müssen nicht extra in eine andere Anwendung wechseln, um das gewählte Produkt zu kaufen. Auch Zahlungsbestätigungen können so erstellt werden.

➡ Die Optimierung von Prozessen im E-Commerce-Bereich ist heute keine Zukunftsmusik mehr – so ist der Chatbot in der Lage, nicht nur die Zahlungsvorgänge der Kund:innen abzuwickeln, sondern die gesamte Konversation nach dem Kauf zu führen. Während des Prozesses kann er z. B. über Auftragsaktualisierungen informieren und so zu einem positiven Kauferlebnis beitragen. Dazu gehören auch Nachrichten mit Bestellinformationen wie Versand, Tracking-Nummern oder Follow-up-Nachrichten.

➡ Microsofts „Cortana“, Amazons „Alexa“ oder Apples „Siri“ weisen auch in puncto Chatbot den Weg – die Sprachassistenten beeinflussen die Entwicklung der Bots; auch diese werden voraussichtlich immer stärker in Richtung Sprachsteuerung tendieren. Juniper Research schätzt die Zahl der von Verbraucher:innen weltweit genutzten Sprachassistenten im Jahr 2023 auf 8 Milliarden. Hintergrund sei die zunehmende Nutzung von Smartphones. Unternehmen sollten diesen Trend also im Auge behalten.

➡ Nicht nur im Bereich Kund:in-Unternehmen sind Chatbots auf dem Vormarsch und erleichtern durch die Automatisierung der Kommunikation das Miteinander. Auch intern wird das Thema für viele Unternehmen immer attraktiver. KI-gesteuerte Chatbots können dabei zahlreiche interne Arbeitsabläufe optimieren.

Beispiele sind:

• Chatbots, die die Personalabteilung unterstützen. So werden HR-Prozesse wie Recruiting, Onboarding und Mitarbeiter:innenschulung vereinfacht.
• Für den IT-Support kann ein Bot die Mitarbeitenden entlasten, weil er rund um die Uhr erreichbar ist und seine menschlichen Kolleg:innen sich so bestmöglich auf ihre anderen Aufgaben konzentrieren können.
• Ein Vertriebs- und Marketing-Chatbot kann Anfragen von Interessenten ebenfalls zu jeder Tageszeit beantworten und gleichzeitig Termine vereinbaren.
• Clever ist es auch, sich in puncto Wissen mit dem Thema KI-Chatbot vertraut zu machen. Nutzt man diesen für die Inhaltssuche, kann auf eine große Wissensdatenbank zurückgegriffen werden. Das führt zu einer enormen Zeitersparnis.

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Synonyme Verwendung der Begriffe – ist immer das Gleiche gemeint?

Manchmal ist es etwas verwirrend – die Chatbots, die Texteingabe, Audioeingabe oder auch beides unterstützen, werden synonym auch virtueller Assistent und Konversationsagent genannt.

Kleine Unterschiede gibt es allerdings doch:

• Die klassischen Chatbots unterstützen tendenziell einfachere Unterhaltungen und individuellere Aufgaben. Ein Beispiel wäre der Wetterbericht: Der Chatbot sagt dir, ob es morgen Regen geben soll.
• Etwas cleverer ist da schon der Konversationsagent: Er könnte feststellen, dass du eigentlich wissen möchtest, ob du morgen einen Regenschirm benötigst.
• Beide verwenden Erkennungsfunktionen für natürliche Sprache, um zu erkennen, was Benutzer:innen sagen. Ein weiteres „Um-die-Ecke-denken“ wird durch die künstliche Intelligenz (KI) möglich. Sie greift auf Technologien zurück, die maschinelles Lernen nutzen, um damit aus bestimmten Interaktionen zu lernen und die daraus resultierenden Empfehlungen und Antworten zu verbessern.

Chatbots können Kund:innenemotionen wecken ❤

Richtig eingesetzt und gut durchdacht kannst du mit Chatbots das Kund:innenerlebnis verbessern und sogar langfristig positive Emotionen bei deiner Kundschaft auslösen. Möglich wird das durch Live-Interaktionen, bei denen die KI-gesteuerten Bots sich schon beinahe menschlich unterhalten können.

➡ Im Januar und Februar 2022 wurde online eine Gartner-Umfrage zum Kund:innenservice und -support (CSS) mit 50 Befragten durchgeführt. Herausgekommen ist, dass 54 % der Befragten irgendeine Form von Chatbot, VCA oder einer anderen Konversations-KI-Plattform für kund:innenorientierte Anwendungen verwenden. Laut Gartner Inc. werden Chatbots bis 2027 für etwa ein Viertel der Unternehmen zum primären Kund:innendienstkanal werden.

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Wichtig sei es allerdings, einige Punkte beim erfolgreichen Einsatz eines Chatbots zu beachten:

Wenn du als Führungskraft die Leistungen deines Chatbots als Teil deiner Service- und Supportkanalstrategien effektiv einsetzen und messen möchtest, kommst du nicht umher, einige Voraussetzungen zu überprüfen, bevor du durchstarten kannst.

• Vorerst ist es wichtig, eine geeignete Chatbot-Bereitstellungsstrategie zu erstellen – diese sollte auf Anwendungsfällen und der Komplexität von Serviceinteraktionen basieren. Gute Planung ist dabei besonders wichtig: Beginne früh genug und denk an alle Abhängigkeiten, damit du sicher sein kannst, dass die erforderlichen Ressourcen dann auch verfügbar sind.
• Ganz weit vorn sollte die Benutzer:innenfreundlichkeit deines Chatbots stehen: So reduzierst du eine Kund:inneneindämmung bzw. den Aufwand dahinter.
• Du solltest die für dich relevantesten Chatbot-Metriken, also z. B. Bearbeitungszeit, Zielabschlussrate, Abbruchrate, Konversationsschritte etc. identifizieren. So bleibst du bzw. dein Unternehmen einzigartig und kann im Wettbewerb bestehen.
• Das so festgestellte, gewünschte Chatbot-Metrikleistungsniveau sollte dann so angepasst werden, dass Design und Komplexität des Chatbots optimal umgesetzt werden.
• Überprüfe die Chatbot-Metriken anhand der festgelegten Baseline. So stellst du fest, welche Stärken und Möglichkeiten es bereits gibt bzw. welche noch ausgebaut werden sollten.

Chatbots auf dem Vormarsch! 📈

Keine Frage – die cleveren Bots breiten sich immer mehr aus. Das belegt auch eine Umfrage des Digitalverbands Bitkom, die bereits aus dem Jahr 2020 stammt: Laut dieser nutzten bereits 27 Prozent der Unternehmen in Deutschland die technischen Dialogsysteme, mit denen „per Texteingabe oder Sprache kommuniziert werden kann“.

Wie eine Statista-Grafik zeigt, haben 22 Prozent der befragten Unternehmen bereits einzelne Arbeitsschritte automatisiert, etwa die Erkennung von eingehenden Dokumenten und Informationen. Weitere 26 Prozent haben dies vor.

Die Größe des Chatbot-Marktes wird im Jahr 2025 voraussichtlich rund 1,25 Milliarden US-Dollar erreichen, ein großer Anstieg gegenüber der Marktgröße im Jahr 2016, die bei 190,8 Millionen US-Dollar lag.

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KI-Markt vergrößert sich ständig

Der gesamte KI-Markt ist noch viel größer als der Chatbot-Markt. Der globale Markt für KI-Software hatte 2018 eine Marktgröße von 9,51 Milliarden US-Dollar und soll bis 2025 auf 118,6 Milliarden US-Dollar wachsen. Der KI-Markt umfasst eine breite Palette von Anwendungen wie die Verarbeitung natürlicher Sprache oder die robotergestützte Prozessautomatisierung. Viele der größten Namen in der Technologiebranche, wie Microsoft, IBM, Google und Samsung, haben stark in KI-bezogene Forschung und Entwicklung investiert und jeweils Tausende von KI-Patentanmeldungen eingereicht.

Auf der Empfängerseite hatten die Verbraucher:innen ab 2017 die höchste Akzeptanz für die Verwendung von Chatbots im Online-Einzelhandel, und die niedrigste Akzeptanz für Regierungsdienste, die KI-Technologie zu nutzen.

Fazit: Chatbots werden in Zukunft immer beliebter werden und durch KI-Technologie immer neue Schlüsselfunktionen haben, die deine Kund:innen begeistern werden!

Unternehmen nutzen die Chatbot-Technologie, um Arbeitskraft, Geld und Zeit zu sparen. Im Bereich des Kund:innenservices implementieren heute die meisten Unternehmen ihre Chatbots.

Allerdings wäre es durch die rasante Entwicklung der KI-Technologie schon beinahe Verschwendung, einen Chatbot nur einzusetzen, um einfache Kund:innenanfragen zu beantworten. Bereits heute können Chatbots z. B. verstehen, was hinter einer Äußerung oder Fragestellung steckt.

Besonders die Möglichkeit, den Chatbot intern in deinem Unternehmen zu nutzen, solltest du dir durch den Kopf gehen lassen. KI-gesteuerte Chatbots können fast die gesamten internen Arbeitsabläufe optimieren und erleichtern.

Gezielt eingesetzt, gibst du deinen Mitarbeitenden und deinen Kund:innen ein positives Gefühl. Willst du mehr darüber wissen? https://melibo.de