„Chatbots können alles!“ Diese Aussage klingt vielleicht etwas übertrieben, aber so fernab der Realität ist sie gar nicht mehr. Warum das so ist, was du daraus lernen kannst und welche Chatbot Markttrends es deshalb gibt erfährst du in diesem Blogbeitrag.
Die Geburt des Chatbots
Der erste richtige Chatbot trug den Namen ELIZA und konnte über das Webportal MSN (The Microsoft Network) „angechattet“ werden. Es war das erste Mal, dass ein Chatbot Informationen zu Spielfilmzeiten, Nachrichten und Aktienkursen aus einer Datenbank abrufen konnte und diese dem Nutzer innerhalb von einfachen Dialogen zur Verfügung stellte [1].
Innerhalb der nächsten Jahrzehnte hat sich die Intelligenz und Komplexität der Chatbots dann stark verbessert. Dabei wurden Chatbots entwickelt, die über eine Sprachfunktion angesprochen werden können und die jeder kennt. Dazu gehören unter anderem Siri von Apple, Cortana von Microsoft, Alexa von Amazon und der Google Assistant. Diese Chatbots sind vor allem durch ihre Nutzung auf unseren Smartphones so beliebt. Die Voice-Assistenten verstehen Sprachbefehle, stellen für dich einen Timer und behalten den Durchblick über deine Termine und E-Mails.
Chatbots als Unterstützung im Kundensupport
Seit einigen Jahren werden Chatbots auch verstärkt von Unternehmen im Kundensupport genutzt. Dabei können die Chatbots einen Sitz im Restaurant oder Flugzeug reservieren, Fragen zu den Öffnungszeiten beantworten oder bei Problemen mit der Bestellung helfen. Der größte Vorteil ist dabei, dass ein Chatbot unendlich viele Anfragen gleichzeitig beantworten kann und immer erreichbar ist. Und wenn der Chatbot mal bei komplexeren Fällen nicht weiter weiß, kann er den Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. Diese Übergabe nennt man auch Human Handover. So kann der Support-Mitarbeiter dem Kunden bei Bedarf über einen Live Chat weiterhelfen [4]. Diese essenzielle Funktion gibt es natürlich auch hier bei melibo.
Chatbot Markttrend: Marketing
Doch sind Chatbots nicht nur effiziente Problemlöser. Auch im Marketing und bei der Unternehmenskommunikation werden Chatbots seit einigen Jahren immer häufiger genutzt. Über die Zeit haben die Chatbots gelernt das Verhalten von Menschen zu imitieren. Das bedeutet, dass sie sich auf natürliche Weise ausdrücken können und die Intention des Nutzers auch bei komplizierten Formulierungen immer besser verstehen. Weiterhin lernen Chatbots mit jedem Gespräch automatisch weiter und so kann sich mit der Zeit kein menschlicher Mitarbeiter mehr mit dem Chatbot messen, wenn es um die Menge an abgespeichertem Wissen geht.
Somit ist es kein Wunder, dass ein sehr großer Teil der Interaktionen zwischen Kunden und einer Marke nicht mit Menschen, sondern mit Chatbots geführt werden. Dabei wird geschätzt, dass bis 2025 mehr als 50% der mittelgroßen bis großen Unternehmen Chatbot-basierte Lösungen anwenden werden. Chatbots eignen sich nämlich hervorragend, um sie in die eigene Marketing-Strategie einzubinden. Ein Chatbot kann dem Kunden beim Besuch der eigenen Website bestimmte Inhalte vorschlagen oder für Produkte werben. Ein gut vorbereiteter Chatbot mit einer charmanten Persönlichkeit kann den Kunden beratend zur Seite stehen und durch den gesamten Kaufprozess führen. Das erspart dem Kunden eine zeitaufwendige und nervige Suche und stellt zeitgleich eine einmalige Gelegenheit dar, um sich von der Konkurrenz abzuheben [2].
Und für alle die Angst haben, dass Chatbots zu unbeliebt sind und die Kunden lieber mit Menschen reden wollen: Umfragen ergeben, dass es mehr als 67% der Kunden weltweit egal ist, ob sie mit einem Menschen oder mit einem Chatbot sprechen – die Hauptsache ist, dass ihnen geholfen wird [3]. Dabei solltest du auch darauf achten, dass dem Kunden direkt klar wird mit wem er es zu tun hat. Mehr dazu erklären wir dir in dem Beitrag „Chatbot Outing“.
Aktuelle Chatbot Markttrends
COVID-19 ist zu einem Katalysator für die IT-Branche geworden. Dabei haben sich die Anwendungsbereiche für Chatbots in alle Richtungen ausgebreitet. Sowohl im Gesundheitswesen, im Bankensystem oder auch im E-Commerce können ein Großteil der Kundenanfragen durch Chatbots automatisiert und somit Kosten im Milliardenbereich global eingespart werden. In der Vergangenheit haben Chatbots aufgrund von erfolglosen Gesprächen viel Misstrauen und Frust erweckt. Doch das ist heutzutage zum Glück nicht mehr so. Chatbots werden von 74% der Konsumenten bevorzugt, wenn eine schnelle Antwort gewünscht ist und von vielen als effizient, innovativ und hilfreich angesehen [4].
Die Zukunft von Chatbots
Die explosionsartige Verbreitung von Chatbots ist aber auch noch durch etwas anderes angetrieben worden. Früher war die Entwicklung eines Chatbots mit einem hohen Kosten- und Zeitaufwand verbunden, sodass sich nur die großen Unternehmen einen solchen Helfer leisten konnten. Doch heutzutage ist es dank Plattformen wie melibo für jeden auch ohne Vorerfahrung möglich schnell, unkompliziert und kostengünstig einen eigenen Chatbot zu erstellen. Probiere es doch gleich mal aus:
Referenzen
[1] Eleni Adamopoulou; Lefteris Moussiades. (2020). Chatbots: History, technology, and applications. Machine Learning with Applications. 2. https://doi.org/10.1016/j.mlwa.2020.100006.
[2] Kaczorowska-Spychalska, Dominika. (2019). How chatbots influence marketing. Management. 23. 251-270. 10.2478/manment-2019-0015.
[3] https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/
[4] https://chatbotsjournal.com/chatbot-trends-report-2021-b15479c404e4
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