In einem digitalen Zeitalter, in dem die Customer Journey immer komplexer wird, sind Chatbots eine willkommene Ergänzung zur Kundenbetreuung. Denn Chatbots können dabei helfen, die Customer Journey zu verbessern und den Kund:innen den bestmöglichen Service zu bieten.
Zunächst einmal sind Chatbots in der Lage, rund um die Uhr für die Kund:innen da zu sein. Sie können also auch dann helfen, wenn keine menschlichen Mitarbeitenden verfügbar sind. Zudem sind Chatbots in der Regel sehr schnell und können daher auch bei zeitkritischen Anfragen weiterhelfen.
Außerdem können Chatbots dabei helfen, den Kund:innen bei der Suche nach den richtigen Produkten oder Dienstleistungen zu unterstützen. Denn sie können gezielt Fragen stellen und so die Bedürfnisse der Kund:innen ermitteln. Auf diese Weise können Chatbots die Kund:innen direkt zu den passenden Angeboten führen und so die Suche erleichtern.
Das Beste an Chatbots ist, dass sie in jeder Phase der Customer Journey einsetzbar sind. Sie können Verbraucher:innen also entlang ihrer Reise begleiten, egal ob in der Attraction, Consideration, Decision oder Deployment Phase.
Die Wahrheit ist, dass die Customer Journey nicht linear verläuft, sondern eher einer unendlichen Schleife von Kundenaktivität und Feedback ähnelt.
Im Folgenden werden wir die Customer Journey mit Chatbots in 7 Schritte aufteilen:
1. Produktberatung
Auf der Suche nach dem richtigen Produkt, sei es ein umweltfreundlicher Wintermantel oder ein Reiskocher, der den perfekten Reis für Sushi macht, können Verbraucher:innen oft eine Orientierungshilfe gebrauchen. In diesem ersten Schritt überlegen sie, was sie wollen, wo sie es kaufen wollen, und sie erkunden die Parameter für einen eventuellen Kauf, indem sie Fragen stellen, z. B. nach der Nachhaltigkeit des Unternehmens oder der Dauer der Produktgarantie.
An diesem Punkt der Customer Journey können Chatbots als hilfreiche Guides und Kuratoren für Käufer:innen fungieren, indem sie ihre individuellen Bedürfnisse ermitteln, schnell feststellen, wonach sie suchen, und sicherstellen, dass ihre Fragen beantwortet oder sogar vorweggenommen werden.
2. Pflege
In diesem Schritt des Prozesses geht es darum, den Kund:innen bei ihrer Kaufentscheidung zu helfen, indem ihnen auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Produkte angeboten werden. KI-gesteuerte Chatbots können hier glänzen, indem sie das endlose Meer von Optionen eingrenzen und die richtigen Produkte aus dem ganzen Rauschen herausziehen. Diese Art der Unterstützung ist es, die eine Beziehung zwischen Verbraucher:innen und einer Marke aufbaut, indem sie die Art von Service bietet, die im Gedächtnis der Kund:innen bleibt und sie dazu bringt, das Erlebnis zu wiederholen und ein Stammkunde oder eine Stammkundin zu werden.
3. Kauf
Die Kaufabwicklung ist natürlich ein entscheidender Teil der Customer Journey, und wenn die Kund:innen auf der letzten Seite landen, haben sie oft Zweifel und schließen ihren Kauf nicht ab – letztes Jahr wurden fast 75 % der Bestellungen im Online-Handel abgebrochen. Die Kund:innen haben auch oft letzte Fragen zu dem Produkt, das sie kaufen wollen, oder sie möchten sich über verfügbare Zusatzprodukte informieren.
In diesem Fall können Chatbots einspringen und als abschließender Verkäufer fungieren, wie es alle Online-Shopping-Websites anstreben sollten. Diese zusätzliche Hilfe in letzter Minute kann den Unterschied zwischen dem Abschluss eines Kaufs und dem unendlichen Verbleiben des Artikels im Warenkorb bedeuten. Chatbots können sogar einen Last-Minute-Anreiz oder einen Promo-Code anbieten, um den Verkauf zu erleichtern.
4. Versand
Einer der besonderen Aspekte des Online-Einkaufs ist die Zeit zwischen dem letzten Klick auf die Schaltfläche für den Versand und dem Zeitpunkt, an dem das Paket tatsächlich bei den Kund:innen eintrifft. Diese Wartezeit kann mit ein wenig Stress verbunden sein, da die wertvollen Einkäufe in die Welt hinausgehen.
Dies gilt insbesondere für die Zeit des Weihnachtseinkaufs zwischen Black Friday und Weihnachten, eine Zeit, in der die meisten unserer Kund:innen berichten, dass 80 % der eingegangenen Fragen mit der Sendungsverfolgung zu tun haben. Die Nachverfolgung von Bestellungen trägt dazu bei, diese Sorgen zu zerstreuen, und Chatbots können durch nützliche Erinnerungen und Updates zu Kundenbestellungen für Ruhe sorgen.
Um dir die ständige Beantwortung der Frage: „Wo ist mein Paket?“ zu ersparen, haben wir eine Integration deines melibo Chatbots mit Shopify oder Shopware möglich gemacht. Alles, was du tun musst, ist deine Shopify oder Shopware Credentials in melibo einzugeben und unsere ready-to-use Templates zu Bestellstatus, Produktverfügbarkeit und Retoure zu importieren. Lies hier mehr dazu.
5. Erfahrung
Sobald Kund:innen ihr Produkt erhalten haben, beginnt der Chatbot in seiner Rolle als Qualitätskontrolleur ein ganz neues Spiel zu spielen. Zu diesem Zeitpunkt solltest du mit den Kund:innen in Kontakt treten. Nur so kannst du sicherstellen, ob die Kund:innen mit dem Kauf zufrieden sind. Außerdem kannst du so feststellen, ob deine Kund:innen Hilfe bei der Einrichtung benötigen (im Falle von Elektronik), ob er ein Feedback für dein Unternehmen hat oder ob er eine Produktbewertung abgeben möchte.
All diese Aktionen werden zu äußerst nützlichen Daten, die dir dabei helfen können, das angebotene Einkaufserlebnis zu optimieren, bis es genau richtig ist.
6. Retoure
Die durchschnittliche Retouren-Quote im E-Commerce von fast 25 % bricht jedem Einzelhändler das Herz, aber sie ist auch eine Chance, zu glänzen. Wenn dieser Moment in der Customer Journey gut gehandhabt wird, kann er dazu beitragen, Vertrauen zwischen Unternehmen und Kund:innen aufzubauen und ihre Beziehung zu festigen. Es ist ein entscheidender Moment, der mit großer Sorgfalt behandelt werden muss, um den Kund:innen zu zeigen, dass sie auch nach Abschluss des Kaufs noch im Mittelpunkt stehen. Die Rücksendung von Artikeln kann aufgrund von Verpackung und Versand schwierig sein, und Chatbots machen aus einem eher rudimentären Teil des Prozesses einen einfachen und stressfreien Schritt.
7. Wiederkauf
Nachdem alles gesagt und getan ist und die Kund:innen in ihren Wintermänteln aus recyceltem Polyester herumlaufen oder Freude beim Sushi rollen haben, wird die Arbeit des Chatbots fortgesetzt, um sicherzustellen, dass die Menschen zu den Marken zurückkehren. Dies ist der Schritt zur Schaffung von Kundentreue und eine Gelegenheit, sich in Richtung Customer Lifetime Value zu bewegen. Der Schlüssel zu einer dauerhaften Beziehung liegt darin, die Kund:innen wieder einzubinden, indem man ihnen ergänzende Produkte zu den bereits gekauften vorschlägt (würde ein Paar Winterstiefel zu ihrem Mantel passen?) und sie mit personalisierten Benachrichtigungen darauf hinweist, dass der Wintermantel jetzt auch in Schwarz erhältlich ist.
Fazit
Bei den scheinbar unendlichen Möglichkeiten, die uns jederzeit zur Verfügung stehen, können wir einen Punkt erreichen, an dem alles zu einem Rauschen wird. Bei so vielen ähnlichen Produkten, die zur Auswahl stehen, kann es schwer sein, einen Unterschied zwischen all den Marken innerhalb derselben Kategorie zu erkennen. Das bedeutet, dass das Kundenerlebnis für Unternehmen zu einem unglaublich mächtigen Instrument wird, um sich von anderen abzuheben.
Es ist offensichtlich, dass Chatbots die Customer Journey verbessern können. Durch die Bereitstellung eines schnellen, einfachen und intuitiven Kommunikationskanals können sie den Kund:innen helfen, ihre Bedürfnisse schneller zu erfüllen. Überdies können Chatbots dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie relevante Informationen bereitstellen und Standardanfragen beantworten. Wenn du also nach einer Möglichkeit suchst, deine Customer Journey zu verbessern, solltest du Chatbots in Betracht ziehen.
Bist du dir noch nicht sicher, ob du Chatbots in deiner Customer Journey hinzufügen solltest? Dann vereinbare einen Termin mit einem unserer Chatbot-Experten und gemeinsam erarbeiten wir, ob ein Chatbot sich für dein Unternehmen lohnt.
