Chatbots können viele verschiedene Gesichter haben – sie sind wahre Allroundtalente. Sie unterstützen nicht nur im Support, sondern können auch heiße Leads sichern, Kunden zu Produkten beraten, Anfragen sammeln und letztlich Repräsentant einer Marke sein. Auf diese vielfältigen Einsatzbereiche werden wir im folgenden Artikel näher eingehen. Du wirst sehen: Chatbots können mehr als du denkst.
Warum gibt es mehrere Einsatzbereiche von Chatbots?
Bevor wir über die verschiedenen Einsatzbereiche sprechen, müssen wir erst die Frage klären, warum es überhaupt mehrere gibt. Die Antwort hierauf ist zwar simpel, aber wird häufig von User:innen und Entwickler:innen nicht bedacht. Häufig ist nur eine mögliche Anwendung von Chatbots bekannt. User:innen als auch Entwickler:innen von Bots kennen die freundlichen Roboter nur als Informationsquellen, also als Ersatz für die klassischen FAQs. Doch damit wird ihr Potenzial nicht vollends ausgeschöpft. Chatbots können viel mehr. Die zwei Gründe hierfür sind, dass die Bots zum einen Bibliotheken, gefüllt mit Wissen sind und zum anderen die ersten Ansprechpartner auf einer Website sind. Diese beiden Eigenschaften ermöglichen es Chatbots vielfältig anzuwenden.
Use Case Nr.1: FAQ-Beantworter
Der klassische Use Case für einen Chatbot ist es, ihn zur Beantwortung von FAQs einzusetzen. Der digitale Assistent beantwortet also die meistgestellten Fragen der User:innen. Diese müssen nicht mehr lange nach Informationen auf der Website suchen, sondern können ihre Frage einfach in die Eingabezeile des Bots eingeben und erhalten sofort eine passende Antwort.
Use Case Nr.2: Anfragen-Sammler
Ein Einsatzbereich, der häufig vergessen wird, da er auch nicht von allen Chatbot Plattformen angeboten wird, ist die Funktion des Bots Kundenanfragen aufzunehmen. Diese Funktion eignet sich besonders bei komplexen oder persönlichen Anfragen, die nur menschliche Mitarbeiter:innen zufriedenstellend beantworten können. Für diesen Use Case gibt es drei Fälle:
- Die User:innen möchten nicht mit einem digitalen Assistenten chatten, sondern fordern einen Mensch, der bei ihrem Anliegen helfen soll.
- Der Chatbot versteht die Frage der User:innen nicht und kann daraufhin die Anfrage an menschliche Mitarbeiter:innen weiterleiten.
- Die Anfrage ist sehr komplex und erfordert mehrere Informationen von den User:innen. Der Chatbot kann dieser Informationen durch gezielte Rückfragen herausfinden.
In allen drei Fällen kann der Bot die Kundenanfragen aufnehmen und z.B. in Form eines Tickets an den Support übergeben. Hierzu muss er nur noch die E-Mail-Adresse der User:innen erfragen, damit sie von den menschlichen Mitarbeiter:innen kontaktiert werden können. Der große Vorteil dieses Anwendungsfalls ist, dass die User:innen ihre Anfrage nicht doppelt stellen müssen, d.h. sie müssen nach der Frage an den Bot nicht noch zusätzlich eine E-Mail an den Kundensupport schreiben. Zudem können sie durch die Aufnahme von komplexen Anfragen Feedback von Kunden einsammeln, Support-Tickets vorqualifizieren und Routineabfragen automatisieren. Dies sorgt für eine bessere User Experience und einen optimieren Kundenservice.
Use Case Nr.3: Support-Helfer
Mit der Beantwortung von FAQs und der Aufnahme von Kundenanfragen ist dem Support zwar bereits geholfen, doch Chatbots können noch viel mehr, um den Kundensupport zu unterstützen. Die Fragen, die User:innen an einen Bot stellen, können Aufschluss darüber geben, was sie am meisten interessiert. Dieses Wissen ist für den Support essenziell, da somit zukünftige Fragen gezielt und automatisiert beantwortet werden können.
Generell ist die Hemmschwelle einem digitalen Assistenten zu schreiben geringer, als eine E-Mail an eine info@ zu verfassen. Somit eignen sich Chatbots auch, um zu erfahren, was User:innen wirklich wollen. melibo bietet hierfür einen Insights-Bereich an und den sogenannten Bot-Gym. Was genau diese beiden Funktionen können, findest du auf unserer Features Seite.
Use Case Nr.4: Lead-Generatoren
Ein weiterer Einsatzbereich ist es, Chatbots zur Generierung von Leads einzusetzen. Hierbei ist die schnelle Antwortrate des Bots entscheidend. Dass eine schnelle Antwortrate der Schlüssel für Lead-Conversion ist, hat eine Studies des Harvard Business Review bewiesen.
Mithilfe eines Chatbots kann die Antwortrate extrem gesteigert werden. Sobald der Bot ermittelt hat, dass es sich bei User:innen, um heiße Leads handelt, kann er diese an einen echten Menschen übergeben. Somit wird die Wartezeit verringert und die Wahrscheinlichkeit für eine erfolgreiche Lead-Conversion erhöht.
Chatbots können also nicht nur im Support, sondern auch im Vertrieb helfen. Genaueres findest du in unserem Artikel: 5 Wege Chatbots im Sales einzusetzen.
Use Case Nr.5: Produktexperten
Natürlich sollten Chatbots auch ausführliches Wissen zu deinen Produkten besitzen. Dies wird sie zu wahren Produktexperten machen. Somit können sie deinen Kunden als persönliche Berater zur Seite stehen und immer das passende Produkt oder den perfekten Service für sie heraussuchen. Die Vorteile der Produkte können im Chatfenster anschaulich dargestellt werden und User:innen können mit nur einem Klick direkt zum Kauf geleitet werden. Hier ein Beispiel, wie einer unserer Kunden diesen Use Case umgesetzt hat:
Use Case Nr.6: Markenvertreter
Letztlich können Chatbots deine Marke repräsentieren. Sie sind der erste Ansprechpartner für Websitebesucher:innen und daher ist ihr Auftreten besonders wichtig. Sie können sowohl die Glaubwürdigkeit, als auch das Vertrauen in deine Brand erhöhen. Ein optisch ansprechender Bot macht einen positiven Eindruck und kann somit direkt zu Beginn die Bindung der Kunden zu deiner Marke erhöhen bzw. herstellen. Das Chatfenster sollte daher an die CI-Farben deines Unternehmens angepasst werden, was mit dem Chatbot Styler von melibo ganz einfach ist. Wie du das volle Potenzial aus deinem Chatfenster herausholen kannst, liest du am besten hier nach. Natürlich kannst du deinem Bot auch eine Persönlichkeit verleihen, die zu deiner Marke passt. Wie genau das geht, kannst du in unserem Artikel zum Chatbot Outing nachlesen.
Wozu benötige ich einen Chatbot?
Wie du siehst, sind die Einsatzbereiche für einen Chatbot sehr vielfältig. Du kannst ihn als FAQ Beantworter, Anfragen Sammler, Support-Helfer, Lead-Generator, Produktexperte oder Markenvertreter einsetzen. Am besten ist es natürlich, wenn du ihn für alle diese Bereiche gleichzeitig einsetzt. Somit kannst du das Maximale aus deinem Bot herausholen.
Du bist dir noch nicht sicher, ob dir ein Chatbot in deinem Fall weiterhelfen kann? Dann buche jetzt einen Demo-Termin bei einem unserer Chatbot-Experten oder registriere dich für eine 30-tägige kostenlose Testphase von melibo. Wir helfen dir gerne weiter!
