Wie man einen guten Chatbot Workflow erstellt – melibo

Wie man einen guten Chatbot Workflow erstellt

Schau mal, wer da ist! Wir wussten, dass dieser Artikel dich interessieren würde. Wieder einmal reden wir über die Technologien, die hinter unseren Chatbot-Freunden stecken: Diesmal erklären wir, wie man einen guten Chatbot Workflow erstellt.

 

Ein Schritt nach dem anderen. Was ist ein Workflow? 

Workflows sind natürlich nicht nur für Chatbots relevant. Mit dem englischen Begriff Workflow bezieht man sich auf die Art und Weise, wie die Arbeit innerhalb einer Organisation oder einem Unternehmen erledigt wird. Grafisch stellt man einen Workflow mit einem Diagramm dar: In dem Diagramm findet man dann eine Anzahl von Schritten in der Reihenfolge, in der sie abgearbeitet werden müssen, um einen bestimmten Task des Geschäfts abzuschließen.

Das Ziel eines Workflows ist es, die Effizienz und Produktivität zu steigern und gleichzeitig die Bearbeitungskosten zu senken. Flow, zu Deutsch Fluss, schlägt eben die Vorgehensweise vor, wie die Arbeit ablaufen sollte: reibungslos, nahtlos, von einem Schritt zum nächsten.

 

Workflows & Chatbots

Was ist die häufigste Methode zur Verbesserung und Beschleunigung von Prozessen? Nun, eindeutig Automatisierung. Die Automatisierung ersetzt manuelle und zeitaufwendige Prozesse durch skalierbare Technologien. Zu diesen skalierbaren Technologien gehören z. B. Suchmaschinen. Aber … Überraschung! Ja, genau, zu skalierbaren Technologien zählen auch Chatbots.

 

Kommen wir jedoch zu den Fakten. Wie erstellt man einen guten Workflow?

🧠 Natürlich muss man mit den Grundlagen beginnen. Wir empfehlen für den Anfang ein Brainstorming.

Was will ich mit meinem Chatbot automatisieren?
Welche Art von User:innen habe ich? bzw. würden meine User:innen meinen Chatbot benutzen?
Welchen Mehrwert würde der Chatbot für mein Unternehmen bringen?

🔍 Die Antworten auf diese Frage sind die Orientierungspunkte bei der Erstellung des Workflows. Daran schließt sich eine Planungsphase an, d. h. eine Phase, in der du nachdenkst, wie du es in die Praxis umsetzen kannst. Dies führt zu einer Forschungsphase, in der du …

  • … recherchierst, wie du automatisieren kannst, was du automatisieren willst. Wird technische Unterstützung oder mehr Marketing oder FAQs benötigt? Vielleicht alles? ➡️ Schau dir ähnliche Anwendungen an.
  • … das Verhalten und die Vorliebe deines Kundenstamms analysierst.

✍️ Darauf folgt ein Entwurf des Arbeitsplans, d. h. eine To Do Liste – oder mit anderen Worten, ein Entwurf des Workflows, wie er aussehen könnte. Dieser Entwurf legt fest, welche Anfragen der Chatbot bearbeiten wird und wie, sowie wann menschliche Mitarbeiter:innen für den Chatbot einspringen sollen (lies hierzu gerne unseren Artikel zum Thema Human Handover).

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✒️ Wenn du die Forschungsphase hinter dir und die Goals im Kopf hast, kannst du mit der eigentlichen Erstellungsphase beginnen. Wie gesagt, nimm dir Zeit, um dir ähnliche Anwendungen anzuschauen. Du wirst bestimmt sehen, dass Chatbot Workflows verschiedene Möglichkeiten in Abhängigkeit von den Antworten der User:innen berücksichtigen.

Damit kannst du verschiedene Szenarien in Betracht ziehen, die während eine Konsultation des Chatbots vorkommen könnten. In Anlehnung an diese, bildest du (endlich) den Workflow ab, den du benötigst, um sicherzustellen, dass der Chatbot die Kund:innen zu einem erfolgreichen Ergebnis führt. Denke auch daran, dass die Welt schön ist, weil sie kunterbunt ist: Vergiss also nicht, dass Fragen über dasselbe Thema auf verschiedene Art und Weise gestellt werden können.

Irgendwann wird der Chatbot nicht mehr weiter helfen können: An diesem Punkt wird es wichtig sein, dass User:innen sich an menschliche Mitarbeiter:innen oder einen Helpdesk wenden können – kurzum, dass die Anfrage trotzdem bearbeitet werden kann. Integriere also den menschlichen Eingriff (Human Handover) als Möglichkeit in deinen Workflow.

✨ Der erste Teil der Interaktion umfasst die Begrüßung. In der Forschungsphase hast du das Verhalten und die Vorlieben deines Kundenkreises analysiert: Jetzt ist es an der Zeit, dein Wissen in die Praxis umzusetzen, d. h., was du über deine Kund:innen weißt, zu nutzen, um sie anzulocken.

Fange also mit einer Begrüßung an, die sie mögen werden, und lasse deinen Chatbot nette, aber konzise und gezielte Fragen stellen. Geschwätzigkeit kann ermüdend und nervig sein. Designe Antworten, die hilfreich und zielführend sind, und mit denen übereinstimmen, die Mitarbeiter:innen der fragenden Person geben würden. Pro 🔮 Chatbots sind nicht launisch wie Menschen: Sie können also nett, geduldig, freundlich und unendlich hilfreich sein – ohne jemals die Objektivität zu verlieren. Checke am besten unsere Artikel über Conversational Design: In dem ersten sowie in dem zweiten Teil findest du viele nützliche Tipps.

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💀 Es soll klar sein, dass die Entwicklung eines Chatbot Workflows nicht einfach ist, vorwiegend nicht in der Anfangs- bzw. Forschungsphase. Die Analyse des Kundenverhaltens sowie die Programmierung auf der Basis einer Vorhersage ihres zukünftigen Verhaltens kann sehr herausfordernd sein.

Es ist unvermeidlich, dass es Fälle geben wird, in denen der Chatbot nicht in der Lage sein wird, die korrekten Antworten zu geben. Das wird aber nicht bedeuten, dass dein Workflow falsch war oder falsch eingesetzt wurde. Die Komplexität einiger Probleme eignet sich mehr für Lösungen, die mit Händen ausgeführt werden können. Und vergiss nicht, dass die IT nicht unfehlbar ist und dass es zu Systemfehlern kommen kann.

Sei also bereit und erstelle am besten Inhalte, die User:innen (höflich) darauf hinweisen, dass er/sie sich auch an den Kundensupport wenden kann. Vermeide es, sie länger in dem Chatbot zu halten, vor allem wenn er keine Lösung anbietet. Diese Vorfälle sind eigentlich nicht so schlimm für dich, denn du kannst von ihnen lernen. Du kannst tatsächlich anschließend den Chatbot Workflow überprüfen und neu gestalten, um neue Schritte oder Wege zur Lösung des Problems einzubauen und letztlich die Customer Experience zu verbessern.

 

Wie kann dies vereinfacht werden? 

Nun, natürlich mit Low- und No-Code-Plattformen, die über ein fast vollständig automatisiertes System zur Erstellung von Workflows verfügen. Somit ist die Aktion nicht nur einfacher, sondern auch schneller machbar. Mit Low- oder No-Code-Tools kannst du komplexe Prozesse einfach per Drag & Drop erstellen. Und du kannst anschließend deinen Chatbot Workflow testen, um potenzielle Probleme bereits vor der Implementierung zu erkennen.

Wenn du dich damit beschäftigen willst, probiere kostenlos unsere Chatbot-Plattform aus.

 

Wie man einen guten Chatbot Workflow erstellt – Fazit

In diesem Artikel haben wir die Schritte zur Erstellung eines guten Chatbot-Workflows betrachtet, die wir in den folgenden Stichpunkten zusammenfassen können:

  1. Umfangreiche Forschung
  2. Vorhersage des Kundenverhaltens
  3. Plan über bestes Vorgehen mit Kund:innen
  4. Umsetzung in die Praxis: Erstellung des Chatbots

Es ist wichtig, nicht zu vergessen, dass du oder das System Fehler machen könnt. Generell hilft dir ein Chatbot Workflow dabei, alle möglichen Wege zu visualisieren, die deine Kund:innen einschlagen könnten, und somit die Wahrscheinlichkeit von Fehlern zu minimieren.

Viel Spaß bei der Erstellung deines eigenen Chatbot Workflows!

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